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【問い合わせフォームとメール利用調査2022】
問い合わせ回答時間のターニングポイントは1時間。対応が遅い企業の商品は4人に1人が「購入したくない」と購買行動に悪影響を与える。

|問い合わせフォーム・メール利用時の意識調査

コンタクトセンターの問い合わせ応対は、その後の企業イメージや顧客満足度に直結する重要なフローです。
今回は問い合わせから回答までのリードタイムとユーザーの意識について全国の20~79歳男女・計3,101名を対象に銀行や保険、インターネットプロバイダなど9業界を各々利用する消費者の意識や行動の実態を把握したものです。

|調査概要

調査名:問い合わせフォーム・メール利用時の意識調査
調査方法:インターネット調査
調査期間:2022年10月17日~24日
調査対象:全国の20歳~79歳の男女3,101名

◆事前調査(20歳~79歳の男女8,790名を対象)で、銀行、保険、クレジットカード、家電、日用品等小売店(メーカー)、インターネットプロバイダ、通信キャリア、ソフトウェア、ライフラインの9業界について「商品やサービスについて問い合わせたことがありますか?」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行いました。

|調査結果

1.問い合わせフォームやメールを利用した場合、早いと感じるのは「1時間以内」が約半数

所定の問い合わせフォームやメールを利用場合、早いと感じる対応時間の調査では、51.9%の人が「1時間」と回答しました。年代別では、年齢が高くなるほど1時間で回答した場合の満足度が高いことが分かりました。

2.対応が早いと感じた場合、「親切だと思う、好感をもつ」との回答は約50%、「商品・サービスを購入したい、リピートしたい」と回答した人も約20%

対応が早いと感じた場合、「親切に感じる」や「この企業に好意を持った」などは50%を超えました。
特に「商品・サービスを購入したい」18.3%、「積極的に購入・リピートしたい」18.4%の人が回答し、迅速な問い合わせ対応が消費者の購買行動にポジティブな影響を及ぼすことが窺えました。
また、「家族や知人に伝える」人は14.3%、「SNSで発信・拡散したい」「レビューを書き込む」という人は全体では8%台でしたが、20代は13%、30代は16.5%という結果となりました。

3.問い合わせフォーム・メールから問い合わせた場合、1時間以内でも遅いと感じる人が約2割

所定の問い合わせフォーム・メールから問い合わせた場合、遅いと感じる対応時間の調査では、1時間でも遅いと感じる人が21.9%、3時間が20.9%、24時間が13.6%の割合となりました。
年代別では年代が高いほど、許容時間が短い傾向がみられました。

4.対応が遅いと感じた場合、約4人に1人が「商品・サービスを購入したくない」と感じ、5人に1人「解約したい」と回答

対応が遅れた場合、早いと感じたユーザーとは逆の回答になっていて、「不親切、ユーザーのことを考えてない」が約50%、「商品・サービスを今後購入しない・解約したい」が約20%の割合で、対応が早い時の影響度よりも高く、消費者の購買行動に悪影響を及ぼすことが窺えました。
「家族・友人に伝える」16.8%、「SNSで発信する」と悪評を広める行動をとる人は全体では7%台でしたが、20~40代では10%前後となりました。

問い合わせ回答までのリードタイムは顧客満足度と関係します。
回答までのリードタイムが長ければ長いほど、顧客の満足度は下がってしまいますし、回答までのリードタイムが短ければ短いほど顧客満足度は高くなり、ロイヤルティ向上にも貢献します。

自社顧客の傾向を知りつつ、顧客満足度を上げる様々な取り組みを実施していきたい方は、以下よりお問い合わせください。
貴社に合わせた調査を実施の上で、改善施策を実施していきます。

業界別の傾向について
銀行、保険、インターネットプロバイダ3業界別のレポートを公開しています。特にインターネットプロバイダでは応対時間によって購買行動に与える影響が他の業界よりも高いことが分かりました。

各業界別レポートはこちらまで。

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