小売（インターネット・店舗）

業界流通・通販業種小売（インターネット・店舗）

業種説明

インターネットや店舗での小売事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。お客様企業要望にあわせたデジタル化を支援し、ノンボイスでの問い合わせ比率を向上するノウハウを保有。

主な業務受託内容

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インバウンドサービス	アウトバウンドサービス	ノンボイスサービス
カスタマーサポート	申込不備案内	カスタマーサポート
代表電話受付	販売促進	アプリ関連サポート
アプリ関連サポート	休眠顧客向け掘り起こし	お客様相談室
在庫確認	既存会員向けアップセル/クロスセル	EC関連サポート
お客様相談室		代表窓口
EC関連サポート		ポイントカード事務局
受注対応
ギフト関連窓口
店舗採用支援

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2021

■2022

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2021年度/2022年度共通
顧客満足度（CS）・　受注率（件数）・　1件あたりの処理時間（AHT）
時間あたり処理件数（CPH/MPH)　・　一次回答率　・ミス率（件数）
要因/ブース充足率　・　サービスレベル　・　応答率（件数）・　その他

●2022年度新規項目
同時対応数　・　流入数　・　解約阻止率（件数）
アップセル/クロスセル率（件数）・　解決率（件数）・　顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等）

総評：昨年と比較し応答率（件数）ではなく顧客満足度（CS）を重要視する企業が増加した結果となった。