業界 流通・通販 業種 小売(インターネット・店舗)
業種説明
インターネットや店舗での小売事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。お客様企業要望にあわせたデジタル化を支援し、ノンボイスでの問い合わせ比率を向上するノウハウを保有。
主な業務受託内容
横にスライドできます
インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
カスタマーサポート | 申込不備案内 | カスタマーサポート |
代表電話受付 | 販売促進 | アプリ関連サポート |
アプリ関連サポート | 休眠顧客向け掘り起こし | お客様相談室 |
在庫確認 | 既存会員向けアップセル/クロスセル | EC関連サポート |
お客様相談室 | 代表窓口 | |
EC関連サポート | ポイントカード事務局 | |
受注対応 | ||
ギフト関連窓口 | ||
店舗採用支援 |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2022
■2023
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等) ・ 顧客満足度(CS) ・ 受注率(件数)
解約阻止率(件数) ・ アップセル/クロスセル率(件数) ・ 業務の生産性(CPH、AHT等)※
ミス率(件数) ・ 要員/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数) ・ 同時対応数
流入数 ・ その他
●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性
総評:最も重要視している項目は顧客満足度(CS)次いで応答率(件数)であったが、昨年と比較し、業務の生産性(CPH、AHT)やサービスレベル、解決率(FCR)を重要視する企業も増加傾向にある。
コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、DXの取り組みを行っている割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:%
はい : 69.5%
いいえ : 30.5%
DX化の具体的な取り組み
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答のもとで、具体的なDXの取り組みを集計した割合
単位:%
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
2022
はい : 32.2%
いいえ : 67.8%
2023
はい : 38.1%
いいえ : 61.9%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
■2022
■2023
単位:%
流通・通販業界:小売(インターネット・店舗)業種の調査レポート
流通・通販業界:小売(インターネット・店舗)業種の事例一例
- 株式会社エバーライフ
【MVV浸透の成功事例】株式会社エバーライフ様 × トランスコスモス|コールセンターの事例から学ぶ効果
- 味の素株式会社
味の素グループのECモール「AJI MALL」事業を支援
- 生活協同組合連合会大学生協事業連合
「大学生協の新生活用品2020 online Store」のLINEチャット活用を支援開始