業界 流通・通販 業種 小売(インターネット・店舗)
業種説明
インターネットや店舗での小売事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。お客様企業要望にあわせたデジタル化を支援し、ノンボイスでの問い合わせ比率を向上するノウハウを保有。
主な業務受託内容
横にスライドできます
インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
カスタマーサポート | 申込不備案内 | カスタマーサポート |
代表電話受付 | 販売促進 | アプリ関連サポート |
アプリ関連サポート | 休眠顧客向け掘り起こし | お客様相談室 |
在庫確認 | 既存会員向けアップセル/クロスセル | EC関連サポート |
お客様相談室 | 代表窓口 | |
EC関連サポート | ポイントカード事務局 | |
受注対応 | ||
ギフト関連窓口 | ||
店舗採用支援 |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2021
■2022
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他
●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)
総評:昨年と比較し応答率(件数)ではなく顧客満足度(CS)を重要視する企業が増加した結果となった。
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:%
はい : 32.3%
いいえ : 67.7%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
単位:%
流通・通販業界:小売(インターネット・店舗)業種の調査レポート
流通・通販業界:小売(インターネット・店舗)業種の事例一例
- 株式会社セブン&アイ・ホールディングス
事業所MVV*1を意識した改善活動により、AIチャットボットの改善、VOC(顧客の声)活用による顧客体験価値(CX)の向上に寄与
- 株式会社セブン-イレブン・ジャパン
トランスコスモス、セブン-イレブン・ジャパンにSEO対策FAQマネジメントサービスを導入・構築
- 株式会社カインズ
トランスコスモス、カインズに「Amazon Connect」を活用した緊急コールセンターサービスを提供