小売（インターネット・店舗）

業界流通・通販業種小売（インターネット・店舗）

業種説明

インターネットや店舗での小売事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。お客様企業要望にあわせたデジタル化を支援し、ノンボイスでの問い合わせ比率を向上するノウハウを保有。

主な業務受託内容

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インバウンドサービス	アウトバウンドサービス	ノンボイスサービス
カスタマーサポート	申込不備案内	カスタマーサポート
代表電話受付	販売促進	アプリ関連サポート
アプリ関連サポート	休眠顧客向け掘り起こし	お客様相談室
在庫確認	既存会員向けアップセル/クロスセル	EC関連サポート
お客様相談室		代表窓口
EC関連サポート		ポイントカード事務局
受注対応
ギフト関連窓口
店舗採用支援

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題　※
・メタバースのコミュニケーション活用　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2022

■2023

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等）・顧客満足度（CS）・受注率（件数）
解約阻止率（件数）・アップセル/クロスセル率（件数）・業務の生産性（CPH、AHT等）※
ミス率（件数）・要員/ブース充足率・サービスレベル・応答率（件数）・同時対応数
流入数・その他

●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性

総評：最も重要視している項目は顧客満足度（CS）次いで応答率（件数）であったが、昨年と比較し、業務の生産性（CPH、AHT）やサービスレベル、解決率（FCR）を重要視する企業も増加傾向にある。