業界 流通・通販 業種 小売(インターネット・店舗)

業種説明

インターネットや店舗での小売事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。お客様企業要望にあわせたデジタル化を支援し、ノンボイスでの問い合わせ比率を向上するノウハウを保有。

主な業務受託内容

横にスライドできます

インバウンドサービスアウトバウンドサービスノンボイスサービス
カスタマーサポート申込不備案内カスタマーサポート
代表電話受付販売促進アプリ関連サポート
アプリ関連サポート休眠顧客向け掘り起こしお客様相談室
在庫確認既存会員向けアップセル/クロスセルEC関連サポート
お客様相談室代表窓口
EC関連サポートポイントカード事務局
受注対応
ギフト関連窓口
店舗採用支援

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

2022
2023

単位:%

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等) ・ 顧客満足度(CS) ・ 受注率(件数)
解約阻止率(件数) ・ アップセル/クロスセル率(件数) ・ 業務の生産性(CPH、AHT等)※
ミス率(件数) ・ 要員/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数) ・ 同時対応数
流入数 ・ その他

●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性

総評:最も重要視している項目は顧客満足度(CS)次いで応答率(件数)であったが、昨年と比較し、業務の生産性(CPH、AHT)やサービスレベル、解決率(FCR)を重要視する企業も増加傾向にある。

コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、DXの取り組みを行っている割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

単位:%

はい : 69.5
いいえ : 30.5

DX化の具体的な取り組み

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答のもとで、具体的なDXの取り組みを集計した割合

単位:%

CX向上に向けた関連指標の設定有無

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

2022

はい : 32.2
いいえ : 67.8

2023

はい : 38.1
いいえ : 61.9

CX向上に向けた計測指標

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合

2022
2023

単位:%

小売(インターネット・店舗)業種:業種別意向調査レポート2023のダウンロードはこちらから

※競合・コンサルティング企業等からのDLはお断りさせていただきます。

ダウンロード

流通・通販業界:小売(インターネット・店舗)業種の調査レポート

流通・通販業界:小売(インターネット・店舗)業種の事例一例