銀行

業界金融業種銀行

業種説明

メガバンク、地方銀行、信用金庫、労働金庫業務等におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。特にインターネットバンキングに関連した業務受託においてはアウトソーシングパートナーとしてはNo1であり、振込詐欺防止にも貢献。

主な業務受託内容

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インバウンドサービス	アウトバウンドサービス	ノンボイスサービス
外貨預金／投資信託／保険窓販問い合わせ	金融商材導入提案	インターネットバンキングヘルプデスク
インターネット／ダイレクト／テレフォンバンキング問い合わせ	投資信託拡販支援	総合インフォメーション
総合インフォメーション	不正送金防止案内	多言語インフォメーション
有事による緊急問い合わせ窓口	法人向け電子債権システム関連案内
代表電話受付	入会促進
各種ローン照会	融資制度案内
支店統合受電	議決権行使返送促進
証券代行
多言語・通訳対応

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題　※
・メタバースのコミュニケーション活用　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2022

■2023

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等）・顧客満足度（CS）・受注率（件数）
解約阻止率（件数）・アップセル/クロスセル率（件数）・業務の生産性（CPH、AHT等）※
ミス率（件数）・要員/ブース充足率・サービスレベル・応答率（件数）・同時対応数
流入数・その他

●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性

総評：昨年と比較して、顧客満足度（CS）を重視する企業の数が更に増加した。同時に、解決率（FCR）に焦点を当てる企業も増加傾向にある。