業界 金融 業種 銀行

業種説明

メガバンク、地方銀行、信用金庫、労働金庫業務等におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。特にインターネットバンキングに関連した業務受託においてはアウトソーシングパートナーとしてはNo1であり、振込詐欺防止にも貢献。

主な業務受託内容

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インバウンドサービスアウトバウンドサービスノンボイスサービス
外貨預金/投資信託/保険窓販問い合わせ金融商材導入提案インターネットバンキングヘルプデスク
インターネット/ダイレクト/テレフォンバンキング問い合わせ投資信託拡販支援総合インフォメーション
総合インフォメーション不正送金防止案内多言語インフォメーション
有事による緊急問い合わせ窓口法人向け電子債権システム関連案内
代表電話受付入会促進
各種ローン照会融資制度案内
支店統合受電議決権行使返送促進
証券代行
多言語・通訳対応

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

2021
2022

単位:%

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他

●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)

総評:昨年と比較し、応答率(件数)よりも顧客満足度(CS)を重要視している企業が増加した。

CX向上に向けた関連指標の設定有無

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

単位:%

はい : 31.3
いいえ : 68.8

CX向上に向けた計測指標

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合

単位:%

銀行業種:業種別意向調査レポート2022のダウンロードはこちらから

※競合・コンサルティング企業等からのDLはお断りさせていただきます。

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