業界 金融 業種 銀行
業種説明
メガバンク、地方銀行、信用金庫、労働金庫業務等におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。特にインターネットバンキングに関連した業務受託においてはアウトソーシングパートナーとしてはNo1であり、振込詐欺防止にも貢献。
主な業務受託内容
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インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
外貨預金/投資信託/保険窓販問い合わせ | 金融商材導入提案 | インターネットバンキングヘルプデスク |
インターネット/ダイレクト/テレフォンバンキング問い合わせ | 投資信託拡販支援 | 総合インフォメーション |
総合インフォメーション | 不正送金防止案内 | 多言語インフォメーション |
有事による緊急問い合わせ窓口 | 法人向け電子債権システム関連案内 | |
代表電話受付 | 入会促進 | |
各種ローン照会 | 融資制度案内 | |
支店統合受電 | 議決権行使返送促進 | |
証券代行 | ||
多言語・通訳対応 |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2021
■2022
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他
●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)
総評:昨年と比較し、応答率(件数)よりも顧客満足度(CS)を重要視している企業が増加した。
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:%
はい : 31.3%
いいえ : 68.8%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
単位:%
金融業界:銀行業種の調査レポート
金融業界:銀行業種の事例一例
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三井住友銀行の顧客向けサイトやスマートフォンアプリへの「KARTE(カルテ)」導入を支援
- 株式会社三井住友銀行
コンタクトセンター x Web連動によるお客様サポート品質向上事例
- 株式会社みずほ銀行
コールセンター運用事例