「一人一人のお客さまに寄り添う
コンタクトセンター」を
二人三脚で実現する

銀行にとって
なくてはならない顧客接点

所長に就任されたのは2020年5月とのことです。それまでの歩みをお聞かせいただけますか。

八束みずほ銀行に入行したのは、今からちょうど30年前の1992年です。以来2020年まで、支店の現場でお客さま応対の仕事をしてきました。長年、目の前にいらっしゃるお客さまとのやりとりが主だったので、コンタクトセンターでの電話やメールのみでの対応は当初は戸惑いました。とはいえ、お客さまからのご質問やご要望に丁寧に心を込めてお答えするという本質は、支店もコンタクトセンターも変わりはないと考えています。

所長に就任されてから、お仕事の中でとくに大切にされてきたことをお聞かせください。

八束人を育てることです。センターには一緒に働いているたくさんの仲間たちがいます。その一人一人が高い意識を持ち、力を十分に発揮できるようになることが、サービスの質の向上につながります。この2年半の間、トランスコスモスさんのご協力を得ながら、メンバーの成長を後押ししてきました。その結果、多くの仲間が成長していく姿を見ることができたことは、私にとって大きな喜びでした。

銀行におけるコンタクトセンターの役割をお聞かせください。

八束以前はお客さまのご用件には、お客さまのお住まいや仕事場の近くにある支店で対応するのが普通でした。コンタクトセンターも以前からありましたが、あくまでも支店業務を補完する役割でした。しかし5年くらい前から、お客さまサポートのデジタルシフトが進み、インターネットで365日24時間いつでもサービスをご提供して満足していただく方向に大きく舵を切りました。とくにコロナ禍以降は、非対面でのサポートの重要性が非常に大きくなっています。

しかし、非対面サポートがどれだけ進んでも、人間の声を通じてのコミュニケーションを求められるお客さまは多くいらっしゃいます。また、デジタルによって自動化できない領域もたくさんあります。その部分を担うのが、私たちコンタクトセンターです。支店を補完する機能から、なくてはならない重要な顧客接点の一つになった。それが現在のコンタクトセンターです。

「委託業者」ではなく
「ビジネスパートナー」

トランスコスモスがみずほ銀行様のコンタクトセンター業務を支援するようになったのはいつからですか。

柳原2016年からです。私自身は18年から担当させていただいています。16年以前は、みずほ銀行様の関連会社がセンターを運営されていて、業務を担われていたのは銀行のOBの皆様だったとお聞きしています。OBの皆様は銀行業務のプロフェッショナルですが、コンタクトセンターのノウハウは必ずしも十分ではなかったので、この領域のプロである弊社にコンタクトセンター運営、特に応対品質面に期待をいただき業務を委託いただいた。そんな流れだったようです。

現在、コンタクトセンターは横浜と札幌の2カ所で運営されていますが、そのうちコンタクトセンター全体の8割くらいの業務を私たちが担当させていただき、預金送金、投資信託、外貨関連など専門性を要するものや資格を必要とする案内に関しては、行員の皆様が担当される体制になっています。現在は、全体でひと月におよそ10万件の電話に対応しています。

当初からそのような体制での支援だったのですか。

柳原しばらくの間、委託先は私たちを含めて複数社ありました。現在の体制になったのは、八束さんが所長に就任されてからです。弊社の担当業務を増やしていただき、それにともなってオペレーターも80人くらい増員しています。

八束現在では、ほぼトランスコスモスさん1社にお願いする形になっていますね。2016年以降、トランスコスモスさんの業務支援体制が極めて安定しているという実感をみずほ銀行は得ています。とくにコロナ禍の中における柔軟かつ強靭な対応には、たいへん感謝しています。トランスコスモスさんがみずほ銀行のコンタクトセンターの最良のパートナーであることは、実績が証明している。そう言っていいと思います。

柳原ありがとうございます。私たちもご期待に応えるべく、これまでいろいろな工夫を重ねてきました。一番大きかったのは、組織変更です。以前、センターがある横浜と札幌は、私たちの組織では別部署での管轄でした。2拠点を統合的に運用するには、管轄も統合する必要があります。そこで、「ストラテジックアカウント」というエリアを超えた新しい部門を新設し、2拠点を統合的かつ効率的に運用する体制をつくりました。

八束私たちの「One DBC」という考え方に合わせて、組織の形を変えていただいたわけです。DBCとはダイレクトバンキングセンターのことで、一般に言われるコンタクトセンターと同じです。そのセンター全体が一つのチームとなって、お客さまにしっかり寄り添っていこう。それが「One DBC」という言葉に込められた思いです。まさに、その思いにトランスコスモスさんが寄り添ってくれたということです。もちろん、「One DBC」の中にはトランスコスモスさんも含まれています。

柳原八束さんはいつも、「トランスコスモスは“委託業者”ではなく“ビジネスパートナー”である」と言ってくださっています。同じ目線で仕事をして、同じ釜の飯を食べている仲間である、と。本当にうれしいお言葉です。同時に、大きな責任も感じますね。