tra：Cii

コンタクトセンターを活用したインタビューサービス
自社サービスの顧客接点を行動プロセス毎に数値・可視化
戦略や施策立案につながるインサイトをご提供

INDEX

tra：Cii(トレイシー)

tra：Cii（トレイシー）とは

tra:Cii(トレイシー)は Customer interview for insightの略でコンタクトセンターを活用した自社顧客へのインタビューサービスです。かつては企業が売れると思うものを研究し製品開発や生産、販売を行う「プロダクトアウト」が一般的でしたが、現在では顧客のニーズやアイディアを取込みながら製品開発を行う「マーケットイン」が主流となっています。そこで近年では顧客の内心的な声を収集し、商品開発やサービス改善に反映させていくことは商品やサービスのファンを増やす（＝顧客ロイヤリティ向上）観点でも重要度が増しています。
tra：Cii(トレイシー)は顧客が行動や発言することで得られる表層的な声だけでなく、企業のサービスに精通したコールセンターのオペレーターが対話によってその行動の背景にある動機となる本音の情報を取得します。事業の成長や売上貢献に活用しやすいロイヤルマーケに必要な顧客の声を基にした情報をマーケティング思考でレポーティングするという点が大きな特長です。

FEATURE

tra：Cii(トレイシー)の特徴

POINT 1

商品開発への活用

tra：Cii(トレイシー)を活用して自社顧客にインタービュー形式でのヒアリングを実施することで、商品開発につながる顧客の新しい好みや方向性、価値感などを収集します。
従来型のデジタルマーケティングのみでは取得しにくい動機・知覚・趣向・認識などの深耕情報を定期的に取得し、自社顧客の競合比較、サービス改善等のマーケティングやマネジメントに活用することができます。

POINT 2

ブランディングへの活用

近年、顧客同士のつながりや意見の発信方法は多様化しています。
そこで、企業側から積極的に顧客の声を聴き、それをサービス改善に反映させていくことが重要視されています。顧客の推奨を促進させて新規顧客を創出する戦略をとるために、顧客の内なる声を能動的に聴きにいくtra：Cii(トレイシー)を活用することは有効であり、顧客ロイヤリティの向上につながります。

POINT 3

顧客戦略への活用

顧客ロイヤルティを形成するためには顧客体験（CX）を捉えたサービスの提供や改善活動が重要です。
しかし、そのためには網羅的にCXを計測する必要があります。
tra：Cii(トレイシー)の活用で、顧客の行動プロセスの中のタッチポイント別に、顧客の評価を定期的に取得することができ、課題や改善ポイントを明確にすることで顧客戦略につなげます。

MERIT

tra：Cii(トレイシー)導入のメリット

5Aratioを活用したレポーティング

tra:Cii(トレイシー)のレポーティングに活用するフレームワーク「5A」はフィリップ・コトラーの著書『コトラーのマーケティング4.0/5.0』で提唱されている新たなマーケティング概念です。トランスコスモスは2019年、当著の共同執筆者であるヘルマワン・カルタジャヤ氏が設立した、インドネシアのコンサルティング企業であるMarkPlus, Inc.と業務提携し、5A測定尺度の開示および調査業務の連携を行いました。現在、当社は「5A」のオリジナル測定尺度を使用したサービスを国内で唯一提供することができ、企業のCX戦略への貢献に取り組んでいます。

顧客体験視点での整理と評価

近年、DXが社会全体に急速に浸透したことで、ブランドサイトやSNS、ECサイトなど自社サービスの顧客接点は大幅に増え、現在も広がり続けています。tra：Ciiでは、従来の顧客満足（＝CS）の視点ではなく、カスタマージャーニー全体の顧客体験（＝CX）の視点で顧客接点を整理・評価し、自社と競合の強み・弱みを分析します。
また、トランスコスモス独自のCX化支援ダッシュボードの「Insight BI」と組み合わせることで、複数チャネルの統合分析やVOC管理の一元化が可能になります。

精度の高い情報の収集が可能

tra：Cii(トレイシー)は企業の直近の課題に対し、定量情報では数値化することができない顧客の想いや価値観、行動背景をコールセンターのオペレーターによるインタビューによって捉えることが出来ます。蓄積された定性情報はワードクラウドを活用してレポート化し、顧客の深層心理や潜在的なニーズ・トレンドを可視化することが可能です。
また、Webアンケートのフリーコメントなどと比較しオペレーターがログとして精査するため、より深いインサイトかつノイズの少ない定性情報を取得することが可能です。