多彩なチャネルのマネジメント、セルフサービス、
品質管理の機能をひとつのプラットフォームで管理する
クラウド型ソリューション
Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CXとは
トランスコスモスが提供する「Genesys Cloud CX」は、「お客様企業の要望・課題に沿った最適なソリューションを選択できる新時代のプラットフォーム」の一つとしてコンタクトセンター、そしてオフィス内コミュニケーションの効率や生産性を格段に向上させるクラウド・コンタクトセンター・ソリューションです。
電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアといった各チャネルの応対管理機能とともに、自己解決を促すチャットボットなどのセルフサービス機能、従業員の品質管理・ワークフォース管理機能が備わっています。
FEATURE
Genesys Cloud CXの特徴
POINT 1
マルチチャネルインタラクション
1画面で複数チャネルの操作が可能なため、同一顧客の別チャネルでのコミュニケーションも1つの画面内で確認することができます。複数のチャネルと連携したシームレスな対応により、顧客満足度を向上させます。
POINT 2
応対効率アップ
顧客からの問合せに費やす手間を削減し、応対効率を改善します。例えば、簡単な問い合わせであれば、電話のIVR機能で応対が完結できたり、チャットであればAIによる自動応答が可能です。さらに、Webサイトを訪問した顧客がどのページにアクセスしているか自動的にGenesysへ連携され、カスタマージャーニーマップで導線を確認することができます。チャットで問い合わせがあった際にマップを確認し、細かくヒアリングせずとも顧客のニーズを事前に把握して応対ができます。
POINT 3
安全性と信頼性
Genesys Cloud CXは、Amazon Web Services(AWS）基盤上で稼働しています。AWSのセキュリティ機能に加え、Genesys Cloudのプラットフォーム自体も最新のセキュリティ基準を満たしています。主要な認証や規制要件を遵守しているため業界や地域を問わず、顧客データとビジネスデータの機密性を確保します。
MERIT
Genesys Cloud CXを導入するメリット
トランスコスモス独自のBIツール連携
顧客接点における様々なデータの活用を促進し、企業価値や品質向上に寄与する為、独自の観点で構築したInsigt BI（BIツール）をセットで提供しています。
またご要望に応じてカスタマイズしたレポートも作成できます。
データ活用することであたらしい気づきになり、顧客へのアプローチや問い合わせ傾向の把握、FAQサイトの改善などCXを高めるきっかけをご提供します。
在宅コンタクトセンターとの親和性
Genesys Cloud CXの機能は、昨今の働き方の多様化やBCP対策に合わせた、在宅コンタクトセンターとも親和性が高いため活用いただけます。トランスコスモスに在宅環境の構築から在宅コンタクトセンターへの移行、運営までおまかせいただくことで、お客様に貢献できる人材とシステムを提供いたします。
外部システム連携
音声チャネルにおいて、様々な音声キャリアを活用可能です。
Twilio社やVonage社が提供する海外を含めた番号はもちろんのこと、国内キャリアサービスのNTTコミュニケーションズ社/KDDI社のフリーダイヤル・ナビダイヤル・フリーコールは既存の番号を変えずGenesys Cloud CX上で発着信処理が可能です。
また、SalesforceなどのCRMソリューションやトランスコスモスの「Contact-Link for CTS」とCTI連携してご利用いただくことで更に詳細な顧客管理も可能です。
SCHEDULE
導入スケジュール
要件定義を含め、ご発注から最短約2か月間での運用開始が可能です。
Q&A
よくあるご質問
ライセンス料金について知りたい
Genesys Cloud CXは、3種類のライセンスプランが用意されています。
・Genesys Cloud CX1 標準的な音声(発着信)機能が利用可能
・Genesys Cloud CX2 Webサイトへのトラッキング情報、メール、チャット、品質管理の機能も使用可能
・Genesys Cloud CX3 ワークフォースマネジメント(WFM)や音声・テキスト分析などの管理ツール含めて全機能が利用可能
Genesys Cloud CXでは、契約形態が複数あります。トランスコスモスでは同時ログイン課金を基本としてご提供しています。ライセンスプランと利用ブース数を合わせてお問合せください。また、音声チャネルを利用した場合は、通話料金が別途発生します。
通話モニタリングや内部のコミュニケーションをとる機能はあるか
モニタリング可能です。通話録音の機能もあるため、あとから応対を確認することもできます。内部のエスカレーションとして内線通話やチャット機能もあり、適宜コミュニケーションが可能です。（ビデオ通話機能もあります）
リアルタイムに座席管理する機能はあるか
座席表形式の監視ツールは備わっていません。ダッシュボードの機能で、一覧形式でステータス監視は可能です。座席表形式希望の場合は外部のツールをご検討いただく必要がございます。トランスコスモスからご紹介可能です。
Genesys Cloud CX のみの提供は可能か
現在Genesys Cloud CX単体でのご提供は行っておりません。
基本的にはトランスコスモスのオペレーションと併せたご提案をしております。