【オムニチャネル意識調査2022】 若い世代ほど、「一貫性のあるカスタマーエクスペリエンス」を期待し、そのために個人情報を企業に提供すると6割が回答。

｜オムニチャネルに関する調査

電話や店舗での対面だけではなくECサイト、SNS、チャットなどデジタルチャネルの導入により、あらゆる場所で顧客と接点をもつオムニチャネル化が進む中、日頃の消費生活での意識や行動を全国の20～79歳男女・計6,550名を対象に、銀行や通信販売、交通機関など11業界を各々利用する消費者へ調査し、消費者の実態を把握したものです。

｜調査概要

調査名：オムニチャネル意識調査2022
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年8月25日～30日
調査対象：全国の20歳～79歳の男女6,550名

◆事前調査（20歳～79歳の男女13,174名を対象）で、銀行、保険、クレジットカード、家電、化粧品、ファッションアイテム、携帯キャリア、インターネットプロバイダ、ソフウェア、交通機関、ライフラインの11業界について「あなたは、商品やサービスを利用したことがありますか？」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行いました。

｜調査結果

1.繋がるまでに待てる許容時間は、電話の場合「即座」約5割、「30分未満」約3割、「2時間未満」約2割。

問い合わせてから最初の返事を受け取るまで待てる許容時間の回答では、電話の場合1位「即座」46%、2位「30分未満」32％、3位「2時間未満」11%となりました。対面では1位「即座」49%、2位「30分未満」1％、3位「わからない」となりました。チャットでは6割の許容時間が「即座～30分未満」であることが分かりました。逆に一番待てるチャネルはメールや問い合わせフォームであることが分かりました。

2.解決するまで待てる許容時間、電話「即座」約4割、「30分未満」約3割、「2時間未満」約1割。

解決までに待てる許容時間の回答では、電話の場合1位「即座」41%、2位「30分未満」33%、3位「2時間未満」13%となりました。チャットでは5割以上の許容時間が「即座～30分未満」であることが分かりました。メールや問い合わせフォームは「1日未満」で解決を望まれている人が約3割となりました。

3.「長時間待たされる」「たらい回し」「回答前の時間」等の待ち時間に関する不満と「土日、夜間」等の利便性に関する不満が高い。

カスタマーサービスに不満を感じる要因として、電話で長時間待たされる、たらい回しにされる、問い合わせに対する回答に時間がかかるなど、スムーズに問題が解決しないことに関して不満を持つ人の割合が高くなる傾向が見られました。また若い人ほど夜間や土日に営業していないことへ不満を持っていることが分かりました。

4.パーソナライズされたコミュニケーションのために6割が個人情報を企業に提供。

5割の人が一部の情報なら提供すると回答しており、すべての情報を提供するという人の割合も10%見られました。特に若い世代ほど情報の提供に協力的であることが分かりました。

5割の人が一部の情報なら提供すると回答しており、すべての情報を提供するという人の割合も10%見られました。特に若い世代ほど情報の提供に協力的であることが分かりました。

5.優れたカスタマーサービスを提供していると感じる企業は「アマゾン」。

1位はamazonであり、40.2%の人が優れたカスタマーサービスを提供していると回答しました。その要因として、「向こうから電話をしてくれ、電話代がかからない」、「クレーム対処に長けている」などの声が挙げられました。appleも同様の傾向が見られました。2位のdocomoは「手続きやサポート対応でストレスがかからなかった」といった声が挙げられました。その他、楽天市場や他の携帯キャリア、ゲーム関連の任天堂、ソニーなどが上位でした。

6.優れたカスタマーサービスを提供していると感じる理由は、問題解決力と親身な対応。若い世代は一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスの提供。

「すぐに問題を解決できる」、「的確な回答を得られる」、「担当者が親身な対応をしてくれる」などの点を重視する人が多いことが分かりました。また、若い世代ほど、「すべてのチャネルにおいて一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスが提供できている」「ユーザーが自力で問題解決できる」点を上げる人が多くなる傾向が見られました。

今回の調査より、年代により顧客満足の内容がすこし異なり、若い世代が個人情報を提供しても得られる一貫したカスタマーエクスペリエンスの提供を望んでいることが窺えました。今後オムニチャネル化を推進する上では「CX」がより重要になると考えられます。

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・顧客関係管理システム
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業界別の傾向について

銀行、保険、クレジットカード、家電、化粧品、ファションアイテム、通信キャリア、ソフトウェア、インターネットプロバイダ、交通機関、ライフラインの11業界をご利用されている消費者オムニチャネル利用実態をより詳しくご覧いただけます。

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