Amazon Connect

音声やWebチャットによる問い合わせ窓口を
ほんの数ステップで構築できる
クラウドコンタクトセンターソリューション
Amazon Web Service提供

INDEX

Amazon Connect

Amazon Connectとは

Amazon Connectとは、AWS(Amazon Web Service、以下AWS)が提供するオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターサービスです。
このサービスは電話番号の取得からコールフローの設定、オペレーターへのコールを振り分けるACD(PBX)機能、ユーザー管理機能、応対のパフォーマンス確認や通話履歴を確認するためのレポート機能など、多くの機能を備えています。
また音声録音機能もあり、録音したデータはAmazonS3に保存され、再生やダウンロードができます。Amazon Connectは、他のAWSサービスと連携することで、パーソナライズした顧客体験を提供することができます。料金は従量課金制であり、利用した分のみが課金されるため、初期投資や環境構築に費用や労力をかけずに問い合わせセンターを開設することができます。

FEATURE

Amazon Connectの特徴

POINT 1

スムーズな立ち上げ

オンプレミスのPBXを導入している問い合わせセンターと異なり、クラウドサービスを利用する為、PBX等の初期構築費用を大幅に低減することができ、短期間で立上げることが可能です。また、AWSが提供するプラットフォーム上で稼働する為、システム基盤の管理やメンテナンスはAWSが対応します。コールフローも専用のGUI画面からブロックとブロックを繋げて作成することができるため、プログラミングの経験や知識がなくても構築可能です。ベストプラクティスのガイドも用意されています。

POINT 2

スケーラブルな機能とコスト

追加コストをかけることなく、容易に回線数や電話番号などの規模を伸縮できるため、突発的な入電増加にも対応可能です。ピーク時には窓口を増やし、繁忙期と閑散期の差が激しい場合でも、利用したい分だけ従量制料金でサービスを提供しています。また、前払い、長期契約、最低月額料金の制約もないので、柔軟に利用することができます。

POINT 3

イノベーションと最適化

近年、働き方の幅が広がっておりますが、Amazon connectはインターネット環境とパソコンさえあれば在宅勤務での利用も可能です。さらに、リアルタイムの音声認識や通話分析、入電予測、シフトのスケジュール管理などの新機能が順次追加され、これらの機能は追加契約をすることなくすぐに導入・活用が可能です。顧客に合わせたコンタクトチャネルを最適化し、顧客体験（CX）を進化させることができます。

MERIT

Amazon Connectを導入するメリット

最適なコールフロー設定

オンプレミスのPBXでは、一度導入したコールフローを変更するには数週間から数カ月かかっていましたが、Amazon connectでは直感的なUI画面操作で数分から数日で変更をすることができます。これにより、顧客対応のフローを素早く改善することができます。トランスコスモスでは、これまで80社以上の構築事例を踏まえ、お客様のご要望に合わせて最適なコールフロー設定をします。

外部ソリューションとの統合

AWSのサービスや外部のソリューションとの統合が可能で、例えばSalesforceなどのCRMとAmazon Connectを統合することで、問い合わせ情報をCRMと自動連携・管理することができます。またソフトフォンをカスタマイズすることも可能です。さらに、コールデータを、AWSや外部の分析サービスと連携させ、パフォーマンスや応対傾向を可視化することができます。トランスコスモスでは、カスタマイズしたソフトフォンやコール監視ツール・transpeech（音声認識）と連携し、顧客サービスの品質向上に貢献しています。

最新のソリューション提供

Amazon Connectは定期的にアップデートされ、最新のソリューションを利用することができます。これにより顧客への応対にメリットのある機能を活用し、問い合わせセンター全体の品質改善が期待されます。トランスコスモスでは、追加機能の検証を実施し、AWS担当者とも連携しています。また、お試し利用期間を設けてトライアル利用できる環境をご提供していますので、お客様企業にとって最適なソリューションの選択が可能になります。