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顧客ロイヤルティを高める、DX時代の次世代コンタクトセンターとは

近年、DX(デジタルトランスフォーメーション)や第4次産業革命といった言葉を耳にする機会が増えました。デジタルトランスフォーメーションとは、2004年にスウェーデンのウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が提唱した「ITの浸透が人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念のことです。
また、総務省が発表した「我が国のICTの現状に関する調査研究」にある、企業が「デジタル技術を使って、新しい製品やサービス、ビジネスモデルを生み出し、ネットとリアルの両面での顧客体験の変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること」を指します。
このような社会環境が大きく変化するなか、企業活動もDX化が注目されています。この流れは企業と顧客とのタッチポイントとなるコンタクトセンターの活動においても同様です。ここでは、コンタクトセンターのDX化について、ソリューションやサービスの説明なども含めて解説していきます。

DX(デジタルトランスフォーメーション)の定義

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは、デジタルテクノロジーを用いて、ビジネスの変化と市場の要求を満たす新しいビジネスモデルや顧客体験を生み出したり、既存の組織や業務プロセスを修正したりするビジネスの見直しのことで、営業、マーケティング、カスタマーサービスなど、既存の枠組みを超えるものです。DXでは顧客について考え、顧客とのエンゲージメントに集中します。ビジネス管理の手法も紙ベースから表計算ソフトへ、さらにスマートアプリケーションへと移行しましたが、顧客との関わり方も同様に、デジタルテクノロジーの力を得て大きく変貌を遂げようとしています。
これからの企業活動においては、デジタルテクノロジーを駆使することで新しい商品やサービスを生み出すばかりではなく、ネットとリアルの両面で顧客体験を向上させ、新たな価値を創出することで、競争上の優位性を確立することが重要になっています。つまり、デジタルテクノロジーを用いた新しいサービスの提供やCX(顧客体験価値)の向上により、LTVの向上や売上・利益の拡大、顧客の獲得、顧客とのロイヤルティ強化が実現されることが「DX化」といえるのです。

デジタイゼーション、デジタライゼーション、
DX(デジタルトランスフォーメーション)の違い

01. デジタイゼーションとは、アナログからデジタルへの移行

02. デジタライゼーションでは、デジタルデータを活用して業務を効率化

03. DX(デジタルトランスフォーメーション)は、顧客とのあらゆるやり取りに価値を付加

DX化の取り組みが進む背景

DXにおいて重要な点は、自社テクノロジーの潜在的な可能性を理解することにあります。繰り返しになりますが、これは「既存のビジネスプロセスを同じ方法でいかにスピードアップするのか」を解明することではありません。「デジタルテクノロジーを使って何ができるのか。テクノロジーの威力を最大限に発揮するためには、自社のビジネスやプロセスをどのように適応させていけばいいか」を考えることです。

DXを活用できるようビジネスを適応

DXによって、カスタマーサービスの手法も大きく変化しています。従来のビジネスモデルは、実店舗への来店やフリーダイヤルへの問い合わせなど、顧客からのアクションを待つというものでした。
しかし、ソーシャルメディアの出現により、広告やマーケティング、営業、カスタマーサービスが変わったのと同じく、サービスの提供も大きく変化しました。先進的な企業は、顧客が選んだSNSプラットフォームで、直接顧客に接触しながらサービスの提供を拡大していくチャンスと捉えています。

デジタル時代においてビジネスに変革が求められる理由

DXとは、「ビジネス変革」です。ビジネスを従業員や顧客などすべての人にとってより好ましいものに変えていきたいという基本的な欲求によって推進される変革です。これまで見てきたような要因が主な原動力となって、現在、ビジネスの世界を大きく揺るがす変化が生じています。
これに加えて、すべてのビジネスが顧客を獲得するために競争しなければなりません。競合他社がDXを推進し、製造プロセスを合理化し、物流を拡大して、従業員の働きやすい職場作りを行い、CX(顧客体験価値)向上している中、自社もレベルアップする必要があります。

すべての顧客接点へのアプローチを可能にした
「トランスコスモスDX」

トランスコスモスの「DECサービス」とは、「デジタルマーケティング(Digital Marketing)」「ECワンストップサービス」「コンタクトセンターサービス(Contact Center Service)」の頭文字を取ったもの。これらのサービスを統合し一気通貫で提供することで、多様化する企業と顧客とのタッチポイントにおける境界をなくし、顧客体験価値(CX)の向上を支援するサービスです。
また、2021年6月には、DX(デジタルトランスフォーメーション)を総合的に支援するサービスとして「トランスコスモスDX」を発表しました。複数チャネルを統合し、顧客ロイヤルティとコスト最適化の両立を図りながらDX(デジタルトランスフォーメーション)を実現するもので、すべての顧客接点へのアプローチを可能にしました。

残念ながら、これまで多くの企業は部門ごとに設計・構築されてきたシステムにより、さまざまなタッチポイントから得られる顧客情報が個々のチャネルごとに分断されており、全体像を把握できていることは少ないのが現状です。これでは、顧客に一気通貫した顧客体験価値を提供していくことはできません。
カスタマージャーニーにもとづき、すべての部門が連携し、情報を共有しながら一貫したサービスの提供によって顧客体験価値(CX)を高めていくこと。そうしたトランスコスモスの考え方を体現したのが「DECサービス」であり、「トランスコスモスDX」なのです。

DX時代におけるコンタクトセンターの役割

「昨今では、コンタクトセンターは顧客情報や意見を収集し、商品やサービスにフィードバックすることで顧客満足度の向上につなげるための重要な役割を担っています。その一方で、社会環境の急激な変化に伴い、電話対応のみならず、チャットやソーシャルメディアなど顧客が望む新たなチャネルや手段に応じながらも、サポート全体の品質は維持し、より早期に顧客の課題を解決することが求められています。

時代とともに変化してきたコンタクトセンターの役割

コンタクトセンターが「コールセンター」と呼ばれていた頃は、顧客からの注文受付や問い合わせ、クレームなど、主に電話で対応する部門を指していました。かつては「コストセンター」(業務にかかった経費だけが計上される部門)と捉えられ、実際に問い合わせ対応やカスタマーサポートなど販売後の役割を担うことが多く、いかに効率よく業務をこなすかが問われてきたことも事実です。「呼量削減」や「オペレーター数削減」といったテーマが最重要視されてきたのもそのためでしょう。
しかし現在では、電話やメールにとどまらず、チャット、SNS、ビデオ通話など、顧客が企業とコンタクトを取るための手段(チャネル)は多様化し、急速にオムニチャネル化が進んでいます。これがコールセンターではなく、タッチポイントの総称として「コンタクトセンター」と呼ばれるようになった理由です。
一方で、顧客ニーズの多様化・複雑化と顧客が入手できる情報量の変化も、コンタクトセンターに大きな影響をもたらしています。従来のコンタクトセンターは、顧客からの質問に回答し、顧客の要望を担当部門に伝達するなど、顧客と企業を橋渡しする役割を担っていました。その後、インターネットやスマートフォンの急速な普及によって世界の情報量は爆発的に増加し、顧客はいつでもどこでも欲しい情報を入手できるようになりました。商品やサービスを容易に比較できるようになると、顧客は自分の力で情報を探し出し、商品やサービスを選択するようになります。さらに、こうした顧客の購買行動の変化は受動的な顧客対応に変革をもたらし、コンタクトセンターは顧客のニーズや嗜好を積極的に捉えて、新サービスの開発や既存サービスの改善につなげる能動的な部門へと生まれ変わりつつあります。
具体的には、カスタマージャーニーの早い段階で顧客とのタッチポイントを生み出すチャットツールや、顧客による自己解決を促すFAQ・ヘルプページの提供、顧客同士が情報を提供し合うコミュニティサイトの整備など、デジタル技術の活用を通じて、コンタクトセンターがプロフィットセンターとしての役割を担い始めているのです。そして、一人の顧客が商品やサービスを知り、購入し、最終的にブランドのファンに成長するまでのプロセスにおいて、一貫性のある顧客体験価値(CX)を提供する重要な役割を担っていくのです。

すべての顧客接点でCXを高める、
これからのコンタクトセンターのあり方とは

次世代コンタクトセンターを実現する「DCC-X」

トランスコスモスの「DCC-X(Digital Contact center CX)」とは、顧客と企業とのあらゆるタッチポイントにおいて、AI・データを活用した最新技術と、人による高品質な対応を組み合わせ、3つのデジタル化でお客様企業へ顧客体験価値(CX)と新たな運用を提供するサービスです。DCC-XでコンタクトセンターのDX化を推進し、顧客エンゲージメント重視の次世代コンタクトセンターの実現を支援します。
コンタクトセンター業界は今、労働環境の変化とAIなどの最新テクノロジーの登場で大きな変革期を迎えています。トランスコスモスが考える次世代コンタクトセンターは、AIやデータを活用した最新技術と、人による高品質な対応を組み合わせたチャネル統合型コミュニケーションにより、顧客がいつでも、どこでも、好きなチャネルでつながることができるような顧客接点を構築します。そして、顧客の情報収集や問い合わせ対応をバランスよくサポートし、ファンを育成するサービスプラットフォームを展開することが可能になります。
たとえば、チャットボットなどの電話以外のデジタルチャネルやボイスボット(音声AIサービス)）による自動応答などを活用すれば、顧客応対の迅速化や営業時間外の対応も可能になります。またビッグデータやAIを活用することで、オペレーターのアシストや管理業務の自動化により応対品質を向上させ、顧客の期待を上回る感動体験を創り出すことも可能です。さらには、SNSを活用したアクティブコミュニケーション(ユーザーのWeb上でのつぶやきなどに対し、企業アカウントが能動的に働きかける施策)を行うことで、従来チャネルではリーチできなかったサイレントマジョリティに対してもケアを施すことが可能になります。
このように、次世代コンタクトセンターにおけるオムニチャネル戦略とAI活用は、社内業務の自動化・効率化だけでなく、顧客のストレスや不満を解消し、顧客体験価値(CX)の向上も同時に実現します。

3つのデジタル化で、お客様企業へ
顧客体験価値(CX)と新たな運用を提供

01. コミュニケーションチャネルのデジタル化

昨今では、コミュニケーションチャネルは電話やメールだけでなく、チャット、SNS、メッセージアプリと多岐にわたり、テキストと画像を組み合わせた双方向のデジタルコミュニケーション対応が標準になりつつあります。顧客は好きな手段(チャネル)で自由に連絡できることを望んでいる上に、一定の顧客対応品質が維持できないと、離反してしまう可能性が高まる状況にあります。
そこで、顧客体験価値(CX)を向上していくために重要なのが、顧客とのタッチポイントであるコミュニケーションチャネルのデジタル化です。従来の電話やメールだけで対応していたカスタマーサービスをチャットやSNS、メッセージアプリで対応する、FAQなどセルフサービスを充実させて顧客の自己解決率を上げる、チャットボットやボイスボット(音声AIサービス)の導入によりコミュニケーション自体を自動化させることなどが挙げられます。
コンタクトセンターのDX化を推進する際は、さまざまなチャネルでの顧客対応を可能とし、顧客が好みのチャネルを経由して問い合わせられるよう基盤を整備する必要があります。さらにチャネルの多様化に加えて、顧客の問い合わせ内容や会話履歴をシステムで管理し、顧客が問い合わせするチャネルを変えても一貫した顧客対応を受けられる、いわゆるオムニチャネルな顧客対応を実現できるようにすることが大きなポイントです。
一方、環境を整備することで、顧客情報や購買記録など、顧客固有の情報を問い合わせ対応に活用することで、それぞれの顧客にパーソナライズされた対応も実現できます。 

トランスコスモスにおけるコミュニケーションチャネルのデジタル化に関するサービスをご紹介します。

独自開発したチャットボットソリューション「DEC Support」

「DEC Support」は、シナリオ型、NLP(自然言語処理)型、FAQ型など複数タイプを組み合わせられるチャットボット。用途に合わせて最適なシステムを構築できるほか、ボットだけで問題が解決できなかった時は有人チャットにシームレスに連携することで、顧客体験価値の向上が見込めます。

Genesysが提供するクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム

「Genesys Cloud CX」は、電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアといった各チャネルのマネジメントとともに、セルフサービス、品質管理など顧客対応に必要な機能をオールインワンで搭載しています。さらに、既存システムとの連携も新しいツールの追加も簡単で、あらゆるタッチポイント(顧客接点)を1つのプラットフォームで一元管理でき、シームレスでパーソナライズされた優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)を構築できます。
また、「Genesys Cloud CX」は世界各国での主要なパブリック・クラウドコンタクトセンター・プラットフォームであるため、グローバルビジネスにも最適です。さらにロケーションに依存することなく提供可能なため、現在コンタクトセンター業界で広がっている在宅コンタクトセンターへの切り替え時にもプラットフォーム環境を変更することなく、運営することができます。

Amazon Connectを活用したクラウド型コンタクトセンターサービス

Amazon Connectなどを活用したクラウドサービスを活用すれば、SMS送信や「Click to Call(Webブラウザに表示された番号へクリックで発信)」といった次世代コンタクトセンターに必要な機能をスムーズに実装できます。 最近はレガシーのコンタクトセンターシステムよりもクラウドサービスのほうが素早くインフラを整備でき、しかも他の最新の技術との相性が良いということが多くなってきています。コンタクトセンターにおいて、クラウドサービスとそのインフラ上で作動するさまざまなソリューションの活用はもはや無視できない存在になっていると考えるべきでしょう。

ビジュアルIVR

従来の音声IVRに代わるナビゲーションの仕組みとして、スマホを活用したビジュアルIVRの活用が進んでいます。ビジュアルIVRならば、ホームページからサポートサイトTOP画面への誘導をスムーズにし、音声IVRからSMSでサポートサイトのURLを送信したり、顧客がコンタクトセンターに架電した際にカスタマーサービスのメニュー画面を表示させたりすることも可能です。
スマホの画面上にサポートコンテンツだけでなく、コンタクトセンターの混雑状況を表示することで、電話がつながるまで待つ余裕がない顧客をFAQやチャットボットに誘導できます。無人サポートならば24時間365日対応が可能なので、急いでいる顧客に対しても迅速な不満解消を図ることができます。

SEO対策FAQマネジメントサービス

FAQコンテンツの充実だけでなく、SEO対策を実施の上で、FAQへの流入を上げ、自己解決を促進する仕組みを提供しています。これにより自社サイトのFAQページへ遷移させることなく、Googleの検索画面から顧客が一回もクリックすることなく、検索結果ページに表示されるスニペット(説明文の部分)やナレッジパネル(画面右側に表示される企業名や店舗名などのビジネス情報)を見るだけで、問い合わせたい内容や問題を自己解決できるようになります。
企業はFAQで解決を図れない顧客への対応のみに集中できるため、コンタクトセンターへの問い合わせ件数の増加に伴う回答時間の遅延といった課題が改善でき、顧客体験価値(CX)向上に大きな期待ができます。

02. プロセス(業務工程)のデジタル化

働き方改革やコロナ禍がきっかけとなり、多くの分野でプロセス(業務工程)の見直しが進められています。コンタクトセンターも同様に、業務プロセスのデジタル化による業務効率化が進められています。
デジタルテクノロジーを利用することで、従来コンタクトセンターで行っていた顧客応対における問い合わせ要件の整理、後処理入力、エスカレーション時の管理者支援、顧客データ分析などを効率的に実施できるようになります。 また、コミュニケーションチャネルのデジタル化を進めることで、顧客向けサービスの利便性を向上させることは前章で触れましたが、オペレーターや管理者の業務負担の軽減にも寄与することができます。ノンボイスチャネルを顧客に提供することで、テキストコミュニケーションになり、オペレーター側の顧客対応時間も大幅に削減することができます。
プロセスのデジタル化を行うことで、本来注力すべき顧客対応に業務時間の多くを割くことができ、従業員の業務負荷の軽減や満足度の向上も期待されます。

トランスコスモスにおけるプロセスのデジタル化に関するサービスをご紹介します。

電話とネットの情報を融合する「ContacTrack」

「ContacTrack」は、スマートフォンサイトを経由して流入する顧客のWeb行動履歴をオペレーターへ連携し、着信時に画面へ表示させます。また、スマートフォンサイトの会員ログインなどのステータスを問わず、未ログインの顧客に対するWeb行動履歴もコンタクトセンターへ連携できるほか、Web行動履歴以外にもオペレーターが顧客へ最適なコミュニケーションを行えるようなサポート機能も搭載しています。

音声認識ソリューション「transpeech」(トランスピーチ)

「transpeech」は、コンタクトセンターの課題解決を支援する音声認識ソリューションです。ベースになる音声認識システムそのものは「AmiVoice」を活用しています。そこにBIツール「tableau」によるダッシュボードやpythonでプログラミングした独自アルゴリズムなども組み合わせているのが特徴です。最近のアップグレードでは新機能「感情解析機能」を搭載し、発話者の感情を分析した新しい評価項目を活用することができるようになりました。

「transpeech」は、以下のような課題に対応することが可能です。

01. リスクマネジメント

02. クオリティコントロール

03. コストセービング

独自開発AI「AIディフェンダー」

「AIディフェンダー」は、オペレーターが「必ず言わなくてはならないトーク」を高速・高精度チェックするトランスコスモス独自開発のAIです。
「AIディフェンダー」を活用することで、トーク文章評価、管理者工数の適正化、誤案内リスクの予防などが可能になり、聞き起こし(音声のテキスト化)業務にかかる処理を約98％削減できます。しかも、単語ではなく「文章」レベルで判定可能なため、音声認識システムを使う以上は技術的に避けられない誤認識の揺れも吸収できます。 また、コンタクトセンターの現場で熟練を重ねた人材の知見を最新技術で仕組化し、高精度なAIにチューニングすることに成功しました。そのため、ワンクリックで99％と人間並みかそれ以上の高精度で評価ができます。

03. データの利活用

前述したとおり、DCC-Xが目指すのは、「カスタマージャーニーにもとづき、すべての部門が連携して情報を共有しながら一貫したサービスの提供によって顧客体験価値(CX)を高めていくこと」であり、その先にDXの実現を見据えます。
「DXを推進する」をキーワードにしたデジタル化への取り組みにおいて、担当する役割により目的・課題が異なっています。たとえば、経営層であればDXを推進する人材が不足し、定量的な視点を持ったDX戦略の策定ができていないといった課題があります。Web領域の担当者は、顧客体験価値(CX)の向上を目的としたVOC(Voice Of Customer=顧客の声)を活用したデジタル施策を検討されていますが、具体的な施策実行まで落とし込めていません。また、コンタクトセンターの担当者においては、担当領域ごとにデータが管理されており、最適な施策が実行できないといった課題があります。

顧客とのコミュニケーション領域におけるDXを実現していくためには、コンタクトセンターやSNSで得られるコールログやチャットログ、ソーシャルログなどのお客様の声と、デジタル行動ログを管理・統合分析し、各領域における課題を早期に発見、改善施策を実行することで個別最適化を行い、各領域が連携した全体最適につなげ、これらを連携させた全体的な施策実行が必要です。
DCC-Xでは、VOC(Voice Of Customer=顧客の声)を起点とし、スピーディーにWeb・コンタクトセンター領域の各チームが共通で状況把握ができる統合ダッシュボードを活用し、日々の施策実行・運用改善につなげることが可能です。顧客のさまざまなデータを収集・分析・活用し、 旧来の個別最適型では不可能だったデータドリブンなマーケティングコミュニケーションによる、顧客の体験価値向上(CX)を創出するサービスを提供します。

トランスコスモスにおけるデータの利活用に関するサービスをご紹介します。

CX最適化支援ダッシュボード「Insight BI」

「Insight BI」は、CX推進の課題感一つひとつを捉えて解決し、円滑にDXを推進していくためのサービスです。Insight BIを活用することにより、各チャネル単体で分析⇒改善していたものを一元管理することで、顧客体験価値(CX)向上に向けた全体最適視点での改善施策が可能になります。

テキストマイニングツール「YOSHINA」

「YOSHINA」は、AIを活用したテキスト分析ツールです。VOC(Voice Of Customer=顧客の声)を、音声やテキストデータから分析し、レポートとして可視化できます。

VOC収集サービス「CXリサーチサービス」

「CXリサーチサービス」は、応対後にチャットやSMSでアンケートを送付し、窓口に対する評価やVOCを収集するサービスです。収集したデータは、応対品質向上施策やCX向上施策に活用します。こちらはデータ利活用に向けて、必要になるデータを増やす取り組みになります。

DCC-Xで新たな企業価値の提供をご支援

トランスコスモスはこれまでも、顧客と企業のタッチポイントにおけるイノベーションを支援してきました。しかしながら、お客様企業のゴールはツールを整備することではなく、それらのタッチポイントを介して自社商品・サービスの購入や、継続利用、ファン化といった、顧客の行動変容を促すことです。
私たちは長年にわたるコンタクトセンタープロバイダーとしてのノウハウと、ソリューションベンダーではない独立系インテグレーターの立場から最適なソリューションを組み合わせて提供できること、そして、お客様企業と一体になりオペレーショナル・エクセレンス(業務改善プロセスが現場に定着し、業務オペレーションが磨きあげられ、競争上の優位性になっている状態)を提供することが可能です。
「コストセンター」から「プロフィットセンター」へ、
「オンプレ」から「フルクラウド」へ 、
カスタマー「サービス」から「エンゲージメント」へ 。
トランスコスモスでは今後もVOCとデジタルを融合させることで、トランスコスモスだからこそ実現できるDXサービスを提供し、今まで提供できなかった新たな企業価値の提供をご支援します。

トランスコスモスはお客様企業のビジネスを成功させるため、あらゆる形で支援します。
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