コンタクトセンター/コールセンター用語集

電話対応の際に頻繁に聞かれる質問とその回答。顧客を対象とした外部FAQと、社内を対象とした内部FAQの大きく2種類ある。

一度の電話、もしくは応対者一人の対応で顧客の問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率。

月ごと・日ごと・時間ごとに顧客からのコンタクトが何件入るかを予測すること、またはその予測数値のこと。

「呼量予測」「入電予測」「forecasting」などと呼ばれる場合もある。