頭文字: F

FAQ (Frequently Asked Questions)

電話対応の際に頻繁に聞かれる質問とその回答。顧客を対象とした外部FAQと、社内を対象とした内部FAQの大きく2種類ある。

FCR (First Call Resolution)

一度の電話、もしくは応対者一人の対応で顧客の問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率。