CXリサーチ

SMSやチャットでWebアンケートを送付し
ユーザーのリアルな声を基に分析することで
応対品質・CX向上に繋げるユーザー評価取得サービス

INDEX

CX RESEARCH

CXリサーチとは

スマートフォンやSNSの普及により、顧客接点やそこで得る「コトの体験」の重要性が益々高まっています。商品、サービスの購入や利用、サポートにおいて顧客がどんな体験をしたか。そしてその体験でどのような価値を感じたのか。こういった要素のデータを基に要因を分析し、顧客一人ひとりの体験をさらに向上させるためのマネジメントを行うことが、マーケティング活動において極めて重要になっています。

CXリサーチはCX向上施策の基準となる顧客のサービスに対するリアルな評価を収集できるユーザー評価取得サービスです。応対終了直後にアンケートURLを送付することで顧客から窓口や応対に関するリアルな評価をいただくことが可能です。収集データを基に改善するべきポイントを明らかにすることで、カスタマーエクスペリエンスの向上や企業のファン獲得に向けた活動を行うことができます。

また、定量的なデータだけでなく、企業や商品に対する設問を設けることで、さらにリアルな顧客からの声を集約することも可能となります。

FEATURE

CXリサーチの特徴

POINT 1

チャネル応対評価だけでなくユーザーの声も収集

アンケートでは応対品質に関する設問だけでなく、お客様企業や製品に対するご意見など顧客心理や顧客体験といった顧客の本当の声を収集することができます。アンケートに回答してもらうことでピンポイントなご意見や、さらに深堀りしたご意見を収集することができるようになり定量的な行動のデータだけでなく、定性的な顧客体験をつかむことができます。

POINT 2

CX向上要素を分析

企業のコミュニケーションの良し悪しが、商品の購入・利用やリピート化に大きく影響します。さらに、商品・サービスに不満を感じた消費者の2人に1人は、その評判をクチコミとして周囲に伝えていく傾向があります。
リピート化やCX向上への大切な要素となるユーザーの声を拾う仕組みを導入し結果を分析することで、
CX向上を阻むボトルネックを特定し、改善施策を導き出します。

POINT 3

NPS・CESにも対応

「NPS(ネットプロモータースコア)」「CES(カスタマーエフォートスコア)」のどちらの指標も追えるような共通のフォーマットをご用意しています。コンタクトセンターとしての評価、オペレーターごとの評価を数値で定量的に把握でき、改善ポイントを明らかにできるため、明確な目標の設定や運用改善がしやすくなります。

MERIT

CXリサーチを導入するメリット

InsightBIと連携しレポート化が可能

トランスコスモス独自開発のCX最適化支援ダッシュボード「InsightBI」との連携も可能です。
「CXリサーチ」と「insightBI」を同時導入し連携させることで収集した評価データやVOCデータの集計、レポート化が容易になります。ダッシュボード上にて分析結果をリアルタイムで確認することができるため、短い期間で効率の良いPDCAサイクルを回ることも可能になります。

コンタクトセンターに特化した調査設計

調査結果を改善につなげるために、どのような調査をすればいいのかわからないという場合でも、コンタクトセンターに特化した応対品質の改善、向上やVOC収集を目的に、多様なコンタクトセンター運営で培った現場の運用ノウハウを活用して改善を意識した最適な調査設計が可能です。お客様企業のご要望に応じて設問を設定し、CX価値の底上げ・企業のファン獲得へ取り組みます。

短期間・低価格でのご提供が可能

通常調査を行う際、どのような調査をどんな方法で実施するかなど実施前に準備することが多く、開始までに時間がかかることもあります。CXリサーチは設問の内容や条件分岐などさまざまなパターンに対応しているため、柔軟に・直感的に・すばやく作成できゼロから始めるよりも短い最短2か月で開始することが可能です。またアンケートのフォーマットやレポートも共通のものを使用することでコストがかかりがちな調査サービスをイニシャル5万円～、ランニング8万円～と低価格でご提供することができます。