コンタクトセンター/コールセンター用語集

事前に許可を得た顧客に対してメール配信やダイレクトメール発送を行う、許可制のマーケティング活動のこと。

相対する言葉は「インタラプションマーケティング」

企業のSNSアカウントにて、利用者や閲覧者が不満や苦情を発信した際に必要に応じて対応すること。

顧客からの着信が集中する時間帯。繁忙時間帯とも言う。

通話中などで、電話の着呼側（相手）の通信回線が使用され埋まり、繋がらない状況の時に送出される音。 ツーツー音などとも呼ばれる。

音声案内に代わりスマートフォンやwebの画面上にメニューを表示し、視覚的に分かりやすい案内ができるIVRのこと

一般的なソフトウエアで扱うことが難しいほどの大量に蓄積された巨大で複雑なデータの集合を表す用語である。例えば、ショッピングサイトで蓄積される購入履歴や、サービスの契約者の情報及びやり取りのログ、配信された音楽や動画、画像等のデータ、ソーシャルメディアにおいて投稿されたコメントのデータなど様々な種類のデータがあげられる。

自社で収集、保有している情報のこと

収集方法や出所が明確なデータなので信頼性が高く、精度の高いデータとして活用できるところが特徴

設備類を含むオフィス環境のこと。
オフィス等の施設、内装や什器（机椅子等）、電源や空調や防災設備、物理セキュリティ（入退室管理システムや監視カメラ）もファシリティに含む。

業務で生じた結果、または業務内での行動などを評価した結果を、その行動した従業員へ伝えること。コールセンターではリーダーまたはスーパーバイザーがオペレーターへ、マネージャーがスーパーバイザーへフィードバックをするといったように、部下に対しての指導という意味で用いられている。

資料請求や問合せ、商品購入やDMを送付した顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォロー、セールスなどを目的にアウトバウンドを行うこと。

資料請求や問合せ、商品購入やDMを送付した顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォロー、セールスなどを目的にメールを送信すること。フォローコールのメール版。

入電があったもののオペレーターにつながらず、つながるまで待っている途中で電話が切れたもの。「放棄（放棄呼）」と同義。

利益を生み出す部門のこと。営業を行いサービス契約や商品購入など直接的に利益を創出することに加え、アンケート等の顧客の声を、製品やサービスに反映させたり、ＣＳを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。 対義語：コストセンター

頭部に装着するイヤホンとマイクが一緒になった装置。

サービス契約内容の問合せや、商品の使用方法、トラブル時の対応や苦情対応など様々な問い合わせに対応する窓口または拠点。

テレマーケティング・エージェンシー、アウトソーサーといった、サービスを提供する事業者（委託先）のことや、システム等の製品を製造・販売する事業者のこと。

比較検査するための評価基準。水準点ともいう。同一の基準や条件下で企業間のサービスや製品の品質や性能を比較する。

電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組み。別名音声AIや対話型AIと呼ばれている。

文章などのテキストデータとは違い電話機、またはその他装置から録音された音声データを特定の方法で特定の顧客へ送信すること。

電話で話した内容を録音し、音声データとして保存するシステム。またシステムによっては日時や対応者、または通知番号などから検索が可能。トラブル時の内容確認やオペレーターの品質評価や指導に活用できる。「通話録音システム」と同義。

着信、応答、発信などの日時などを記録したり、通話の内容を録音した音声データのこと。「通話ログ」と同義。

お問合せが来た際に、回答を確認したり、調べたり、管理者へ質問するために、一時期手に電話機から音声や音楽を顧客へ流し、お客様を待たせること。

顧客を待たせた時間。コールセンターだと保留ボタンを押した時点から、保留を解除した時点までの時間を指す。

「応答数に対して保留をした呼数の割合で計算する」場合と、「応答数に対して保留をした回数で計算する」場合がある。前者は全体の保留割合が確認でき、後者は1応答あたりの保留発生率が確認できる。

電話応対1通話にかかるコストのこと。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にインバウンドで使われる。「CPC (Cost Per Call)」と同義。

1コンタクトにかかるコストのこと。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にアウトバウンドで使われる。「CPC (Cost Per Contact))」と同義。

コールセンターの1応対にかかる平均処理時間のこと。「AHT (Average Handling Time)」と同義。

顧客が電話をかけてきてオペレーターが応答するまでの顧客が待った平均時間。「AWT (Average Waiting Time)」と同義。

1コールあたりに要する後処理時間のこと。 算出式 (例)　合計後処理時間÷ACD呼数 (or 外線発信呼数)

着信要求があってからどれだけ早く応答できたかを表す指標。「平均応答時間」と同義。 チャットでは顧客がメッセージを送ってからオペレーターが返信するまでの平均時間を指す。「ASA (Average Speed of Answer)」と同義。

オペレーターが顧客と通話している時間の平均。1コールあたりで算出する。「ATT (Average Talk Time)」と同義。

入電があったもののオペレーターにつながらず、つながるまで待っている途中で電話が切れたもの。 別名：呼損、ブロック呼

その日の放棄の数を、その日の総入電数で割ったもの。 別名：呼損率

電話が着信してからオペレーターに繋がる前に電話を切った時点までの時間。

発信者の電話番号を発信先に通知する機能のこと。