業界 製造 業種 精密機械
業種説明
精密機械の事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。
主な業務受託内容
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インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
テクニカルサポート | サービス拡販 | カスタマーサポート |
修理、出張修理受付 | 契約サポート | インサイドセールス |
インサイドセールス | インサイドセールス | ポイント制度問い合わせ窓口 |
カスタマーサポート | テクニカルサポート | |
注文受付 | 社内用ヘルプデスク | |
多言語対応窓口 | 修理受付 | |
ポイント制度問い合わせ | 多言語窓口 | |
お客様相談室 |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2022
■2023
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等) ・ 顧客満足度(CS) ・ 受注率(件数)
解約阻止率(件数) ・ アップセル/クロスセル率(件数) ・ 業務の生産性(CPH、AHT等)※
ミス率(件数) ・ 要員/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数) ・ 同時対応数
流入数 ・ その他
●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性
総評:最も重要視している項目は顧客満足度(CS)と応答率であった。しかし顧客満足度(CS)は昨年度の65%より大幅に減少している。
コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、DXの取り組みを行っている割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:%
はい : 81.8%
いいえ : 18.2%
DX化の具体的な取り組み
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答のもとで、具体的なDXの取り組みを集計した割合
単位:%
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
2022
はい : 33.3%
いいえ : 66.7%
2023
はい : 59.1%
いいえ : 40.9%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
■2022
■2023
単位:%
製造業界:精密機械業種の調査レポート
製造業界:精密機械業種の事例一例
- 理想科学工業株式会社
<事業所MVV>がコンタクトセンターのクオリティを向上させる
- 株式会社メニコン
テクノロジーの力と人間の力の融合によって顧客との深いつながりをつくる