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業種説明

生命保険、損害保険、共済関連業種におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。デジタル化支援だけでなく、事務業務含めたバックオフィスとコンタクトセンター連動におけるワンストップ業務を提供。募集人資格が必要な業務に関しても資格取得の上、業務提供中。

主な業務受託内容

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インバウンドサービスアウトバウンドサービスノンボイスサービス
事故受付法人保険獲得フォロー保証問い合わせ・修理依頼
資料請求団体勧奨グループ従業員向け問い合わせ
総合インフォメーション個人保険獲得フォローカスタマーサポート
保険金請求ヘルプデスク各種保険金支払いに関する確認資料請求
延長保証受付申込書不備確認保険金請求受付
保全対応契約内容確認、見直し提案セールスチャット
年金関連問い合わせ訪問アポ獲得
重要事項確認窓口契約点検
代理店ヘルプデスク代理店向け自己点検促進
コンプライアンス疑義調査

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

2021
2022

単位:%

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他

●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)

総評:昨年と比較し割合に大きな変化はなく、応答率(件数)と顧客満足度(CS)が多い結果となった。

CX向上に向けた関連指標の設定有無

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

単位:%

はい : 56.5
いいえ : 43.5

CX向上に向けた計測指標

単位:%

保険業種:業種別意向調査レポート2022のダウンロードはこちらから

※競合・コンサルティング企業等からのDLはお断りさせていただきます。

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