対応できるオペレーターがいない時は
折り返し予約受付 or Web誘導
お待たせしない予約対応型とすることで
時間帯繁閑を最小化
RESERVATION TYPE CONTACT CENTER
予約型コンタクトセンターとは
従来のコンタクトセンターでは、オペレーターと話をする前に待たされるという体験が一般的でした。ピークタイムには応答率を確保するために要員配置に負担がかかり、採用や・コストの課題も生じていました。
しかし、これからは顧客をお待たせしない予約対応型コンタクトセンターが活用が見込まれます。顧客からのコールバック予約受付の前に、相談内容や希望折り返し時間帯をヒアリングし、自動的にオペレーターの空き状況に応じて着信や折り返し予約受付、Webへの誘導を行います。コールバック予約によるコミュニケーションモデルで顧客の課題解決時間を短縮し、顧客のCXを向上させるとともに、顧客からの苦言削減によりEXの向上につながります。繁閑による影響を受けず一定の稼働が実現され、管理者は時間帯の繁閑を最小限に抑え、オペレーターの稼働効率改善を図れます。
FEATURE
予約型コンタクトセンターの特徴
POINT 1
Flexible
問い合わせ窓口が混雑時、顧客の都合に合わせて折り返し予約やWebへの誘導などが実現できることで、解決までの心理的不安や不満を解消。電話がつながるまで待たされるという体験から顧客を開放し、時間を有効的に使うことが可能になります。
POINT 2
Leveling
コンタクトセンター運営の視点からは、オペレーターを繁閑に合わせて採用、配置するための採用コストやシフティングの工数を削減することができ、管理者の管理工数削減やコスト最適化につながります。また、電話がつながりにくいことに対する顧客からの苦言を抑制することができます。
POINT 3
Automation
Genesys Cloud CXを利用した場合、Webサイトでのコールバック予約機能を使って顧客情報および質問内容を収集し、Webサイトからダウンロードしたリストを使って架電対応することで、コールバック予約からオートコールでの自動架電まですべて自動対応が可能です。
MERIT
予約型コンタクトセンター導入のメリット
業務効率改善
オペレーターの空き状況がある場合は、着信に対応し、対応できるオペレーターが不足している場合は折り返し予約受付やWeb誘導を行います。また、業務の要員配置も最適化され、ピーク時には最大 15% の効率改善を行うことができます。繁閑の山谷をなだらかにし、お待たせしない予約対応型とすることで時間帯繁閑を最小化。電話の状況に応じて対応が変更できる予約型コンタクトセンターを導入し、顧客が少しでも快適に利用できる環境を提供します。
顧客満足度向上
Cotra編集部が実施した【予約型コンタクトセンター利用実態調査2023】では、予約型コンタクトセンターの導入により利便性が向上すると思われるサービス窓口についての調査を行ったところ、カスタマーサポートに次いで、電話で問い合わせをする傾向があるサービスとして、故障修理受付やテクニカルサポートが上位に挙げられていました。特に電話でしか問い合わせをすることのできないサービスにおいては、予約型コンタクトセンターを導入することで、事前に問い合わせ内容が把握でき、効率的に対応するための適材適所も配分しやすくなるため、顧客満足度を高めることが可能となります。
従業員満足度向上
予約型コンタクトセンターを導入することで、繁閑に影響されず稼働が安定化し、オペレーター・管理者含めた従業員の負担が軽減されます。また、希望シフトや専門性に基づいた効率的なローテーションにより、オペレーターの経験と専門知識を引きだせるようになり、安心感や従業員満足度の向上につながるでしょう。より柔軟で働きやすい環境を提供でき、懸案である定着率改善が大いに期待できます。
SCHEDULE
導入スケジュール
最短ご発注から、およそ1.5か月～2.0か月程度の開発期間を頂いております。
Q&A
よくあるご質問
お客様がコールバックを予約する為には、どのような情報が必要ですか？
窓口によって必要な情報が変わりますが、一般的には「お名前、電話番号、メールアドレス、お問い合わせ内容」があります。
お客様がコールバック予約をする際に、どのような 手順が必要ですか？
WEBサイトのリンクやSMSに記載されたリンクからコールバック予約サイトへ移動し、フォームへ必要事項を入力するだけです。
お客様がコールバック予約をした場合、どのような タイミングで折り返しの電話がかかってくるのですか？
お客様がコールバック予約の手続きをした際に、指定した折り返し希望時間で折り返しの連絡があります。