コンタクトセンター/コールセンター用語集

オペレーターの応対をリアルタイムで聴きチェックすること。主に対応中のオペレーターへの指示を目的としている。

既存顧客との安定した関係を維持するためのマーケティング施策のこと。リピート購入や継続利用、購買単価向上などを促進する施策を行うことで、効率よく売上を向上させる効果がある。

既存顧客との関係性の強さを表す指標「顧客維持率」のこと

応答時間のこと。処理が要求された時点から、その処理が完了するまでの時間。一般的に、メールやアウトバウンドコールのサービス指標として用いられる。

あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。テレマーケティングでは、DM送付、電話発信などをした顧客のうち、商品購入や問い合わせなどの特定の行動（レスポンス）を起こした顧客の割合を言う。また、フリーダイヤルを告知した場合、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率となる。

オペレーターの教育・トレーニングの手法。業務上で実際に起こるシチュエーションを想定し、オペレーター役とお客様役がスクリプトに沿って、実際に近い形式で会話をする。ロープレと略されて使われる。

企業やその商品・サービスに対して、愛着、信頼、満足感を持っている（＝ロイヤルティの高い）顧客。商品を繰り返し購入したり他社に商品を勧めたりと、さまざまな角度から長期的に企業に貢献してくれる。

電話での通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステム。応対トラブル発生時の確認やオペレーターの評価や指導に活用する事例が多い。「通話録音システム」と同義。

アクセス可能な状況にある（ログインしている）コールセンター内のシステムへの接続を絶ち、セッションを終了する操作のこと。

ユーザーIDやパスワードを入力し、そのアカウントの所有者や使用者であることを証明してコールセンター内のシステムにアクセスする認証行為のこと。

オペレーターが席を外し電話をとらない状態のこと。研修やフィードバック等を受けている状態も含む。

コールセンタースタッフ全体の人数に対する、ある一定の期間（一ヵ月、一年など）に離職したスタッフの割合。企業等の雇用労働者の離職度合を示す指標。