コンタクトセンター/コールセンター用語集

「0570-0」から始まるNTTコミュニケーションズが提供する全10桁の電話サービス。 全国の複数の拠点で共通の電話番号を利用でき、着信者課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側である。

ナレッジマネジメントを行うための主なツール。手順書・マニュアルといった各種情報やノウハウを、集約し可視化して一元的に管理を行えるツール。必要なときに検索し参照ができるツールもある。

業務知識・手順書・マニュアル・FAQ/Q&A、または社員個人のもつ知識や情報、ノウハウなどを組織全体で共有することで全体の生産性を向上させ、業績のアップを目指す管理手法のこと。

電話番号はそのままの状態で他の携帯電話会社（キャリア）へ乗り換えるサービスのこと。

国内にコールセンターを設置すること。反対語「オフショア」。

企業のカスタマーサポート担当部署において、顧客対応をするコミュニケーション手段のうち電話以外のものを指す。例としてメールや問い合わせフォーム、SMSなどが含まれる。「non-voice」つまり「音声ではない」という意味から、電話以外のコミュニケーション手段の総称となっている。

当初のクレーム要因とは別の要因で新たなクレームが発生すること。クレーム対応時の対応が不適切などによって発生するケースがある。

オペレーターの知識やスキル的な要因/業務内容や役割分担の要因から対応している電話（一次対応）を対処し切れない場合に、上長(リーダー・スーパーバイザー・マネージャーなど)や他の担当部門が代わって応対すること。