問い合わせや応対の情報を
一元的に管理し
コンタクトセンターの
価値を向上させる

現場の作業負担を軽減させたい

開発時に重視したのはどのような点でしたか。

村上応対記録は、オペレーターが電話で対話をしながら手入力していくのが基本です。その入力の作業をいかに軽減するかが大きなテーマでした。FAQや定型文を充実させて、簡単な操作で自動的に文言を選択できる機能などをつくることで、現場の負担が少なく、かつミスが極力発生しないシステムを目指しました。

石坂コンタクトセンターでは、応答率の向上がKPIのひとつになっている場合が多いです。かかってきた電話に対応できる率を上げるということです。一件の電話案件に長い時間がかかってしまうと、電話をかけてきた方を待たせたり、電話に出られなかったりするケースが発生してしまいます。それはすなわち応答率が下がるということです。そのような事態を避けるためにも、応対記録の入力はできるかぎり簡略にしなければなりません。システムによって作業を簡略化し、入力した情報を一元管理すること。それが〈Contact-Link for CTS〉開発の基本的なコンセプトでした。

各地のコンタクトセンターへの導入はどのように進めていったのでしょうか。

石坂開発に着手したのが2012年で、汎用的なシステムがほぼ完成したのが2013年でした。〈Contact-Link for CTS〉はネットワーク上で活用するシステムなので、その時点ですべてのセンターで使うことは可能でした。しかし、それぞれのセンターにはそれまで使ってきた仕組みがありました。その移行作業に時間がかかったり、お客様企業の案件の内容によってはすぐに移行することが難しかったりする場合もありました。営業担当者やセンターの管理者と話し合い、個々のセンターの事情を踏まえながら、全国にある拠点への導入を段階的に進めていきました。すべてのセンターへの導入が完了したのは2016年でした。

現場のオペレーターが〈Contact-Link for CTS〉を使いこなすためには、特別なスキルを身につける必要があるのでしょうか。

村上シンプルなUI（ユーザーインターフェース）で直感的な操作が可能となっているので、特別なスキルを身につける必要はありません。また、〈Contact-Link for CTS〉には小テストのようなオペレーターの研修に役立つ機能が標準で装備されています。それを活用して使い方を学んでもらいます。とはいえ、それでも疑問や問題が発生するケースがあるので、導入初期には開発担当者である私たちが現場に足を運んでサポートする場合も多々ありました。単にツールを開発して提供するだけでなく、すべてのオペレーターが活用できるようになるまで支援することが私たちの役割であると考えています。

〈Contact-Link for CTS〉に対する現場のオペレーターの反応はどのようなものでしたか。

村上応対記録の作業が非常に楽になったという声をたくさんもらいました。それまで多くのセンターで使っていた外部のシステムやビジネスツールは、コンタクトセンターに特化されたものではありませんでした。その点でどうしても使いにくさがあったわけです。その問題が〈Contact-Link for CTS〉によって解消された。そう感じてくれたオペレーターが多かったようです。

また、システムに不具合があった場合やカスタマイズが必要になった場合などには、現場のオペレーターや管理者がシステム担当者に作業を依頼することになります。しかし、現場のメンバーはシステムのプロではないので、どの点をどのように変えればいいのかうまく説明できないケースが過去にはありました。それに対して、〈Contact-Link for CTS〉は自社で開発したシステムであり、開発者である私たちもコンタクトセンター業務を理解しているので、現場のニーズに的確かつスピーディに対応することができます。現場と開発側のコミュニケーションが非常にスムーズになったこと。それも高評価を得られた1つの理由だったと思います。