労働人口の減少により無人化・省力化が推進されるなかで、現在の企業、そしてコンタクトセンターも、多様化する人々のワークスタイルやAIの発展により高度化するテクノロジーに対応し、DX(デジタルトランスフォーメーション)に取り組まざるを得ない状況に直面しています。そうした変革の先にある、「次世代コンタクトセンター」とはどのようなものでしょうか。

近年のスマートフォン普及により、企業と顧客とのタッチポイント(接点)は広がり続け、よりシームレスなコミュニケーションが求められています。従来型の電話やメールといったチャネルに加え、FAQコンテンツの拡充やチャットボットの導入などを進めるのはもちろんのこと、Webの検索性やサイト構造・導線の見直しなど、よりスピーディーでエフォートレスな(努力を必要としない)体験を提供することが求められます。また、ソーシャルリスニングを活用し、SNS上のユーザーの本音を拾い上げ、時にはアクティブサポートで企業側からSNS上の声に直接働きかけ、より幅広いユーザー層に対して利用促進や問題解決を支援する必要があります。

顧客の自己解決率が向上することで、電話チャネルの呼量削減も実現でき、1人の顧客に高いホスピタリティの提供が可能になることで対人チャネルの品質向上にもつながります。また、SNSでのコミュニケーションを継続していくことで、ユーザーとのエンゲージメントが高まり、顧客のリアルな声をデータ化・利活用することで、顧客ロイヤルティが上がる可能性も秘めています。

そのためには、単一チャネルの局所改善ではなく、デジタルソリューションを駆使し、カスタマージャーニー全体を最適化する必要があります。トランスコスモスは、コンタクトセンターとWeb・SNS・広告といったデジタル領域のオペレーションをワンストップで提供できる強みを活かし、最先端のデジタルソリューションとそれを使いこなす人の力を組み合わせることでお客様企業の課題を解決し、顧客体験価値(CX)や顧客ロイヤルティの向上といった新しい価値をともに生み出していきます。

DCC-Xページでは、デジタルテクノロジーがコンタクトセンターの未来にどのように影響するかという点をテーマとして、DX時代における次世代コンタクトセンターのあり方や実現手法、最先端のデジタルソリューションやサービス、顧客体験価値(CX)の実現や企業収益に貢献したお客様事例などをご紹介します。