事業所MVV

コンタクトセンター運用の課題改善だけにとどまらず
CXの創出やプロフィット化など
コンタクトセンターを戦略的に活用し
お客様企業の企業価値向上に貢献

INDEX

MVV

事業所MVVとは

ユーザーが期待する顧客接点を実現するため、お客様企業のありたい姿（Vision）を理解し、コンタクトセンターが果たすべき役割・存在意義(Mission)を認識した上で、Visionを実現するために行動指針(Value)まで落としたトランスコスモス独自の取り組みです。応対品質や生産性の向上など、コンタクトセンター運用の課題改善だけにとどまらず、CXの創出やプロフィット化などコンタクトセンターを戦略的に活用し、お客様企業の企業価値向上に貢献いたします。
また、MVVを策定し役割・存在意義を明確にし、メンバー全員が共通認識を持つことで「モチベーション」「やりがい」につながり、長期雇用を実現することでナレッジ・スキル面の成長がはかられ、高い顧客応対品質や安定した現場運用にもつながります。
委託いただいた場合、基本的には目指すべき姿のベクトルを合わせるために共同で策定させていただきます。

FEATURE

事業所MVV 特徴

POINT 1

トランスコスモス独自の取り組み

委託された業務ごとにMVVを設定しているのがトランスコスモス独自の取り組みと言えます。MVV策定に関してはお客様企業の担当者様にもご協力いただき、商品・サービスの企画背景やエンドユーザーへの思いなどをメンバーに向け語っていただきます。それにより「ありたい姿」「仕事のゴール」を共有した上で業務をスタートすることができ、策定の方法も「カスタマージャーニー」「ペルソナ」作成のワークショップを含めて行い、商流・サービスの全体像、エンドユーザー像を理解した上でコンタクトセンターの提供価値を定めます。

POINT 2

専門性の高い業務運営

お客様企業がお問合せ窓口を外部委託したいと考えたときに、不安視されるのが品質レベルの低下です。外部委託の目的の1つであるコスト削減だけを追い求めるあまり、効率化・生産性向上が優先され、本来の目的であるお客様満足度が低下してしまうことがあります。事業所MVVによって、お客様企業の理念や顧客接点の運用方針を深く理解し、内製センターでこれまで蓄積してきたカスタマーからの信頼・ブランドイメージを守りつつ、かつ専門性の高いベンダーのノウハウを活かした業務運営が実現します。

POINT 3

MVV浸透の実践的アプローチ

事業所MVVの策定だけでなく、一人一人が事業所MVVを深く理解し、浸透させる仕組みを構築しています。採用時にはイニシャル研修などの参加型研修を実施し、事業所MVVに基づいた業務目的を設定し、個人行動指針として明確化する取り組みを行っています。また「MVVアンバサダー」を各部門に任命し、他の事例から学び取るべき要素や事業所MVVの浸透方法を検討しています。コンタクトセンターではユーザーの問い合わせ背景を把握し、適切な対応を行い、事業所MVVから派生するCX向上の施策を提案します。

MERIT

事業所MVVを導入するメリット

成果指標への好影響を与える

事業所MVVを基盤にした業務運営がもたらす応対品質とオペレーションの生産性の向上によって、VOC（顧客の声）提出数、お客様満足度、会員解約阻止率、電話受注率など多くの成果指標に好影響を与えることが確認されています。

コストセンターからプロフィットセンターへ

「VOC活用によるサービス改善」「顧客ロイヤリティの向上」などコンタクトセンターの戦略的な位置づけを理解し、コンタクトセンターを構築・運営いたします。それにより「コスト部門」と捉えられがちなコンタクトセンターから新たな価値を創出し、コンタクトセンター運用をプロフィット化します。

優れたCXの提供

事業所MVVは組織の存在意義や目標を明確にすることでユーザーとの共感を生み出し、信頼関係を構築します。明確なMissionはユーザーにお客様企業の使命感や信頼性を伝え、Visionは希望や未来への共感を誘います。またValueはユーザーのニーズや価値観に合致した考え方・行動基準を統一します。これらが組織全体に浸透すると、ユーザーはお客様企業の目的やVisionに共感しやすくなり、優れたCXの提供に繋がります。事業所MVVはユーザーとの一体感を生み出し、顧客満足度やロイヤルティを向上させる需要な要素です。