トランスコスモス独自の評価指標
「 バランススコアカード 」によって
コンタクトセンターの現状を可視化したうえで
問題点と課題解決法を提案
ASSESSMENT SERVICE
アセスメントサービスとは
企業における重要な顧客接点であるコンタクトセンターの運用状況、サービス品質等をトランスコスモス独自の評価指標である「バランススコアカード」を使って調査を行い、ベンチマークとなる事例や一般的なコンタクトセンターの運営状況とも比較して課題を抽出いたします。
顧客体験・顧客満足の向上、サポート品質の向上、適正なセンター運営に伴う従業員満足向上等に代表される“コンタクトセンター最適化”を実現するために必要な運営体制、職務定義、システム、場所・設備、教育体制、必要なツールなどを解決策としてご提案するコンサルティングサービスです。
FEATURE
アセスメントサービスの特徴
POINT 1
評価軸が明確な“全方位型診断”
戦略経営のためのマネジメントシステムであるBSC(バランススコアカード)の４つの視点となる『財務』『顧客』『業務プロセス』『学習と成長』の全てを網羅した26項目の調査視点で、コンタクトセンターの現状を全方位から診断いたします。
POINT 2
現状が分かりやすい“詳細報告”
調査対象となるコンタクトセンターが現在どのような状態にあり、どのような部分に課題を抱えているのかを、バランススコアカードの評価軸に沿って定量的数値で報告をするだけに留まらず、ご提供いただいた資料や関係者インタビューから得た情報を定性的に分析した結果や、現地調査時にサポートフロアをラウンドした際の環境調査などについてもご報告。全方位でわかりやすく納得感のある報告を行うことが可能です。
POINT 3
一般論ではない“専用改善計画”
アセスメントサービスによって明らかになったコンタクトセンターの現状と課題に沿った、一般論に終始しない即実現可能な改善策をご提供します。
改善のためのアクションをより取り組みやすくするために、改善にかかる期間や工数を加味し、改善アクションにおける優先順位をロードマップ化してご提供いたします。
MERIT
アセスメントサービスのメリット
俯瞰的・客観的にコンタクトセンターの現状を把握できる
財務、顧客、業務プロセス、学習と成長の全ての視点を網羅した26項目の評価基準である「バランススコアカード」を使用することにより、センター全体の状態を俯瞰的・客観的に把握することが可能です。
全方位での調査・分析を行える
多数の業務や機能が集約されているコンタクトセンター運営において、その一部ではなく全体を調査対象として、運営方針やミッション、制度や仕組み、各種サポート資料やツール類の妥当性などを調査。事前にご提供いただく資料や現地調査での関係者インタビュー、環境調査などから得た情報を元に分析を行い、課題の抽出から改善のためのアクションプランと優先順位付けまでを包括してご報告いたします。
自社コンタクトセンターの“レベル感”がわかる
対象となるコンタクトセンターが、他社のコンタクトセンターと比較してどの程度のレベル感や位置にあるかを把握できるよう、様々な業界、業種のコンタクトセンターの運用実績やベンチマークデータを活用して、他社との比較を行える報告書をご提供いたします。
SCHEDULE
導入スケジュール
発注から納品までおおよそ2ヵ月程度の時間を要します。
Q&A
よくあるご質問
アセスメントサービスはどのようにして実施されるのでしょうか
調査対象となるコンタクトセンターにまつわる事前アンケートにお答えいただくと共に、各種資料を可能な範囲で事前にご提供いただき、担当コンサルタントにて分析を行います。それらの情報を得たうえで、現地調査に臨みます。現地調査では、関係者へのインタビューをメインに、電話対応のモニタリングやサポートフロア環境状況なども拝見いたします。
アセスメントサービスを行うにあたり事前に準備する必要があるものは何でしょうか
弊社指定の事前アンケートにご記入いただくとともに、ご提供可能な範囲でセンター運営にまつわる各種資料をお送りいただきます。ご提供いただきたい資料としては、センター体制図、KPI達成状況や稼働状況が把握できるセンターレポート、職務定義表、サポート時に使用しているマニュアル類となりますが、あくまでもご用意できる範囲でかまいません。
アセスメントの結果はどのようにしてフィードバックされるのでしょうか
バランススコアカードを用いて評価を行った結果を、各項目ごとに5段階形式でご報告いたします。評価については数値のみを記載するのではなく、その評価点となった根拠をコメントとして付記いたします。また、それらの評価結果から把握できたセンターの問題点や課題、改善策をサマリとしてまとめ、改善のために必要な具体的なアクションプランや、改善事例等を掲載した報告書を作成し納品いたします。