コンタクトセンター/コールセンター用語集

「Software as a Service＝サービスとしてのソフトウエア」の略語

クラウドサーバー上で稼働させているソフトウエアを、ユーザーがインターネット経由で利用できるクラウドサービスのこと

検索エンジンでの検索結果において、特定のウェブサイトが上位に表示されるよう、構成や記述などを調整するマーケティング施策。

「検索エンジン最適化」と同義。

着信コール数に対し、設定した時間内で応答したコール数の割合のこと。

クライアントと業務委託企業などとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。

登録された利用者同士で交流ができるコミュニティ型のWebサイトやサービス。「Facebook」「Twitter」「LINE」「Instagram」」「Myspace」「youtube」「Skype」などのサイトがある。

サブスーパーバイザー。スーパーバイザーを補佐する役割。
別名：ASV（アシスタントスーパーバイザー）、LD（リーダー）、TL（チームリーダー）
呼び方や一部役割はセンターによって異なる。

オペレーターを管理する役割。生産性や業務品質の維持向上を目標とし、オペレーション業務の進捗管理やモニタリング、エスカレーション対応、オペレーターへの教育やデータの分析などを担う。