コンタクトセンター/コールセンター用語集

企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。コールセンターでは、応対品質やサービスレベル、一次解決率が顧客の満足に足るものかを追跡するために用いる。 「顧客満足度」「CS」と同義。

企業が抱えている顧客一人ひとりの属性データや行動データなどさまざまなデータを収集・統合して管理するためのプラットフォームを指す

CES（顧客努力指標、Customer Effort Score）顧客が製品やサービス利用において、問題解決する際の企業とのやり取りに対し、どの程度努力が必要だったのか、負担を感じたかをスコア化したもの

生産性や応対状況などコールセンターの運営に関わるデータを集計するシステム。オペレーターの管理だけでなく、問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。

アメリカのCOPC Inc.（旧社名：Customer Operations Performance Center Inc.）が認証をしているコンタクトセンターに関わる運営マネジメント規格。

電話応対1通話にかかるコストのこと。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にインバウンドで使われる。「平均コール価格」と同義。

1コンタクトにかかるコストのこと。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。主にアウトバウンドで使われる。「平均コンタクト価格」と同義。

CPHとは「Call Per Hour」の略で「1時間あたりの処理数」を指す。
なお、CPHは「Chats Per Hour」 とチャットの生産性指標として使われることもある。

資料請求、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客1人を獲得するために発生するコストのこと。

1件当たりの受注に対してかかるコスト。

算出式：コスト÷受注件数

顧客関係管理。顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力を置くマネジメント手法のこと。

企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。コールセンターでは、応対品質やサービスレベル、一次解決率が顧客の満足に足るものかを追跡するために、用いる。「顧客満足度」「C-SAT」と同義。

企業が提供する商品やサービスに対して、それを購入・利用した顧客がどの程度満足しているかを数値化したもので、「顧客満足度」を測る指標。顧客満足度スコア。

電話でメールや顧客対応を担当する人員のこと。 「オペレーター」「コミュニケーター」「テレコミュニケーター」「エージェント」と同義。

コンピューターと電話を統合した技術またはその技術を使ったシステムのこと。一般的には、顧客データベースなどと連動して、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを表示させる機能などがある。

顧客応対中のオペレーターの端末画面に、顧客の氏名･住所、購入履歴･応対履歴等の情報を表示すると共に、リアルタイムで電話応対の内容や顧客情報などを入力でき、一元的なデータベース管理を実現するシステム。 「CRM」と同義。

顧客経験（顧客体験）価値。商品・サービスの選定、購入、利用、サポートなど購買時のすべてのプロセスを通して得られる体験のこと。また、購買後のアフターフォロー、カスタマーサポート、リピートオーダーへの対応等を通した体験も含まれる。