業界 通信 業種 情報処理・ソフトウェア
業種説明
情報処理やソフトウェア事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。BtoB向けのインサイドセールス支援からデジタルチャネルへの移行を支援。
主な業務受託内容
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インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
テクニカルサポート | 調査票回収案内 | テクニカルサポート |
カスタマーサポート | 各種製品・サービス加入促進 | カスタマーサポート |
インサイドセールス | 営業連絡アポイント獲得 | EC関連総合インフォメーション |
KANAMETOサポート | インサイドセールス | 予約受付 |
製品交換サポート | キャンペーン周知 | インサイドセールス |
注文受付 | 購入前相談 | 多言語対応 |
ワクチン接種問い合わせ | 営業サポート | キャンぺーン周知 |
予約受付 | ||
多言語対応窓口 |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2021
■2022
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他
●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)
総評:昨年と比較し割合に大きな変化はなく、顧客満足度(CS)と応答率(件数)を重要視している企業が多い結果となった。
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:%
はい : 26.2%
いいえ : 73.8%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
単位:%
通信業界:情報処理・ソフトウェア業種の調査レポート
通信業界:情報処理・ソフトウェア業種の事例一例
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