1on1ツールで
コミュニケーションを
活性化させオペレーターの
定着率を大きく向上させる

オペレーターの早期離職を
防ぐにはどうすればよいか

コンタクトセンターのオペレーターの仕事は案件ごとに異なります。担当するお客様企業の商品やサービスによっては、非常にレベルの高い専門的知識を身につけて、問い合わせをしてきた方たちに対して正確で適切な案内をしなければなりません。

トランスコスモスは、建設業向け施工管理ソフトウェアのヘルプデスク窓口を、名古屋と札幌の二拠点で運営しています。担当しているのは製品ラインナップ中の5つのソフトウェアで、オペレーターはそれらのソフトウェアの機能や使い方を段階的に学んでいく必要があります。

窓口で取り扱うソフトウェアはプロ向けに開発された専門性の高いソフトであるため、すべての内容を習得するまでに繰り返し研修を受けなければなりません。以前は、初期の段階で習得を断念し、離職してしまうオペレーターも少なくありませんでした。

「この窓口業務では、入所から90日以内で離職してしまう人の割合が、2023年度には28.5%にものぼりました。その早期離職率をいかに下げるかが大きな課題となっていました」

早期離職者は0人に
従業員満足度も大きく向上

これらの取り組みは、大きな成果を生み出しました。2023年度に28.5%にのぼった早期離職率が、24年度には0%まで改善しました。つまり、1人の早期離職者もいなかったということです。また、年2回実施している従業員満足度調査では、満足度が58%から78%に大きく向上しました。

また、動画研修の導入によって、一研修プロセスあたりの管理者工数が実に31.7時間も削減されました。

一般に新しいツールを現場へ導入する際は、管理者やオペレーターが業務の合間に操作方法などを学ばなければならないという問題があります。しかし、〈tra:lien〉は誰もが簡単な操作で活用できるので、現場の負担はほぼなかったと北島は言います。

オペレーターからは、「こんなにフォローが手厚い職場は初めてです」「複数の管理者と話すことができてよかった」「研修中に言えなかったことが気軽に言える」といった声が寄せられています。

デジタルツールの力と
人間がもつ高度な
スキルの融合

「この取り組みを一過性のものに終わらせてしまっては意味がありません。コミュニケーションの仕組みを定着させ、オペレーターが長く働ける環境を確立することが、この施策のゴールであると考えています」

〈tra:lien〉のようなデジタルツールの力と、人間がもつコミュニケーションの力。その2つを融合させてコンタクトセンターのクオリティを高めていけるのがトランスコスモスの持ち味であると北島は言います。入社して17年。これまで北島は、営業、オペレーター、拠点立ち上げ、新規顧客開拓、お客様企業への出向、拠点のマネジメントなど、広範な仕事を手掛けてきました。変化への適応力と、相手の立場に立って話を聞ける傾聴力が自分の強みであると北島は話しています。

「これまでのさまざまな経験を生かし、最新のテクノロジーも活用しながら、お客様企業の事業成長に今まで以上に寄与できるようになること。それが私自身のこれからの目標です」