公共

業界公共業種公共

業種説明

官公庁・政治・経済、地方自治体・文化団体事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。経済対策や公共政策において幅広い業務実績を保有。

主な業務受託内容

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インバウンドサービス	アウトバウンドサービス	ノンボイスサービス
粗大ごみ収集受付	審査不備確認	ポータルサイトヘルプデスク
仮設住宅供与に関する問い合わせ	ワクチン接種関連案内	粗大ごみ収集受付
特殊詐欺被害防止問い合わせ	特殊詐欺被害防止案内	ワクチン接種問い合わせ
ポータルサイトヘルプデスク	経済対策に関する案内	SNSカウンセリング
経済対策に関する問い合わせ	納付勧奨案内	地方自治体のLINE運用
ワクチン接種問い合わせ	震災仮説契約関連確認	中高生向けLINE相談
企業年金に関わるお問い合わせ		保育施設の各種申請・運営関連問い合わせ
保育施設の各種申請・運営関連問い合わせ		企業年金に関わるお問い合わせ

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題　※
・メタバースのコミュニケーション活用　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2022

■2023

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等）・顧客満足度（CS）・受注率（件数）
解約阻止率（件数）・アップセル/クロスセル率（件数）・業務の生産性（CPH、AHT等）※
ミス率（件数）・要員/ブース充足率・サービスレベル・応答率（件数）・同時対応数
流入数・その他

●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性

総評：半数以上の企業が、サービスレベルを重要視していると回答しており、昨年より大幅に増加している。