公共

業界公共業種公共

業種説明

官公庁・政治・経済、地方自治体・文化団体事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。経済対策や公共政策において幅広い業務実績を保有。

主な業務受託内容

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インバウンドサービス	アウトバウンドサービス	ノンボイスサービス
粗大ごみ収集受付	審査不備確認	ポータルサイトヘルプデスク
仮設住宅供与に関する問い合わせ	ワクチン接種関連案内	粗大ごみ収集受付
特殊詐欺被害防止問い合わせ	特殊詐欺被害防止案内	ワクチン接種問い合わせ
ポータルサイトヘルプデスク	経済対策に関する案内	SNSカウンセリング
経済対策に関する問い合わせ	納付勧奨案内	地方自治体のLINE運用
ワクチン接種問い合わせ	震災仮説契約関連確認	中高生向けLINE相談
企業年金に関わるお問い合わせ		保育施設の各種申請・運営関連問い合わせ
保育施設の各種申請・運営関連問い合わせ		企業年金に関わるお問い合わせ

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2021

■2022

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度1位～5位の割合を昨年対比で表示。※一部昨年度と項目が異なる。

●2021年度/2022年度共通
顧客満足度（CS）・　受注率（件数）・　1件あたりの処理時間（AHT）
時間あたり処理件数（CPH/MPH)　・　一次回答率　・ミス率（件数）
要因/ブース充足率　・　サービスレベル　・　応答率（件数）・　その他

●2022年度新規項目
同時対応数　・　流入数　・　解約阻止率（件数）
アップセル/クロスセル率（件数）・　解決率（件数）・　顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等）

総評：昨年と比較し応答率（件数）よりも顧客満足度（CS）を重要視する企業が増加。また解決率が上位にくる結果となった。