業界 公共 業種 公共
業種説明
官公庁・政治・経済、地方自治体・文化団体事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。経済対策や公共政策において幅広い業務実績を保有。
主な業務受託内容
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インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
粗大ごみ収集受付 | 審査不備確認 | ポータルサイトヘルプデスク |
仮設住宅供与に関する問い合わせ | ワクチン接種関連案内 | 粗大ごみ収集受付 |
特殊詐欺被害防止問い合わせ | 特殊詐欺被害防止案内 | ワクチン接種問い合わせ |
ポータルサイトヘルプデスク | 経済対策に関する案内 | SNSカウンセリング |
経済対策に関する問い合わせ | 納付勧奨案内 | 地方自治体のLINE運用 |
ワクチン接種問い合わせ | 震災仮説契約関連確認 | 中高生向けLINE相談 |
企業年金に関わるお問い合わせ | 保育施設の各種申請・運営関連問い合わせ | |
保育施設の各種申請・運営関連問い合わせ | 企業年金に関わるお問い合わせ |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2021
■2022
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度1位~5位の割合を昨年対比で表示。※一部昨年度と項目が異なる。
●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他
●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)
総評:昨年と比較し応答率(件数)よりも顧客満足度(CS)を重要視する企業が増加。また解決率が上位にくる結果となった。
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:%
はい : 6.1%
いいえ : 93.9%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
単位:%