業界 金融 業種 カード

業種説明

各種カード関連事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。売上拡大における会員獲得や稼働促進、コスト最適化に向けたマイページ利用促進などデジタルチャネルを活用した運用を提供中。

主な業務受託内容

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インバウンドサービスアウトバウンドサービスノンボイスサービス
総合インフォメーションリボ・融資・キャッシング訴求総合インフォメーション
証明書発行加盟店獲得支援マイページヘルプデスク
リボ・融資デスク未入金案内eKYC
紛失盗難デスク不正検知時の本人利用確認
加盟店向けヘルプデスクデビットカードモニタリング
キャンペーン反響受付キャッシング利用枠増枠提案
入会案内入会時不備確認

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

2021
2022

単位:%

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他

●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)

総評:他業種と比較し、顧客満足度(CS)を重要視している企業が最も少ない結果となった。 昨年同様、受注率(件数)を重要視している企業が多い。

CX向上に向けた関連指標の設定有無

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

単位:%

はい : 33.3
いいえ : 66.7

CX向上に向けた計測指標

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合

単位:%

カード業種:業種別意向調査レポート2022のダウンロードはこちらから

※競合・コンサルティング企業等からのDLはお断りさせていただきます。

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