事業所PVV

コンタクトセンター運用の課題改善だけにとどまらず
CXの創出やプロフィット化など
コンタクトセンターを戦略的に活用し
お客様企業の企業価値向上に貢献

INDEX

PVV

事業所PVVとは

トランスコスモスでは2018年より、各事業所が担う役割や目指す姿を言語化する「事業所MVV」の取り組みを推進してきました。7年間にわたり、お客様企業ごとの理念やビジョンを理解し、コンタクトセンターが提供すべき価値を明確にすることで、応対品質の向上やCX創出、人材育成に取り組んでいます。
そして2026年、トランスコスモス全社PVVの策定に伴い、事業所MVVも「事業所PVV」へと進化しました。
事業所PVVは、従来のMission・Vision・Valueをベースとしながら、コンタクトセンターが社会やユーザーに対してどのような存在意義を持つのかというPurposeの視点を加えたものです。
お客様企業のありたい姿の実現はもちろん、その先にある社会的価値や顧客体験の向上まで見据え、コンタクトセンターを戦略的な価値創出拠点へと進化させる取り組みです。

FEATURE

事業所PVV 特徴

POINT 1

7年間培った独自のメソッド

トランスコスモスでは2018年から事業所MVVに取り組み、業務ごとに理念を策定する独自の運営モデルを構築してきました。
事業所PVVでは、その実績とノウハウを継承しながら、さらに社会的な存在意義（Purpose）の視点を加えています。お客様企業の担当者様にもご参加いただき、商品・サービスに込められた想いや社会への提供価値を共有いただくことで、メンバー一人ひとりが「なぜこの仕事を行うのか」を深く理解したうえで業務を開始します。

POINT 2

お客様企業と社会をつなぐ
専門性の高い運営

事業所PVVでは、お客様企業のビジョンやブランド価値だけでなく、その先にいるユーザーや社会への提供価値まで理解したうえで業務運営を行います。
単なる効率化やコスト最適化にとどまらず、ブランド体験の向上や顧客ロイヤルティの醸成を重視し、お客様企業とユーザーをつなぐ重要な接点としてコンタクトセンターを運営します。
これにより、内製センターで培われた信頼やブランド価値を維持しながら、専門ベンダーとしての知見を活かした高度な顧客対応を実現します。

POINT 3

Purposeを浸透させる組織づくり

事業所PVVは策定して終わりではありません。
採用時研修や日常の業務指導、PVVアンバサダー活動など、これまで培ってきた浸透施策を活かしながら、メンバー一人ひとりがPurpose・Vision・Valueを自分ごととして理解する仕組みを構築しています。
ユーザーの声の背景にある価値観や期待を理解し、お客様企業のPurposeの実現につながる行動を継続することで、より高いCXの提供を目指します。

MERIT

事業所PVVを導入するメリット

成果指標への好影響を与える

事業所PVVに基づいて行動の目的や価値基準を共有することで、応対品質やオペレーション品質が向上します。
その結果、VOC提出数、お客様満足度、継続率、受注率など、さまざまな成果指標への好影響が期待できます。また、メンバーが業務の意義を理解して行動することで、自律的な改善活動も促進されます。

コストセンターから価値創出拠点へ

コンタクトセンターは問い合わせ対応だけを行う場所ではありません。
事業所PVVでは、「顧客の声を事業改善につなげる」「顧客ロイヤルティを向上させる」といった社会・顧客視点での価値創出を重視しています。
そのため、従来のコストセンターとしての位置付けから、お客様企業の成長やブランド価値向上に貢献する戦略的な価値創出拠点へと進化させることができます。

共感を生み出すCXの実現

Purposeを中心とした事業所PVVは、ユーザーとの共感を生み出しやすいことが特徴です。
コンタクトセンターで働くメンバーが、お客様企業の存在意義や目指す社会を理解したうえで応対することで、一貫性のある顧客体験を提供できます。
その結果、顧客満足度の向上だけではなく、ブランドへの信頼やロイヤルティの向上にもつながり、長期的な関係構築を実現します。