生成AIの活用によって
新たに生まれ変わった
音声認識ソリューション

生成AIの機能を搭載し
活用環境をオープン化する

トランスコスモスの音声認識ソリューションtranspeech（トランスピーチ）は、これまで多くの案件で活用されてきました。はじめに、このソリューションの機能についてあらためてご説明いただけますか。

村田コンタクトセンターにおける通話内容を自動でテキスト化するのがtranspeechのコアの機能です。この機能を活用して、業務工数の効率化や品質向上はもとより、VOC（顧客の声）を可視化し、お客様企業に対して商品やサービスの改善を提案するといった取り組みをこれまで行ってきました。

ほかにも、対話の中で出てきた特定のワードに対応する資料を自動表示させたり、現場管理者が各オペレーターの対話内容をモニタリングしたりする機能などがあります。

transpeechをリニューアルするプロジェクトがついにこの2月、リニューアルの一区切りとなるゴールを迎えました。このプロジェクトの目的はどのようなものだったのですか。

伊藤目的は大きく2つありました。1つは、生成AIを活用してオペレーターを支援する機能を拡充すること、もう1つは、transpeechをオープンなネットワーク環境下で使えるようにすることです。

これまでのtranspeechは、セキュリティの観点からトランスコスモスが用意したクローズドなネットワークの中でのみ活用できるソリューションでした。transpeechが取り扱うデータには、エンドユーザーのプライバシー情報などが含まれます。それを保護するために、使える環境を制限したわけです。ただ、そのトレードオフとしてお客様企業の環境にはご提供ができないという制約が生じていました。

しかし近年、セキュリティ技術の進歩によって、オープンネットワークを活用したクラウド環境でも万全なデータ保護ができるようになってきました。そこで、transpeechの活用をオープン化してソリューションの価値をこれまで以上に広めていきたい。そう考えました。

機能を絞り込み
早急な開発を目指す

プロジェクトの中で最も苦労したのはどのような点でしたか。

伊藤機能の絞り込みとスピード感のバランスですね。新しいtranspeechによって私たちが目指したのは、現場のオペレーターの仕事をこれまで以上に強力にサポートするサービスをつくることでした。生成AIにはさまざまな活用用途があるので、transpeechに盛り込みたいサポートメニューはたくさんありました。しかしメニューを増やせば増やすほど、コストと時間がかかります。まずは必要最低限の機能を取捨選択し、できるだけ早くリリースしようと私たちは考えました。その機能の選定にとても苦労しました。

もう1つ、生成AIの進化のスピードも悩ましい点でした。生成AIが世の中に登場して以来の進化は目覚ましく、現在も日々新しいことができるようになっています。新transpeechの開発は1年近いプロジェクトでしたので、その間に生成AIがどんどん進化していくことは容易に想像されました。新transpeechが完成したときには、実装した機能がすでにアウトオブデートになっている。そんな事態になることをとても心配していました。

仮に、プロジェクトが長引いて開発にさらなる時間を要することになれば、このようなリスクはさらに高まります。いかに遅延なくプロジェクトを進行させて、最初の完成形をつくるか。そこに神経を集中させました。

プロジェクトを成功に導いた
リーダーシップと団結力

プロジェクトを完遂した今、どのような点でご自身の成長を実感できますか。

伊藤PMの経験は過去にもあったのですが、最後に担当してからしばらく時間が経っていました。今回およそ10年ぶりにPMを任されて、感覚を取り戻すのが最初は大変でした。幸い優秀なメンバーをアサインできたこともあって、各分野のプロの意見を聞きながら、大きなトラブルなくプロジェクトを進めることができました。走りながら学ばせてもらう。そんな感じでしたね。今回学んだことは、間違いなくこれからのキャリアにいかされると思っています。

プロジェクトメンバーである村田さんから見て、PMとしての伊藤さんはどのような存在でしたか。

村田お世辞ではまったくなく、素晴らしいPMだといつも感じていました。伊藤さんは、カリスマ性でメンバーをぐいぐい引っ張るタイプのリーダーというよりは、あらゆる人とフラットにコミュニケーションをとりながら、チーム全体の足並みを揃えていくタイプのリーダーです。いわゆるサーバント型リーダーですね。

とても印象に残っているのは、レスポンスが遅かったり、まったくレスポンスがなかったりするメンバーに対しても、叱責したりイライラしたりすることなく、常に温和なスタンスを保って対話を続けていたことです。リーダーが怒ったりあせったりすることがないので、プロジェクトチーム全体の雰囲気がよくなり、みんなで同じ方向を目指すことができた。それがこのプロジェクトの成功の大きな要因だったと思います。