企業の
コミュニケーション
課題をチャットで
解決する

コンタクトセンターにおけるAI活用のモデルをつくる

現在、生成AIを始めとする新しいテクノロジーが急速な勢いで進化しています。チャットの領域で最新のテクノロジーをどう活用していくか。お考えをお聞かせください。

横尾これまでトランスコスモスは、独自のチャットボット構築ノウハウを蓄積してきました。しかしながら、昨今のLLM（大規模言語モデル）を活用したChatGPTなどの生成AIによって、それらのノウハウが陳腐化してしまう恐れがあると危惧しています。チャットに対する新しい向き合い方が求められるようになっていると思っています。

生成AIの活用方法にはいくつかの方向性が考えられます。現状では回答を完全に制御することが難しく、顧客に対して正確な案内ができない可能性があるため、すぐに顧客対応に使用することは難しいと考えています。現在は、チャット導入前の診断をAIに委ねて工数を削減したり、チャットボットに組み込むFAQ案を自動生成したりする取り組みを進めています。

大きな可能性があると感じているのは、オペレーターの育成・研修にAIを活用する方法です。オペレーターがAIを相手に電話やチャットでのやり取りを訓練できるようになれば、教育担当者の調整や研修場所の制限などがなくなり、オペレーターのスキルアップに寄与しながら人件費を抑えることも可能になります。

生成AIには、しばしば指摘されているように、「巧妙な嘘」をつく、知識として登録されている情報が最新ではない、顧客の敵対的な指示にも従ってしまうといった問題があります。それらをいかに制御できるかが今後の課題になると思います。制御さえできれば、チャット、電話の自動音声、人間をリアルにCG化したバーチャルヒューマンなどの領域で大いに活用できる可能性があると僕たちは考えています。

生成AIを上手に活用することで、人材不足に対応することが可能になるという見方もあります。

横尾まさにそのとおりだと思います。日本の労働人口は、ご存じのとおり、今後減少していく一方であり、すでにさまざまな業界で人材不足が顕在化してきています。コンタクトセンターもその一つです。その解決策としてAIを活用することはとても有効です。もちろん、AIにコミュニケーションをある程度委ねるとしても、コンシェルジュ的なきめ細やかな対応は今後も人間にしかできないと考えられます。また、技術を活用する主体となるのも人間です。よく言われていることですが、AIが進化すればするほど、人間にしかできないことは何かを見極めていくことが大事になると思います。

コンタクトセンターにおける人とAIの分業のモデルをつくっていくことが、トランスコスモスの一つの使命と言えるかもしれませんね。

横尾そう思います。重要なのは、新しいテクノロジーを導入することではなく、テクノロジーを使って企業や消費者を幸せにすることです。その目的を忘れないようにして、AIの活用法を考えることが何より大事だと考えています。

僕個人の考えとなりますが、日本はディープラーニングを始めとしたAI領域で、欧米のテック企業に後れを取っている現状があると思っています。しかし日本人には、製品やサービスをとことん使いこなすことができるという強みがあります。生成AIの領域でもその強みを発揮して、テック企業が思いつかないような素晴らしい活用方法を生み出していけるのではないかと思います。

最新のテクノロジーを使いこなして、いかに新しいCX（顧客体験）を提供できるか。いかに企業の成長に寄与できるか──。そういった視点でAI活用のモデルを考えていきたいですね。