企業の
コミュニケーション課題を
チャットで解決する

顧客や見込み顧客とのコミュニケーションにチャットの窓口を用意する企業が増えています。顧客にとって待ち時間なく問い合わせができるのがチャットの大きなメリットですが、単にチャット窓口を用意するだけでは導入時に想定していた成果を上げることができない場合も少なくありません。チャットをいかに上手に活用し、顧客満足度や新しい顧客体験を創出していくか──。トランスコスモスは、そういった視点でチャットの導入・運用をご支援しています。その支援サービスを中心で担っている二人に、企業のチャット活用の現状、そこにおける課題、その解決法などについて語ってもらいました。

顧客とのコミュニケーションにチャットを使う企業が増えています。まず、企業がチャットを活用することの意義についてお考えをお聞かせください。

横尾チャットはもともと、デジタルツールの扱いに慣れていて、電話で話すのが苦手な若年層向きのコミュニケーションツールであると言われていました。しかし、トランスコスモスが毎年行っている「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2022-2023」を見ると、チャット活用に関する世代差は年々小さくなっていることがわかります。つまり、チャットは若年層や日中忙しく電話を掛ける時間がない層だけでなく、どのような層に対しても有用なツールになっているということです。

顧客にとって、チャットは自分の都合がよい時間にコミュニケーションができるたいへん便利なツールです。電話の場合、時間帯によっては長い間待たなければならなかったり、結局つながらなかったりするケースも少なくありません。

もちろん、コンタクトセンターを運営している僕たちは、そういったことが極力起こらないよう要員配置を工夫したり、システムを駆使したりするなど、常日頃努力していますが、電話というツールの特性上、待たせてしまうのは致し方ないところもあります。その点、チャットは待つことなく、確実にコミュニケーションをとることができます。それによって顧客満足度（CS）の向上が期待できます。

伊良皆コンタクトセンターを運営する視点から見ると、コミュニケーションの効率化が図れるのがチャットの大きなメリットのひとつです。電話の場合、一人のオペレーターが同時に対応できるのは一人の相手だけですが、チャットは複数の相手と同時並行でコミュニケーションをとることができます。一人の顧客がチャットに書き込んでいる間に、別の顧客に返信するといったことが可能だからです。それによって業務が効率化し、コスト削減にもつながります。

企業のチャット活用にはどのようなバリエーションがありますか。

横尾マーケティング系とサポート系に大きく分けられます。例えば、LINEを使ってプッシュ型のお知らせをするのがマーケティング系の活用に該当します。定期的に顧客や見込み顧客とコミュニケーションを行って、商品やサービスの売り上げにつなげるための方法です。

一方、顧客の困りごとや質問に対応するのがサポート系の活用です。電話やメールに加えてチャットの窓口を用意することによって、サポートの機会を拡大することができます。

サポートにはまた、「新しい顧客体験（CX）の創出」という視点も求められます。困りごとや質問に対応するだけでなく、顧客がより便利になる仕組みを提供するということです。保険の請求、通販の商品変更、宅配の再配達依頼──。そういったことがチャットでできるようになると、よりスピーディかつ確実に顧客の要望に応えられるようになります。新しいCXを創出することによって、チャットをより多くの人に使ってもらえるようになると考えられます。

チャットには、チャットボットと、オペレーターが対応する有人チャットがあります。その組み合わせにはどのようなパターンがあるのでしょうか。

伊良皆先ほどメリットとして挙げたコミュニケーションの効率化は、有人チットのケースですが、最近増えてきているのは、問い合わせの内容などをチャットボットで尋ねたのちにオペレーターが対応するケースや、逆に最初はオペレーターが対応し、その後の定型コミュニケーションをチャットボットに委ねるといったケースです。もちろん、チャットボットで100%対応するケースもあります。商材のタイプや企業がどのようなコミュニケーションを望むかによって、いろいろなやり方を選択することが可能です。