テクノロジー(音声認識)を活用し
CXを大きく改善
応対品質の向上と
誤案内防止を実現する

短い保留時間で
正しい情報を伝える

コンタクトセンター業務において重視される要件の1つが「正確なアナウンス」です。一件ごとに内容の異なる問い合わせに対して、誤りのない情報を伝えるというミッションを果たすために、センターの現場ではオペレーターや管理者が日々全力を傾けています。

問い合わせをしてきたユーザーに正しい情報を伝えるためには、問い合わせ内容をしっかり把握するだけでなく、回答の根拠となる資料を参照しなければならない場合があります。とりわけ公共案件などでは、一つひとつの回答にエビデンス（裏付け）が求められることが少なくありません。

しかし、電話の途中で資料を参照する時間が長くなると、ユーザーを待たせることになり、CS（顧客満足度）やCX（顧客体験）が低下してしまう恐れがあります。正確性と迅速性をいかに両立するか──。それがコンタクトセンターの現場では大きな課題となっています。

「チャットで助言する仕組みで保留時間短縮に繋がったものの、現場管理者は複数のオペレーターの対話のフォローをしているので、そのすべてに対してすぐにチャットで対応できるわけではありません。また、モニター前で常時スタンバイの状態でいるのもたいへんな負担になっていました。そこで、誤案内撲滅につながりやすい単語の関連資料を自動でポップアップ表示する〈transpeech〉の機能を活用することで、オペレーターの自己解決率が高まり、エスカレーションも17%減少し管理者の負荷が軽減されました。その結果、業務品質をより向上させるためのディスカッションなどに時間を充てられるようになりました。それらが〈transpeech〉導入による大きな成果でした」

同様に大きな成果として挙げられるのが、オペレーターの定着率が上がったことです。相澤はこう続けます。

「案内内容が複雑な案件の場合、内容を理解するのに時間がかかるばかりでなく、1つ1つのお問い合わせに対して自信をもって案内することが難しくなります。それにプレッシャーを感じて離職してしまう人が以前は少なくありませんでした。しかし、〈transpeech〉を活用した誤案内防止や資料参照の仕組みが確立したことで、オペレーターが現場管理者の助言を借りなくても迅速で正確な案内ができるようになり、それが大きな自信につながっています。結果、従業員満足度が上がり、定着率も目に見えて改善しました。従業員エンゲージメント調査で「継続勤務意向」が20％向上。また新人研修でのOJT期間も1日短縮することができました」

取り組みの実績を
共有していきたい

回答が迅速で正確になったことで、ユーザーから感謝の言葉をいただく機会が増えたと瀬川は言います。また、〈transpeech〉を活用した施策とその成果についてクライアントからも大きな評価を得ています。

今後は、音声認識の識字率をさらに高めるカスタマイズや、テキスト化された応対内容をもとに個々のオペレーターが課題を発見していく取り組みを進めていくことが同センターの目標です。それに加えて、自分たちの取り組みの成果をほかのセンターとも共有していきたいと瀬川は話します。

「私が担当している案件は、仙台広瀬センター以外に、札幌と池袋のセンターにも案内窓口を設けています。その3拠点の中で、〈transpeech〉を最初に導入したのが仙台広瀬センターでした。私たちの取り組みの実績を参考にしてもらいながら、他センターでの〈transpeech〉導入を後押しして、案件全体の応対品質の向上や業務の効率化を実現していきたい。そう考えています」