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DX戦略の立案方法とは

昨今、DX(デジタルトランスフォーメーション)がバズワードとして取り上げられることが多くなっています。アフターコロナの世界において、価値観が変わった顧客に選ばれ、そして成長し続けるには、DXの実現が不可欠であるという認識が広まる一方で、その本質はデジタル技術の革新にとどまりません。真のDXがいかなるものかを理解することが必要です。
DXとは、包括的なビジネスの変革です。ただ業務をIT化したり、自動化したりすることではありません。DXとは、文化の変革であり、自社のあらゆる業務プロセスとビジネス手法を見直すことを意味します。
先に述べたとおり、設立直後の企業を含む中堅・中小企業は、DXのマインドセットを生かすことで、デジタルファーストな企業文化を醸成できます。ビジネスの成長と運営のあらゆる面でデジタルネイティブな企業になることこそ、デジタルイノベーションの多大な恩恵を顧客にもたらす最適な方法といえます。
DXに向けたフレームワークの構築方法についてご説明する前に、企業がDXを必要としていることを示す兆候をご紹介します。

ビジネスがDXを必要としていることを示す兆候は、社内のさまざまな部門で現れます。必ずしも「デジタル化を推進すべきだ」「在宅ワークをもっと定着させるべき」といった不満の声としてあがるとは限りません。ビジネスが抱えるさまざまな問題として表面化してくることもあります。以下に示すチェックリストの項目に複数当てはまる場合、DX戦略の立案を真剣に検討すべき時期が来ているかもしれません。

✔ 以前に比べてリピート客が減った。

顧客のリピート率が減る場合、必ずしも商品やサービスのクオリティに問題があるとは限りません。リピーターは、競合他社のプロモーションや自社のフォローアップ不足などの原因で減少している可能性も考えられます。

✔ 以前のようにリード(見込み客)を獲得できない。

強力なプロモーションの効果が失われた理由を考えてみましょう。紙媒体のキャンペーン効果を正確に把握するのは困難です。ましてや、昨年大きな成功を収めたデジタル戦略が、今年も通用するとは限りません。実績のあるプロモーションを行ってもリード(見込み客)を呼び込めない場合、新たなボトムアップのマーケティング手法を採用すべき時期が来ているかもしれません。

✔ 以前のようなリファラルを得られなくなった。

顧客体験(CX)が秀逸であればあるほどリファラル(紹介)は自然と発生します。より印象に残り、紹介しやすく、インセンティブが魅力的なことは重要ではありますが、何よりも大事なことは顧客視点で自社サービスの見直しを図り、その体験を絶えず改善することです。CX向上への取り組みを実施していない企業は、リファラルの機会を失っている可能性があります。

✔ データが分断・サイロ化されている。

BtoBであれBtoCであれ、企業規模が大きくなればなるほど商品やサービスのバリューチェーンを最適化、効率化することが求められ、顧客との接点を持つ部門がサイロ化されやすくなります。せっかく顧客視点のビジネス改革を行うにしても、プロダクトアウトな部門最適や部分最適になり、それぞれの部門が独自のプロセスやプラットフォームを採用し、テクノロジーは複雑化しがちです。複雑化しやすいテクノロジーが足かせになって、顧客中心主義を実現できずにいる企業は多く存在しています。

✔ 顧客を正しく理解できていない。

多くの企業の顧客情報はバラバラで、正しい顧客の姿は見えていません。これは部門の壁、システムの壁のいずれも課題です。顧客情報は企業の重要な資産であり、各部門のメンバーが唯一かつ正しい顧客情報と接点を持ち、リアルタイムにアップデートされるべきものです。しかし実際のところ、部門のサイロ化や顧客DBがバラバラになっており、多くの企業では実践できていません。

以上のような問題の根本原因を探っていくと、多くの場合、適切な意思決定を行うために必要なビジネスデータへの可視性が欠けていることが明かになります。多くの中堅・中小企業は、互いに連携していないアプリケーションの寄せ集めを使用しています。データにもとづいた適切な意思決定を行うには、ビジネス全体でのデータ共有や分析を簡単に行えるよう、テクノロジーインフラを修正することが不可欠です。

まずは、社内で評価を行うことでギャップ、問題点、問題の起きている分野を特定します。一番大きな問題は何でしょうか?生き残りの鍵とは?規模の小さな新興企業にとって、その答えは簡潔です。顧客と売上を伸ばすことです。そのためには、企業全体で利用できる主要プロセスとシステムをいくつか導入する必要があります。重要なのは、全社員に関与させることで、長い目で見れば全員がDXの担い手となる可能性があります。
新興企業で、DXの道筋が明らかな場合でも、現在何をやるかによって将来が大きく左右されるということを忘れてはいけません。いずれは規模が拡大します。従業員数が増えるか、売上が伸びるか、その両方か、いずれにせよビジネスは成長します。ビジネスが成長してもスピード感を失うことなく拡張性を維持できるような方策を、DX戦略にしっかりと組み込むことが必要です。中堅・中小企業のDX戦略の策定は、ぜひトランスコスモスにご相談ください。

中堅・中小企業は、コンサルタントやパートナー、ITベンダーから大きなメリットを得られます。豊かな経験と知識にもとづき、成功のための最適な道筋を示してくれます。経験豊富なパートナーは、これまでにも似た状況に置かれた企業をサポートしている可能性が高いため、自社が変革で優れた成果を収めるための最適な方法を示してくれるでしょう。
「コンサルタント」と聞くと、無駄な費用がかさむことを心配して二の足を踏む中堅・中小企業経営者は少なくありません。「コンサルタントのサポートは高額だ」と思い込みがちですが、あまり費用をかけずにアドバイスを得る方法はたくさんあります。コンサルティングパートナーを探すには、トランスコスモスのDX推進スペシャリストチームがおすすめです。

DX戦略の策定にあたって外部サポートの力を借りる利点は、その専門知識を活用できる点にあります。外部サポートは、さまざまな顧客への対応で蓄積された経験とノウハウを備えており、それにもとづいてベストプラクティスを提供することができます。短期的にそのノウハウに投資することで、長期的には大きな成果を得られます。
適切なパートナーのサポートを得ることで、独自に進めるよりも優れた変革戦略を立案できるとともに、本業のリソースを奪われることもありません。また、独自に計画を進めた場合に初心者が陥りやすいミスを防ぐこともできます。
トランスコスモスのDX推進スペシャリストチームなら、今後のDX戦略における具体的なロードマップを提示し、DX化への適切なステップや、導入すべきソリューションやサービス、次に取り組むべきアプローチをご提案できます。

組織のDXを推進する立場にある人は、意思決定や投資判断を行う際に、「連携する」という原則を念頭に置く必要があります。10人の従業員がいる会社で変革を起こせば、10人全員が影響を受けます。
DX を推進する体制は、サイロを超えて取り組む必要があり、社長直轄でDX 推進部門を設置することが望ましいですが、それだけでは不十分です。経営トップのオーナーシップの下、事業部門やIT部門など各部門に分散した業務ノウハウを活用することが必要であり、そのための全社的な活動として、各部門を巻き込んだ協力体制を構築できるかどうかが重要です。
DXによってもたらされる変化は、全従業員の日々の業務に影響します。そして、変革は従業員をサポートするためのものです。早い段階で全員を巻き込んで、アイデアを出してもらいましょう。それで同意を得られやすくなるだけでなく、より良い結果につながります。

テクノロジーをいかに連携するかがポイントです。テクノロジーの連携は、おそらく中堅・中小企業がもっとも注力すべき点です。
企業が犯しがちな最大のミスは、数多くの断片的なテクノロジーに投資することです。断片化されたプラットフォームやアプリケーションを使用した結果として生じた情報の錯綜を解消するのは、容易なことではありません。
中堅・中小企業は、ビジネスの成長に合わせて拡張可能な形で、現在必要な機能を導入することに力を注ぐべきです。ビジネスエコシステムとプラットフォームが進化したおかげで、中堅・中小企業の成長に合わせたアプリケーションの開発は容易になりました。社内の業務プロセスや情報をできるだけスムーズに連携するためには、拡張性の高いプラットフォームを導入することが重要です。それが、その他すべてのことを構築する際の基盤となります。

たとえ、互いに断片化されたアプリケーションが錯綜している状況でDXに取り掛かるとしても、すべてを壊してゼロから作り上げる必要はありません。実際、もっとも優れたソリューションは、まったくのゼロから作り上げることではなく、データのサイロに橋渡しをして情報を一か所に集めるやり方です。
次の段階では、データを連携することで、一元化された包括的な顧客情報の構築を目指します。断片化された情報を橋渡しできれば、AI(人工知能)などの最新テクノロジーの可能性を最大限に生かして、顧客の行動についての有益なインサイトを引き出すことができます。最新のインサイトやツールを駆使して、ビジネスを新たな視点から見直すことこそがDXの目的です。

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