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一人一人に最適な「個客体験」を提供するために、まず何から始めるべきか?

一人一人に最適な「個客体験」を提供するために、まず何から始めるべきか?

デジタル化が進む昨今、顧客の生活にはスマートフォンをはじめとしたデジタルツールが浸透し、企業とのSNSやチャットを使ったやりとりや、ファンサイトを通じた情報交換など、オンライン上での企業と顧客との接点(タッチポイント)が増えています。そのため企業は、自社の商品・サービスに関わる顧客の一連の体験の流れ(カスタマージャーニー)をオンライン・オフラインで俯瞰的に把握し、総合的な顧客体験価値(CX)向上に取り組む必要があります。個客の生活様式や行動に応じたタッチポイント(顧客接点)を持ち続けることが、選ばれる商品・サービスの実現につながり、顧客とのロイヤルティ(パートナーシップ)を向上させ、お客様企業の収益に貢献します。

01. 自社における顧客体験価値(CX)全体像を把握する

個人としての顧客を理解し、顧客体験価値(CX)向上の重要性は認知しているものの、商品・サービス単体の質を上げることが、そのままCX向上につながらないため、「何から着手すべきか判断がつかない…」「号令は出しているがDX化が進まない…」「デジタル化を進めているが上手くいかない…」「DX化の進めるべきロードマップが見えない…」と悩むお客様企業が多くあります。まず、自社における顧客体験価値(CX)の全体像を客観的・定量的に見据え、マーケットにおける自社の立ち位置や強み・弱みを把握した上で、改善のための施策を検討することが重要です。

02. 自社全体で顧客体験価値(CX)向上に取り組む

残念ながら、これまで多くの企業は部門ごとに設計・構築されてきたシステムにより、さまざまなタッチポイントから得られる顧客情報が個々のチャネルごとに分断されており、全体像を把握できていることが少ないのが現状で、マーケティング、営業、カスタマーサービスといった各部門で独自に施策や運営を行っているケースが見られました。しかし、各部門で独自に改善施策を実施してしまうと、チャネルごとの対策に留まってしまい、カスタマージャーニーにもとづいたタッチポイントにおける顧客の一連の体験を捉えた全体最適化が図れません。
そのため、企業全体として顧客体験価値(CX)向上を見据えた効果的な施策を選定していくためには、組織横断的に検討や判断をしていくための指標(スコア)が必要です。指標は、顧客との接点を持たない開発部門が商品・サービスをさらに成長させるためにも有用です。

「顧客接点のあり方 診断サービス」は、DX推進の重要要素のひとつである「タッチポイント(顧客接点)」にフォーカスし、公式WEBサイト/SNS/コンタクトセンターといったタッチポイントごとに顧客体験価値(CX)向上における課題を抽出し、改善に向けた最適なアプローチを提示する診断サービスです。
診断対象の商品・サービスのアンケートをもとに、トランスコスモスのDX推進スペシャリストチームが診断結果をスコアリングし、競合の商品・サービスと比較することで、マーケットにおけるポジションや、自社の強み・弱みを可視化。顧客体験価値(CX)の強化に成功している部分と立ち遅れている部分を明らかにした上で、今後のDX戦略における具体的なロードマップを提示し、DX化への適切なステップや、導入すべきソリューションやサービス、次に取り組むべきアプローチをご提案します。

「顧客接点のあり方 診断サービス」の内容

01. 対象商品・サービスや競合企業の設定

お申込み後、診断の対象とする商品・サービス、およびその競合企業を設定します。

02. お客様企業へのアンケートの実施

トランスコスモスが用意した約20問のチェックシートにご記入いただきます。

03. アンケートの分析・調査、レポートの作成

トランスコスモスのDX推進スペシャリストチームが、WEBサイト/SNS/コンタクトセンターといったタッチポイントにおける、総合CXスコアを数値化。デジタル化の対応状況やタッチポイントの適切さ、競合企業との比較など、さまざまな観点から分析し、独自の指標で総合CXをスコアリングします。

総合CXスコア(診断結果サマリ)

公式WEBサイトDX進捗度チェック

04. お客様企業への報告会を実施し、

DX戦略における具体的なロードマップをご提案

分析結果や報告会での議論をもとに、今後取り組んでいくべき方向性を協議・決定し、今後のDX戦略における具体的なロードマップを提示します。DX化への適切なステップや、個客体験価値(CX)向上に向けて注力/改善すべきポイントを定め、導入すべきソリューションやサービスなどをご提案します。

01. タッチポイントを独自分析・評価

トランスコスモスのDX推進スペシャリストチームがアンケートの回答を踏まえ、WEBサイト/SNS/コンタクトセンターといったタッチポイント(顧客接点)を独自分析・評価。商品・サービスに対する総合CXをスコアリングし、DX戦略における進めるべきロードマップを提示いたします。

02. 競合と比較した自社の強み・弱みの把握

競合企業と自社商品・サービスの分析結果と比較することで、現状の立ち位置や強み・弱みを客観的に把握できます。定期的に診断を受けることにより、他社の状況も常に意識しながら自社の改善活動を行うことが可能となります。

03. CX全体最適化の提案、DX推進の支援

顧客体験価値(CX)の現状と自社の強み・弱みを把握した上で、顧客体験価値(CX)から、さらなる個客体験の向上につながるアプローチを提示します。タッチポイントごとに個客体験向上に向けて注力/改善すべきポイントを定め、導入すべきソリューションやサービスなどをご提案するとともに、DX推進の具体的なアクションを支援していきます。

「顧客接点のあり方 診断サービス」の資料ダウンロードはこちらから


chapter
1.カスタマージャーニーとは
2.デジタルファーストな顧客たち
3.トランスコスモスのDCC-X
4.デジタルで拡がる可能性

CX向上やDX化を進めたいけれど何から始めればいいのかわからない、DX戦略がうまく機能せず効果が感じられない——。
そんな戸惑いと悩みの解決に向けてどこにどのような課題があるのかを見つけて可視化し、進むべきロードマップの提示とサポートを支援するコンサルティングサービスがあります。
それがトランスコスモスの『顧客接点のあり方 診断サービス』です。
企画、開発、運用に携わってきた2人に業績向上の武器ともいわれるこのサービスについて聞きました。

 

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