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CX起点でDXを推進し
業績向上へ繋げる
顧客接点のあり方
診断サービス

トランスコスモスの
開発者インタビュー

Vol.1

顧客接点のあり方 診断サービス

CX向上やDX化を進めたいけれど何から始めればいいのかわからない、
DX戦略がうまく機能せず効果が感じられない——。
そんな戸惑いと悩みの解決に向けて
どこにどのような課題があるのかを見つけて可視化し
進むべきロードマップの提示とサポートを支援する
コンサルティングサービスがあります。
それがトランスコスモスの『顧客接点のあり方 診断サービス』です。
企画、開発、運用に携わってきた2人に
業績向上の武器ともいわれるこのサービスについて聞きました。

STAFF PROFILE
岩浅 佑一

岩浅 佑一

トランスコスモス
DEC統括DX推進本部 副本部長 兼
DCC総括デジタル推進統括 統括部長

STAFF PROFILE
高橋 亮太

高橋 亮太

トランスコスモス
DEC統括DX推進本部 DECソリューション
統括部デジタルコミュニケーション推進部
部長 兼 DCC総括デジタル推進統括デジタル
コミュニケーション推進部 部長

すべての顧客接点で一貫性のある
CXを実現するための診断サービス

まずはお二人が企画、設計、運用を行い、多くの反響を得ている『顧客接点のあり方 診断サ-ビス』がどういうものか教えてください。

岩浅佑一 これまでは企業とその顧客は対面接客がスタンダードでした。ところがコロナの世界的なパンデミック、そして長く続くコロナ禍にあって、対面に代わってオンラインで接客をする企業が圧倒的に多くなりました。そのためにどうしても必要なのはDX戦略です。そしてその戦略にとって重要になる「顧客接点(タッチポイント)」を独自分析・評価し、スコアリングするのが、弊社の『顧客接点のあり方 診断サービス』です。

高橋亮太 具体的にはいくつかの質問にお答えいただくことで現状をデータ化して評価し、成果を上げるためのロードマップを提示しサポートも行います。

このサービスはいつ、どんな形でスタートしたのですか?

高橋 2021年1月からスタートしましたが、その1年ぐらい前から企画は進んでいました。というのも、お客様企業の中から「デジタルを活用した顧客接点を進化したい」というお話がいくつもあったんです。世の中にDX(デジタルトランスフォーメーション)とかCX(カスタマーエクスペリエンス)という言葉が溢れ始め、自分たちも変わらなきゃと考えたお客様企業がたくさんいらっしゃったんです。でも、どこからどう始めたらいいのかわからない、あるいはある部署のDXを推進してみたもののなかなか成果が実感できない、というお話もありました。

岩浅 そのようなお話を受けて、デジタルを活用して進化する、そのお手伝いをしよう、というのがそもそものきっかけでした。

高橋 もともと現在の『顧客接点のあり方 診断サービス』の原型のようなものはすでに弊社にあったんです。それを大幅に改良し、ソーシャルメディア(SNS)でお客さまとはどれくらいコミュニケーションが取れているか、Webサイトにおける運営状態は適切か、お問合せ窓口であるコンタクトセンター運用のデジタル化は進んでいるか、という3つ柱を中心に据える形に進化させました。

事業が好調だからこそ
DXを活用して
次なる一手を打つ。

これまでどのような企業が『顧客接点のあり方 診断サービス』を利用していますか?

高橋 代表的なお客様企業をひとつ挙げると、広く小売店を展開している飲食業の会社でしょうか。ソーシャルメディアの発信もされ、しっかりしたWebサイトもお持ちですが、小売店舗での販売が最重要に位置付けられています。弊社の『顧客接点のあり方 診断サ-ビス』をお受けいただいたところ、お客さまとのコミュニケーションを取るコンタクトセンターが弱く、また購入いただいた方へのアフターフォローも後回しになっていることがわかりました。つまり集客からアフターフォローにかけての部分に課題があったわけです。

岩浅 店舗が身近にあることでコロナ禍でも順調に売上が伸び、メディアにもたびたび取り上げられていました。現在は安くておいしいという評判で好調ですが、いずれ競合他社も現れて波に見込まれてしまうかもしれない、という不安がおありだったようです。そこで好調のうちにDXを進め、末長く応援してくれるファンを増やしていきたいというご希望でした。

実際はどんな流れでDXが進んでいったのですか?

高橋 いつもとは逆なのですが、TOPアプローチから担当者様にご紹介させていただきました。DXを推進する際は部門を横断した対応が必要になります。その際にアプローチを担当者様からスタートすると、部署間の調整で難航することが多く、担当者様もご調整に苦慮されるケースが散見されます。その調整負担を解消するためにTOPアプローチを採用させていただき、ゴールの統一を図りました。 担当者様から進めると、ソーシャルメディアの部門からの回答がないとか、コンタクトセンターからの回答が遅くなっているなど、足並みが揃わないケースが多いのですが、このお客様企業は非常にスムーズに進行することができました。

岩浅 『顧客接点のあり方 診断サービス』のコンセプトは、各部署を横断した総合的な診断とソリューションを出すというものなのですが、多くの企業は各部署がいわゆる「一堂に会する」ということが少ないのです。企業と顧客間の効果的なコミュニケーションを作り業績を上げていくためには、企業全体で取り組むことが重要です。このお客様企業のように、トップの「今こそ、次の一手を」という勇断がそのスムーズさに繋がったのだと思います。

診断の項目や具体的な進め方を教えてください。

岩浅 ソーシャルメディア、Webサイト、コンタクトセンターの運営に関してそれぞれ5項目の質問を行い、その回答をもとにAランク〜Dランクまでの評価をします。これによってどの部門のどこができていて、どこがまだなのか一目瞭然になります。そして見えてきた課題を中心に改善するためのサポートをしていきます。

高橋 先ほどお話したように、このお客様企業の場合は、コンタクトセンターで受けているお客さまからのお問い合わせ件数やその内容、あるいはお客さまからの声が当該部署に留まって社内に共有されていない、ということがわかりました。その改善が重要ということで、お問合せやお声をデータ化し、現在はさらなるコミュニケーションの充実に取り組んでおられます。またお客さまからのお問合せをWebサイト上で自己解決できるチャットボットという、人工知能を組み込んだサービスも導入されました。これによってスピーディにお客さまからの疑問の多くを解決できるようになりました。

SNS、Webサイト、
コンタクトセンター
3本の柱を単体ではなく
すべてを網羅して
サポートすることが重要。

『顧客接点のあり方 診断サービス』を受けた企業からはどのような反応がありますか?

岩浅 「なるほど、ここが問題だったのか」「痛いところを突かれたな」などというご意見をいただきました(笑)。ソーシャルメディア、Webサイト、コンタクトセンターという3つの柱で診断すると、問題の所在がわかりやすいのです。Webサイトに力を注ぐところは多いのですが、実際のお客さまのお声を聞くコンタクトセンターに改善点が必要というケースが多い印象です。

高橋 ソーシャルメディアの運用を見様見真似でスタートして方向性がバラバラでまとまりがないことに気づいたり、発信を楽しみにしているお客さまに向けてもう少し工夫が必要だな、と思われたお客様企業もいらっしゃいました。

提案したロードマップに対する評価はいかがですか?

岩浅 私たちが最大の強みだと自負しているのは、ソーシャルメディア、Webサイト、コンタクトセンターという3本の柱に対して、単一のサービスではなく全体を網羅して診断、評価、ロードマップをご提供しているところなんです。

高橋 たとえば「SNSとWebサイトの改善とサポートはしますが、コンタクトセンターはできません」、あるいは「コンタクトセンターは別会社を探してください、」というようなケースが往々にしてあります。つまり、SNSとWebサイトはA社に、コンタクトセンターは別の企業を探して改めて取引をせざるを得ないのです。

岩浅 弊社はその3本の柱を連携させ、全体をフルパネルでご提案しています。本来は3本の柱それぞれが強いつながりを持っているのに、切り離してしまっては本当のソリューションやロードマップは作れません。上流から河口まで丸々サポートをする。運用設計から実オペレーションまで、トータルにサービス提供することで分断されない顧客を中心においたサービスをお客様企業と一体になり提供していきたいです。

改善を進めるうえで企業サイドが難しさを感じるような局面はありましたか?

高橋 お客様企業の事業内容によって、ソーシャルメディアが向いている業種もあれば、コンタクトセンターを通じて顧客とのコミュニケーションが重要な分野もあります。どんな業種、業界でもどこかに課題はあるもので、その課題を目に見える形にすることでソリューションも明確になります。弊社の『顧客接点のあり方 診断サービス』はそのソリューションを進めるペースや予算などにとらわれないフラットなロードマップをいったんご提出します。そして実際の進め方は各企業さまの予算やペースなどに合わせて実行していただけるよう、常に柔軟なサポートを行っています。

『顧客接点のあり方 診断サービス』によって業績が上がる業種はあるのでしょうか?

高橋 もともと特定の業種や企業を想定して作ったわけではありませんが、なかなかデジタル化が進まない、顧客とのコミュニケーションをもっと上げていきたい、という企業さまにこのサービスを受けていただきたいです。あるいはすでにソーシャルメディアのアカウントを持っていて、ホームページもある、コンタクトセンターも設置しているのに、なかなか業績が上がらない、という企業さまにも活用していただきたいと思います。

これからの時代は
コンタクトセンターが
重要なDX戦略拠点になる。

今後、この『顧客接点のあり方 診断サービス』はどのように進化していくのでしょうか?

高橋 1年半ほど前にスタートし、さまざまなデータが集まり、解決につながるノウハウもかなり集積できています。改善事例が豊富になることでよりお客様企業の特徴にあった解決策をご提示できるようになると思っています。特にコロナのパンデミック以前と以後では、企業とその顧客との付き合い方がかなり変わりました。これからはそのようなパンデミックのリスクに左右されない事業の継続性が重要になってくると思います。今はそのための第一歩を始める時期でもあると感じます。

岩浅 これまでは購買前のマーケティングを行うことが多かったのですが、オンラインでの接客が普通になる時代は購買後のコニュニケーションが最重要になると思います。その意味ではコンタクトセンターがDX戦略の拠点になるでしょう。さまざまなテクノロジーや新しいシステムが生まれてきますが、まずはお客様企業から高い評価をいただけるようなサービスをご提供すること。テクノロジーやシステムはそのために取り入れるという順番です。お客様企業と併走しながら、進んでいく時代に合った最適化を続けていきたいと考えています。

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岩浅佑一 [プロフィール]

トランスコスモス株式会社へ入社後、コールセンター業務に従事。現場でオペレーターからマネージャーまで各々経験し大規模、複数業務の立ち上げから業務安定化まで運営したのち複数事業所を統括するセンター長を経験。現在は、CXサービスの企画、事業開発を推進し、チャットサポートをはじめとして音声認識や機械学習、RPA、在宅業務向けソリューションの企画・導入支援・立ち上げなどを統括として牽引中。

高橋亮太 [プロフィール]

トランスコスモス株式会社へ入社後、200席強の家電メーカーでのマネージャーや複数業務を統括する責任者を経験。その後は、本部部門でプロジェクトマネージャーとして様々な業界の新規案件の業務設計及び営業支援の担当や、マーケティング戦略立案の部門で、コンタクトセンターを起点とした戦略プランニング担当を経て、現在は、CX向上の企画やデジタルコミュニケーション推進を図るプランニング組織の部長として従事。

※本記事に記載されている情報は、2023年1月時点のものです

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