- 業種
- 金融・決済サービス
- 受託内容
- クレジットカードご利用者へ「リボ払い」をご案内するアウトバウンド
原口 真也氏
CX事業統括 DCC総括 九州サービス本部 二部 CXSQ宮崎第一
マネージャー
ミッション：お客様企業の期待を超えるべく、複数セールス窓口の運営実績をマネジメントし、DXソリューションの活用に注力する。
上野 純平氏
CX事業統括 DCC総括 九州サービス本部 二部 CXSQ宮崎第一
事業所責任者
ミッション：オペレーターの再架電設定率や切り返し率を向上させ、一人でも多くの顧客に
メリットを的確に伝えることで、内容への理解を深めていただき、
最終的に窓口での成約率を高める。
栄福 優人氏
CX事業統括 DCC総括 サービス開発本部 コミュニケーション開発部
コミュニケーション開発課 課長
ミッション：生成AIを活用したプロダクト・ソリューションの企画開発を通して、
コンタクトセンターの応対品質向上や業務効率化を推進する。
背景
「リボ払い」に対するマイナスイメージから、顧客がすぐに電話を切ってしまう
・マイナスイメージを払拭するためには、時間をかけて「リボ払い」のメリットをご説明することが必要不可欠。そのため顧客がご多忙の際は再架電を提案しているが、ご連絡可能な日時を聞き出すのは容易ではなく、スムーズな切り返しなどハイレベルなトークスキルが求められる
オペレーターのトークスキル向上のためには、実践的なロープレを繰り返し行う必要がある
・ロープレ中、管理者は相手役として常時付き添う形となるため、管理者工数が圧迫。管理者の業務が立て込んでいると十分なトレーニングを行えず、オペレーターが“ほったらかし”となってしまい、退職につながるケースも
・さまざまな相手役の演じ分けが困難で、本番に即した実践的なトレーニングが行えない
・ロープレの採点を管理者が行うと、主観や感情、経験則に影響され、人によって評価にバラつきが出てしまう。その結果、オペレーターが評価に納得できないことがある
取り組み
音声による生成AIロールプレイングシステム「trans-AI Tutor」を導入※
・年齢、性別、口調、感情など細かなペルソナ設定でリアルな電話応対シミュレーションを実現。相手役のAI（音声あり）と会話し、まるで顧客と話しているかのような本番さながらのトレーニング環境を構築
・オペレーターの苦手に合わせたシナリオ作成が可能
・AIによる評価・フィードバックで、オペレーターのスキルレベルを見える化
・相手役から評価まですべてAIが担うため、管理者がノータッチでトレーニングが進められる
※オペレーター49名を対象に、業務に特化したシナリオでAIロープレを実施
変化/学び
「trans-AI Tutor」（以下、AIロープレ）でトークスキルが向上し、再架電の提案率が4％UP！
再架電時「リボ払い」について丁寧にご説明し、メリットをご理解いただけた結果、成約数305件UP
・さまざまな顧客を想定したAIロープレを繰り返し実施したことで、新人オペレーターでも焦らず落ち着いて対応が可能に
・AIロープレでオペレーターのトークスキルが向上。再架電（都合の良い日時を伺った上で再度ご連絡）の提案率が4％UP
・再架電時に「リボ払い」のメリットや魅力について時間をかけてご説明した結果、成約数が305件UP
・顧客の今の状況やご都合に配慮し、再架電を提案することがCX（顧客満足度）向上にもつながる
「trans-AI Tutor」導入で、大勢のオペレーターのトレーニングが可能に！工数負担なく、スキル・モチベーションUPを実現
・AIによる判定は、評価者の主観や感情に左右されることなく、バラつきもでないため、オペレーターは納得感をもってトレーニングに臨める
・オペレーターが放置される状況が生まれにくく、モチベーションが安定
・オペレーターが自信を持って業務に取り組めるようになったことで、離職率が改善
トレーニングにかかる管理者工数“ゼロ”！削減できた時間で1on1を実施し、悩みや不安を細やかにケア
・ロープレの相手役を管理者に代わってAIが担うことで、トレーニングにかかる管理者工数ゼロを実現
・人手いらずで、大勢のオペレーターの同時トレーニングが可能
・AIロープレ導入による管理者工数の削減効果は163時間/月※
・削減できた工数でオペレーターと1on1や座談会を実施し、今まで以上に密なコミュニケーションを醸成
※オペレーター49名に対し、従来通りの「対管理者ロープレ」を毎日実施した場合の管理者工数163時間（10分×49名×20日＝9,800分）を削減できる見込み
今後の展望
テクノロジーで現場の負担をサポート
栄福：「trans-AI Tutor」は今後さらに進化する予定です。たとえば、音声認識ソリューション「transpeech」で蓄積した過去の会話データからAIがロープレシナリオを自動生成するなど、AIやテクノロジーの力で現場の負担を軽減していきたいと考えています。将来的には、各オペレーターに専属の“AIバディ”がついてトレーニングをサポートしたり、アドバイスしたり。楽しみながらトレーニングできる仕組みも取り入れたいですね。
AIを積極的に活用し、さらなる売上貢献へ
原口：AI活用に興味を抱くお客様企業は多くいらっしゃるものの、成果や費用対効果を十分にご理解いただくのが難しいと感じています。AI導入はコンタクトセンターの応対品質向上、ひいてはCX向上につながっていくと自信をもって言えますので、今後より多くのお客様企業に導入いただき、AI活用の価値を感じていただければと思います。
上野：現状、成約率はオペレーターのスキルによって非常にバラつきがあるので、シナリオがさらに網羅されてトレーニングの精度が上がれば、オペレーター全体のトークスキルを底上げできると期待しています。