- 業種
- 金融・決済サービス
- 受託内容
- 三越伊勢丹グループのクレジットカード「エムアイカード」に関するお問い合わせ対応
玉木 純子氏
トランスコスモス株式会社
ＣＸ事業統括 ＤＣＣ総括 北海道Ｓ本部 一部 一課
ミッション：クライアントのビジョンである「それぞれの人生に寄り添う、特別なカード」を
軸に、MVV を掲げて戦略的に事業所運営を推進し、顧客ロイヤルティの向上を実現することを使命としています。
背景
個客戦略の施策として、Web登録者数の拡大に注力
・ エムアイカードお客さまサービスセンター窓口が推進する「Web登録者数の拡大方針」に基づき、お問い合わせの顧客に対してWeb会員登録の積極的な声掛けを実施
オペレーターの苦手意識から、Web登録数KPIが未達
・ サービス全般に関する問い合わせ対応を担うオペレーターは「ミスのない正確な応対」を得意とする反面、セールストークには不慣れ。そのため、セールス要素を含む声掛けに心理的負担を感じやすい
・ アンケート調査では、約1/4のオペレーターが「Web会員登録の提案が苦手」と回答
・ オペレーターの苦手意識から、Web登録数KPI達成率75％と大幅な未達状態に陥っていた
取り組み
株式会社 エムアイカード様と協力し、MVV※を再策定
・ 共通のゴールを明確化するため、株式会社 エムアイカード様と共にMVVを再策定
・ 自分ごととして捉えられる“共感性の高いMVV”を策定すべく、メンバー全員から、「仕事への姿勢や目標に関連したキーワード・想い」を募集
・ 目指す未来や社会への貢献をビジュアルで表現（ビジョンの可視化）
※MVV：Mission（ミッション）・Vision（ビジョン）・Value（バリュー）の頭文字を取った略語。MVVを策定することで、企業の価値観や存在意義が明確になり、従業員が共通意識を持って業務に取り組めるようになります。トランスコスモスでは、企業価値向上に貢献する戦略的な顧客接点を構築するために、受託窓口ごとにMVVを策定し運営基盤を構築しています。
■新たに策定したMVV
■ビジョンの可視化
変化/学び
Web登録数KPI達成率330％に改善！Web登録数も4.4倍の大幅増
・ エムアイカード様と協同でのMVV策定が、現場の一体感を醸成
・ オペレーターのエンゲージメント調査においてMVV共感率88％（前年比で9％向上）と高水準の結果に
・ 方針や施策の“自分ごと化”、および実現する未来の可視化により、オペレーターの行動・質が変化
・ オペレーターの意識変革が主体的な行動につながり、Web登録促進の声かけ数が増加
・ 積極的な声かけにより、Web登録率3.8倍、Web登録数4.4倍を達成。Web登録数KPI達成率330％と、大幅に改善
Web会員登録により顧客満足度も向上
・ Web会員は、有料の紙明細に伴う金銭的負担の軽減や、不正利用防止といった観点から多くの利点があり、結果として顧客満足度の向上にも寄与
離職率の低下や事務ミス減少など運営面での改善も実現
・ 離職率が低下し、継続勤務意向は4％向上。入社時ガイダンスでのMVV共有など、初期段階でミスマッチを抑止できたことも人材定着を後押しする一助に
・ 業務難易度が向上しているにも関わらず、事務ミス率は減少。オペレーターの意識と行動の質向上を裏付ける結果となった
外部評価とご担当者様の声
「コンタクトセンター・アワード2025」審査員特別賞を受賞
業界専門誌「月刊コールセンタージャパン誌」を発刊する株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部主催の「コンタクトセンター・アワード2025」にて、本取り組みが審査員特別賞を受賞。『アウトソーサーの立場でここまで踏み込んだ取り組みは稀であり、すべてのコンタクトセンターが手本とすべき事例』と、高く評価されました。
【株式会社 エムアイカード 業務部 部長 石塚さまの声】
エムアイカードお客さまサービスセンターでは、MVVの共創を通じて、現場メンバー一人ひとりが「お客さまの人生に寄り添う」という新たなビジョンを自分ごととして捉え、主体的に行動する文化が根付きました。その結果、KPI達成率330％、WEB登録数4.4倍という事業成果に加え、離職率や事務ミスの減少、品質向上といった運営面での改善も実現されました。
取り組みは、単なる業務改善にとどまらず、お客さま体験価値の向上と事業成長の両立を実現した素晴らしい事例であり、弊社にとっても大きな誇りです。
ここでは紹介しきれなかったポイントを、詳細ページでわかりやすくまとめています。