プロバイダー

業界通信業種プロバイダー

業種説明

プロバイダー事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。効率的なオペレーションを実現するためにデジタルチャネルへの移行を積極的に推進中。

主な業務受託内容

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インバウンドサービス	アウトバウンドサービス	ノンボイスサービス
カスタマーサポート	サービス申込前相談	他部門連携窓口
テクニカルサポート	訪問アポイント調整	カスタマーサポート
総合インフォメーション	販売店向けフォロー案内	販売店向け問い合わせ窓口
サービス申込前相談	訪問日程調整	訪問日程調整
販売店向け問い合わせ窓口
MVNOサポート窓口

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2021

■2022

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2021年度/2022年度共通
顧客満足度（CS）・　受注率（件数）・　1件あたりの処理時間（AHT）
時間あたり処理件数（CPH/MPH)　・　一次回答率　・ミス率（件数）
要因/ブース充足率　・　サービスレベル　・　応答率（件数）・　その他

●2022年度新規項目
同時対応数　・　流入数　・　解約阻止率（件数）
アップセル/クロスセル率（件数）・　解決率（件数）・　顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等）

総評：他業種と比較し重要視している項目がばらつく結果となったが、顧客満足度（CS）を重要視する企業は増加した。