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業界 通信 業種 プロバイダー

業種説明

プロバイダー事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。効率的なオペレーションを実現するためにデジタルチャネルへの移行を積極的に推進中。

主な業務受託内容

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インバウンドサービスアウトバウンドサービスノンボイスサービス
カスタマーサポートサービス申込前相談他部門連携窓口
テクニカルサポート訪問アポイント調整カスタマーサポート
総合インフォメーション販売店向けフォロー案内販売店向け問い合わせ窓口
サービス申込前相談訪問日程調整訪問日程調整
販売店向け問い合わせ窓口
MVNOサポート窓口

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題　※
・メタバースのコミュニケーション活用　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2022
■2023

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等） ・ 顧客満足度（CS） ・ 受注率（件数）
解約阻止率（件数） ・ アップセル/クロスセル率（件数） ・ 業務の生産性（CPH、AHT等）※
ミス率（件数） ・ 要員/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率（件数） ・ 同時対応数
流入数 ・ その他

●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性

総評：最も重要視している項目は、昨年同様、顧客満足度（CS）とサービスレベルであった。サービスレベルにおいては、昨年の調査で重要視していると回答した企業はいなかったが今年の調査では30%弱まで増加した。

コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、DXの取り組みを行っている割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

単位：％

はい : 90％
いいえ : 10％

DX化の具体的な取り組み

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答のもとで、具体的なDXの取り組みを集計した割合

単位：％

CX向上に向けた関連指標の設定有無

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX（顧客体験価値）向上に関連する指標を設定している割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

2022

はい : 55％
いいえ : 45％

2023

はい : 80％
いいえ : 20％

CX向上に向けた計測指標

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX（顧客体験価値）関連指標を集計した割合

■2022
■2023

単位：％

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※競合・コンサルティング企業等からのDLはお断りさせていただきます。

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