業界 ライフライン 業種 電力・水道・ガス
業種説明
電気を供給する電力事業、水道関連事業、ガスを供給するガス事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。業界特有の繁閑対応をデジタル手段で解決するノウハウを保有。
主な業務受託内容
横にスライドできます
| インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
|---|---|---|
| 入退居に伴う問い合わせ | 入退居に伴う案内 | 会員向けサイト問い合わせ受付 |
| 電気料金・サービス照会 | 契約促進 | モバイルバッテリーレンタル問い合わせ |
| 申込・契約変更受付 | キャンペーン促進 | 点検に関わる問い合わせ |
| 点検に関わる問い合わせ | 新電力への切り替え促進 | 担当者への取次受付 |
| 担当者への取次受付 | セット割案内 | 入退居に伴う問い合わせ |
| 新電力に関わる問い合わせ | ||
| 充電設備関する問い合わせ | ||
| モバイルバッテリーレンタル受付 | ||
| 総合インフォメーション |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2022
■2023
単位：％
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等） ・ 顧客満足度（CS） ・ 受注率（件数）
解約阻止率（件数） ・ アップセル/クロスセル率（件数） ・ 業務の生産性（CPH、AHT等）※
ミス率（件数） ・ 要員/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率（件数） ・ 同時対応数
流入数 ・ その他
●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性
総評：昨年同様、応答率（件数）を重要視する企業が最も多い結果となった。業務の生産性（CPH、AHT等）は昨年の調査では重要視していると回答した企業はいなかったが、今年は約20%の企業が重要視しており増加傾向にある。
コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、DXの取り組みを行っている割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位：％
はい : 79.2％
いいえ : 20.8％
DX化の具体的な取り組み
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答のもとで、具体的なDXの取り組みを集計した割合
単位：％
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX（顧客体験価値）向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
2022
はい : 54.5％
いいえ : 45.5％
2023
はい : 50％
いいえ : 50％
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX（顧客体験価値）関連指標を集計した割合
■2022
■2023
単位：％
