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業界 ライフライン 業種 電力・水道・ガス

業種説明

電気を供給する電力事業、水道関連事業、ガスを供給するガス事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。業界特有の繁閑対応をデジタル手段で解決するノウハウを保有。

主な業務受託内容

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インバウンドサービスアウトバウンドサービスノンボイスサービス
入退居に伴う問い合わせ入退居に伴う案内会員向けサイト問い合わせ受付
電気料金・サービス照会契約促進モバイルバッテリーレンタル問い合わせ
申込・契約変更受付キャンペーン促進点検に関わる問い合わせ
点検に関わる問い合わせ新電力への切り替え促進担当者への取次受付
担当者への取次受付セット割案内入退居に伴う問い合わせ
新電力に関わる問い合わせ
充電設備関する問い合わせ
モバイルバッテリーレンタル受付
総合インフォメーション

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2021
■2022

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2021年度/2022年度共通
顧客満足度（CS）・　受注率（件数）・　1件あたりの処理時間（AHT）
時間あたり処理件数（CPH/MPH)　・　一次回答率　・ミス率（件数）
要因/ブース充足率　・　サービスレベル　・　応答率（件数）・　その他

●2022年度新規項目
同時対応数　・　流入数　・　解約阻止率（件数）
アップセル/クロスセル率（件数）・　解決率（件数）・　顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等）

総評：昨年同様、応答率（件数）を重要視する企業が多い結果となったが、顧客満足度（CS）を重要視する企業も増加傾向にある。

CX向上に向けた関連指標の設定有無

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX（顧客体験価値）向上に関連する指標を設定している割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

単位：％

はい : 6.1％
いいえ : 93.9％

CX向上に向けた計測指標

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX（顧客体験価値）関連指標を集計した割合

単位：％

電力・水道・ガス業種：業種別意向調査レポート2022のダウンロードはこちらから

※競合・コンサルティング企業等からのDLはお断りさせていただきます。

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