業界 製造 業種 情報通信機械（IT機器）
業種説明
情報通信機械（IT機器）事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。大規模センターにおける運営を複数拠点や在宅コンタクトセンターを提供中。
主な業務受託内容
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| インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
|---|---|---|
| テクニカルサポート | インサイドセールス | インサイドセールス |
| テレセールス | 見積・点検結果連絡 | 見積・点検結果連絡 |
| 注文受付 | 修理受付及び修理診断後窓口 | カスタマーサポート |
| 英語対応窓口 | 保証・修理・契約関連フォロー | 保証書発行・メンテンナンス受付 |
| 購入前相談 | 出張訪問抑止案内 | 修理部品発注支援窓口 |
| アフターサポート | 保証・修理・契約関連相談 | |
| 営業支援窓口 | エンジニアの訪問スケジュール調整窓口 | |
| インサイドセールス | テクニカルサポート | |
| Twitter分析 |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2021
■2022
単位：％
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2021年度/2022年度共通
顧客満足度（CS）・ 受注率（件数）・ 1件あたりの処理時間（AHT）
時間あたり処理件数（CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率（件数）
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率（件数）・ その他
●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率（件数）
アップセル/クロスセル率（件数）・ 解決率（件数）・ 顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等）
総評：応答率（件数）・サービスレベルよりも顧客満足度（CS）を重要視する企業が増加した結果となった。
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX（顧客体験価値）向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位：％
はい : 59％
いいえ : 41％
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX（顧客体験価値）関連指標を集計した割合
単位：％
