業界 製造 業種 情報通信機械(IT機器)

業種説明

情報通信機械(IT機器)事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。大規模センターにおける運営を複数拠点や在宅コンタクトセンターを提供中。

主な業務受託内容

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インバウンドサービスアウトバウンドサービスノンボイスサービス
テクニカルサポートインサイドセールスインサイドセールス
テレセールス見積・点検結果連絡見積・点検結果連絡
注文受付修理受付及び修理診断後窓口カスタマーサポート
英語対応窓口保証・修理・契約関連フォロー保証書発行・メンテンナンス受付
購入前相談出張訪問抑止案内修理部品発注支援窓口
アフターサポート保証・修理・契約関連相談
営業支援窓口エンジニアの訪問スケジュール調整窓口
インサイドセールステクニカルサポート
Twitter分析

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

2021
2022

単位:%

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他

●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)

総評:応答率(件数)・サービスレベルよりも顧客満足度(CS)を重要視する企業が増加した結果となった。

CX向上に向けた関連指標の設定有無

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

単位:%

はい : 59
いいえ : 41

CX向上に向けた計測指標

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合

単位:%

情報通信機械(IT機器)業種:業種別意向調査レポート2022のダウンロードはこちらから

※競合・コンサルティング企業等からのDLはお断りさせていただきます。

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