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業界 製造 業種 電気機械（家電）

業種説明

家電を含めた電気機械事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。オンラインでの販売促進に向けデジタル化の誘導を支援。

主な業務受託内容

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インバウンドサービスアウトバウンドサービスノンボイスサービス
お客様相談室メンテナンス・機器更新促進ECサイト問い合わせ
点検・修理受付修理受付後フォロー修理受付
ECサイト問い合わせ訪問修理日程調整多言語対応窓口
部品受注FAQ分析、改修
多言語対応窓口お客様相談室
操作案内
時間外一次受け

業種別アンケート結果

トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。

・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み　※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標　※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題　※
・メタバースのコミュニケーション活用　※

※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。

SLA/KPIのうち重要視している指標

■2022
■2023

単位：％

当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。

●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等） ・ 顧客満足度（CS） ・ 受注率（件数）
解約阻止率（件数） ・ アップセル/クロスセル率（件数） ・ 業務の生産性（CPH、AHT等）※
ミス率（件数） ・ 要員/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率（件数） ・ 同時対応数
流入数 ・ その他

●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性

総評：最も重要視している項目は、昨年同様、顧客満足度（CS）で70%超あった。次いで重要視していると回答が多かった応答率（件数）は昨年より大幅に増加している。

コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、DXの取り組みを行っている割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

単位：％

はい : 73.7％
いいえ : 26.3％

DX化の具体的な取り組み

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答のもとで、具体的なDXの取り組みを集計した割合

単位：％

CX向上に向けた関連指標の設定有無

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX（顧客体験価値）向上に関連する指標を設定している割合

  • はい(%)
  • いいえ(%)

2022

はい : 57.1％
いいえ : 42.9％

2023

はい : 31.6％
いいえ : 68.4％

CX向上に向けた計測指標

当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX（顧客体験価値）関連指標を集計した割合

■2022
■2023

単位：％

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※競合・コンサルティング企業等からのDLはお断りさせていただきます。

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