業界 製造 業種 電気機械（家電）
業種説明
家電を含めた電気機械事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。オンラインでの販売促進に向けデジタル化の誘導を支援。
主な業務受託内容
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| インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
|---|---|---|
| お客様相談室 | メンテナンス・機器更新促進 | ECサイト問い合わせ |
| 点検・修理受付 | 修理受付後フォロー | 修理受付 |
| ECサイト問い合わせ | 訪問修理日程調整 | 多言語対応窓口 |
| 部品受注 | FAQ分析、改修 | |
| 多言語対応窓口 | お客様相談室 | |
| 操作案内 | ||
| 時間外一次受け |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2022
■2023
単位：％
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位～5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標（NPS、CES等） ・ 顧客満足度（CS） ・ 受注率（件数）
解約阻止率（件数） ・ アップセル/クロスセル率（件数） ・ 業務の生産性（CPH、AHT等）※
ミス率（件数） ・ 要員/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率（件数） ・ 同時対応数
流入数 ・ その他
●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性
総評：最も重要視している項目は、昨年同様、顧客満足度（CS）で70%超あった。次いで重要視していると回答が多かった応答率（件数）は昨年より大幅に増加している。
コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、DXの取り組みを行っている割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位：％
はい : 73.7％
いいえ : 26.3％
DX化の具体的な取り組み
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答のもとで、具体的なDXの取り組みを集計した割合
単位：％
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX（顧客体験価値）向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
2022
はい : 57.1％
いいえ : 42.9％
2023
はい : 31.6％
いいえ : 68.4％
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX（顧客体験価値）関連指標を集計した割合
■2022
■2023
単位：％
