業界 製造 業種 電気機械(家電)
業種説明
家電を含めた電気機械事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。オンラインでの販売促進に向けデジタル化の誘導を支援。
主な業務受託内容
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インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
お客様相談室 | メンテナンス・機器更新促進 | ECサイト問い合わせ |
点検・修理受付 | 修理受付後フォロー | 修理受付 |
ECサイト問い合わせ | 訪問修理日程調整 | 多言語対応窓口 |
部品受注 | FAQ分析、改修 | |
多言語対応窓口 | お客様相談室 | |
操作案内 | ||
時間外一次受け |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2021
■2022
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他
●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)
総評:顧客満足度(CS)の割合が大幅に増加し、電気機械(家電)業種全体で顧客満足度(CS)を重要視していることがわかる。
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:席数
はい : 57.1%
いいえ : 42.9%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
単位:%