業界 通信 業種 キャリア・通信事業
業種説明
キャリア・通信事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。マイグレーションの対応や来店促進などをtranspeechやDataRobotを用いて成果拡大。
主な業務受託内容
横にスライドできます
インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
カスタマーサポート | マイグレーション切り替え促進 | 総合インフォメーション |
総合インフォメーション | 他サービスへのクロスセル | カスタマーサポート |
購入前相談 | 解約抑止 | オンデマンド問い合わせ |
ID関連問い合わせ | インターネット関連トラブル相談 | |
テクニカルサポート | eKYC | |
インターネット関連トラブル相談 | ||
端末保証受付 | ||
解約防止窓口 |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2023年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
・具体的なDX取り組み内容
・CX向上指標の設定有無
・CX指標向上に向けた具体的な取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・現状と3年後の在宅オペレーション比率と在宅障壁課題 ※
・メタバースのコミュニケーション活用 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2022
■2023
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2023年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2022年度/2023年度共通
顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等) ・ 顧客満足度(CS) ・ 受注率(件数)
解約阻止率(件数) ・ アップセル/クロスセル率(件数) ・ 業務の生産性(CPH、AHT等)※
ミス率(件数) ・ 要員/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数) ・ 同時対応数
流入数 ・ その他
●2023年度新規項目
Callと比較した生産性の優位性
総評:最も重要視している項目を顧客満足度(CS)と回答した企業は40%を超え、昨年の調査と比較し増加している。
コンタクトセンターにおけるDXの取り組み状況
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、DXの取り組みを行っている割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:%
はい : 94.1%
いいえ : 5.9%
DX化の具体的な取り組み
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答のもとで、具体的なDXの取り組みを集計した割合
単位:%
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
2022
はい : 57.1%
いいえ : 42.9%
2023
はい : 58.8%
いいえ : 41.2%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
■2022
■2023
単位:%
通信業界:キャリア・通信事業 業種の調査レポート
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