業界 通信 業種 キャリア・通信事業
業種説明
キャリア・通信事業におけるコンタクトセンター業務の受託実績を紹介。マイグレーションの対応や来店促進などをtranspeechやDataRobotを用いて成果拡大。
主な業務受託内容
横にスライドできます
インバウンドサービス | アウトバウンドサービス | ノンボイスサービス |
---|---|---|
カスタマーサポート | マイグレーション切り替え促進 | 総合インフォメーション |
総合インフォメーション | 他サービスへのクロスセル | カスタマーサポート |
購入前相談 | 解約抑止 | オンデマンド問い合わせ |
ID関連問い合わせ | インターネット関連トラブル相談 | |
テクニカルサポート | eKYC | |
インターネット関連トラブル相談 | ||
端末保証受付 | ||
解約防止窓口 |
業種別アンケート結果
トランスコスモスをご利用いただいている企業様の業界別意向データを公開。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
2022年度は、以下項目を調査しています。
・SLA重要項目
・CX向上指標の設定有無
・設定しているCX指標
・CX指標向上に向けた具体的取り組み ※
・現状の問い合わせ比率と3年後目標 ※
・3年後の在宅比率と在宅障壁課題 ※
※業界別実績レポートのダウンロードが必要です。
SLA/KPIのうち重要視している指標
■2021
■2022
単位:%
当業種のお客様企業においてSLA/KPIのうち最も重要視している指標を下記項目から
選択された2022年度の1位~5位の割合を昨年対比で表示。 ※一部昨年度と項目が異なる。
●2021年度/2022年度共通
顧客満足度(CS)・ 受注率(件数)・ 1件あたりの処理時間(AHT)
時間あたり処理件数(CPH/MPH) ・ 一次回答率 ・ミス率(件数)
要因/ブース充足率 ・ サービスレベル ・ 応答率(件数)・ その他
●2022年度新規項目
同時対応数 ・ 流入数 ・ 解約阻止率(件数)
アップセル/クロスセル率(件数)・ 解決率(件数)・ 顧客ロイヤルティ指標(NPS、CES等)
総評:昨年は重要視している項目にばらつきがあったが、顧客満足度(CS)を重要視する企業が大幅に増加した結果となった。
CX向上に向けた関連指標の設定有無
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて、CX(顧客体験価値)向上に関連する指標を設定している割合
- はい(%)
- いいえ(%)
単位:席数
はい : 57.1%
いいえ : 42.9%
CX向上に向けた計測指標
当業種のお客様企業のコンタクトセンターにおいて複数回答可のもとで、計測しているCX(顧客体験価値)関連指標を集計した割合
単位:%
通信業界:キャリア・通信業種の調査レポート
通信業界:キャリア・通信業種の事例一例
- 株式会社NTTドコモ
顧客基盤から会員基盤へ 変革に取り組むドコモ様
認知からCRMまで フルファネルで一貫したサポートを実施