コンタクトセンター/コールセンター用語集

APIを経由して、ウェブブラウザやモバイルアプリでリアルタイムかつ高速なデータ通信を実現する規格。

実店舗での接客行為と同様に、オンライン上でも顧客に対して接客を行うこと。

センター内のサービス品質を下げることなく人員を適正に配置するとともに、リアルタイムで予実管理を行い、サービス品質と人件費抑制を両立させるマネジメントの考え方。必要な人員数の予測からシフトの作成、従業員のスキルマネジメント、勤怠管理まで、あらゆるフェーズが含まれる。