コンタクトセンターの
役割や存在意義を定義し
お客様企業への
「真の貢献」を実現する

〈事業所MVV〉が現場の
パフォーマンスを変えた

〈事業所MVV〉導入の成功事例をご紹介ください。

尾崎最初に、ある家電メーカーの例を紹介します。私たちがご支援している同社のコンタクトセンターの役割は、製品の使用方法に関する問い合わせのほか、修理や製品購入のご相談に対応することです。修理相談の場合、古い製品だと部品の保有期間が過ぎてしまっていて、修理に対応できないケースがあります。そういうケースでは、以前はお詫びをして対応を終えていました。しかし、〈事業所MVV〉を導入してから、「申しわけありません。修理はできません」という話で終わるのではなく、「こちらの商品への買い替えをご検討されてはいかがでしょうか」という提案をしてはどうかという意見が現場から出てくるようになりました。

そのセンターの〈事業所MVV〉には、「よりよい暮らしを提供して、生活の便利に貢献する」というビジョンがあります。そのビジョンを実現するために何かできないかと考えた結果出てきたのが、買い替えの提案でした。それまでは、顧客からの修理相談に対して商品買い替えを勧めるのは不適切であると考えられていました。しかし、新商品の購入が「生活の便利に貢献する」ことにつながるのであれば、積極的に提案すべきではないかという意識に現場が変わっていきました。結果として、提案が売り上げへの貢献につながり、お客様企業からも評価していただくことができました。

〈事業所MVV〉を
浸透させるための川柳大会

小林最後に僕から自動車メーカーのコンタクトセンターの成功事例をご紹介します。そのメーカーは、大型トラックのロードサポートのサービスを24時間365日提供しています。それに対応するのがコンタクトセンターの役割です。センターへの連絡は、修理依頼のケースもあれば、場合によっては命にかかわるような相談もあります。ですから、対応のミスは許されません。また例えば、高速道路のサービスエリアからの連絡の場合は、場所を正確に特定しなければ、サポートが大幅に遅れてしまいます。そのことをマニュアルで徹底しているのですが、どうしてもミスが発生する場合があります。

そこで、まず私たちはドライバーの方に寄り添った対応を徹底するためにはどんなことが必要なのか考えました。本当に必要なのは、困り果てて電話をかけてきている人の気持ちになることなのではないか──。そんな問題意識から生まれたアイデアが「川柳大会」でした。

川柳大会？

小林そうです。トラブルに直面しているトラックドライバーの皆さんの立場に立って、自分だったらどういうサポートをしてほしいかを五七五の川柳にしてみようという試みでした。

そのセンターの〈事業所MVV〉には、「お客様＝ドライバーの立場に立つ」ための行動規範が明記されています。でも、それを頭で理解しても、自分ごと化するのは簡単ではありません。川柳づくりというゲーム的な手法を導入することで、「ドライバーの立場になること」を感覚的に実感できるのではないか。そう考えました。

一歩先の
パートナーシップを目指して

〈事業所MVV〉の取り組みにおける現在の課題がありましたらお聞かせください。

坂本コンタクトセンターによって〈事業所MVV〉の浸透度合いには差があります。重要なのは、現場で浸透活動を牽引するリーダー層を育成することだと考えています。〈事業所MVV〉を自分ごと化した人が、別のメンバーが自分ごと化することを後押しする。そんな体制をつくっていきたいと考えています。

小林日々の業務に取り組みながら、〈事業所MVV〉に本気で向かい合っていくのはたいへんなことだと思います。僕たち自身も現場のメンバーの立場に立って、ともに理解を深める活動を進めていきたいと思っています。

尾崎本来は、日々の業務と〈事業所MVV〉がしっかり結びついてるのがあるべき姿ですよね。コンタクトセンターの業務の基礎となる価値観を示しているのが〈事業所MVV〉なので、業務が忙しいから〈事業所MVV〉のことは考えられないというのは、〈事業所MVV〉がその現場に浸透していないということなのだと思います。MVVの内容が机上の空論になっていて、現場業務の現実にフィットしていないケースもあるのかもしれません。その場合は、MVV自体を見直す必要もあります。

もう一つ、〈事業所MVV〉の取り組みがお客様企業への貢献につながることはもちろん、トランスコスモスのメンバーの仕事のやりがいや働くことの幸福感に結びつくこともとても大事なことだと思っています。〈事業所MVV〉に真摯に向き合って成果を出すことで、お客様企業に評価され、それが働く喜びとなって、さらに大きな成果を生み出すことができる──。そんな循環をつくっていきたいですね。