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コンタクトセンターの
役割や存在意義を定義し
お客様企業への
「真の貢献」を実現する

トランスコスモスの
コンタクトセンター支援サービス

Vol.8

事業所MVV [後編]

[ 前編はこちら ]

〈事業所MVV〉は具体的にどのような成果を上げているのでしょうか。「トランスコスモスのコンタクトセンター支援サービス Vol.8」の後編では、〈事業所MVV〉がもたらしたさまざまな成果をご紹介していきます。引き続き、〈事業所MVV〉の活動を牽引する3人のメンバーに語ってもらいました。

STAFF PROFILE
 尾崎 由紀

尾崎 由紀

トランスコスモス
CX事業統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
人財開発本部 組織開発部 育成推進課

STAFF PROFILE
小林 大樹

小林 大樹

トランスコスモス
CX事業統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
第二サービス本部 池袋EASTユニット
CXスクエア池袋EAST センター長 兼
事業所MVVアンバサダー

STAFF PROFILE
坂本 美里

坂本 美里

トランスコスモス
CX事業統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
第二サービス本部
オンサイトユニット 第一グループ
グループ長 兼 事業所MVVアンバサダー

〈事業所MVV〉が現場の
パフォーマンスを変えた

〈事業所MVV〉導入の成功事例をご紹介ください。

尾崎最初に、ある家電メーカーの例を紹介します。私たちがご支援している同社のコンタクトセンターの役割は、製品の使用方法に関する問い合わせのほか、修理や製品購入のご相談に対応することです。修理相談の場合、古い製品だと部品の保有期間が過ぎてしまっていて、修理に対応できないケースがあります。そういうケースでは、以前はお詫びをして対応を終えていました。しかし、〈事業所MVV〉を導入してから、「申しわけありません。修理はできません」という話で終わるのではなく、「こちらの商品への買い替えをご検討されてはいかがでしょうか」という提案をしてはどうかという意見が現場から出てくるようになりました。

そのセンターの〈事業所MVV〉には、「よりよい暮らしを提供して、生活の便利に貢献する」というビジョンがあります。そのビジョンを実現するために何かできないかと考えた結果出てきたのが、買い替えの提案でした。それまでは、顧客からの修理相談に対して商品買い替えを勧めるのは不適切であると考えられていました。しかし、新商品の購入が「生活の便利に貢献する」ことにつながるのであれば、積極的に提案すべきではないかという意識に現場が変わっていきました。結果として、提案が売り上げへの貢献につながり、お客様企業からも評価していただくことができました。

坂本私からは、通信事業者のコンタクトセンターの事例をご紹介します 。その事業者は全国で何ヶ所もセンターを運営しています。その中には、自社スタッフが運営するセンターと、私たちのような外部ベンダーが運営支援するセンターがあります。

私はトランスコスモスが運営支援をしているセンター全体のマネジメントを担当しているのですが、ある時期から現場のパフォーマンスが落ちて、チーム全体の雰囲気が悪化していきました。そこに〈事業所MVV〉を導入したことで、短期間でコンディションが大きく改善されました。センターの存在意義が明確になり、自分たちのやるべきことがはっきりしたことで、仕事のモチベーションが上がったわけです。

また、〈事業所MVV〉のバリューによって定義された行動指針をもとに、個々人が毎月の目標を立て、その達成度合いを確認していく仕組みも生まれました。その結果、現場のパフォーマンスが向上し、CS(顧客満足度)調査でも、トランスコスモスが運営しているセンターが全国でトップになるという快挙を達成しました。

素晴らしい成果ですね。

坂本本当にそう思います。想定を超えた成果でした。

次の3つ目の成功事例も私からご紹介します。金融系企業の事例です。この企業はオンライン専業で、対面接客の窓口をもっていません。つまり、顧客の生の声を聞けるチャネルはコンタクトセンターしかないということです。したがってセンターでVOCを収集することがとても重要なのですが、以前はその意識が現場のメンバーにあまり浸透していませんでした。

そこで、〈事業所MVV〉にあった「お客様企業への貢献」というバリューとVOCの獲得活動をしっかり結びつけて、「VOCによってお客様企業に貢献していこう」という意識を浸透させる取り組みを行いました。VOCを集めるだけでなく、どのようなVOCがお客様企業に採用されて、それがどのような成果をもたらしたかを丁寧にメンバーに伝えるようにしました。

その結果、VOCの収集総数が2倍になり、かつ内容面でもお客様企業のサービス改善につながるVOCが増えて、大きな評価をいただけるようになりました。〈事業所MVV〉がVOCの量と質の両方を向上させたということです。

顧客企業との関係性を変えた〈事業所MVV〉

尾崎4つ目の成功事例は、あるコスメメーカーのコンタクトセンターのケースです。このセンターでは、現場の業務品質が安定せず、お客様企業の期待にお応えできていない状態が続いていました。

その改善のきっかけになったのが〈事業所MVV〉でした。お客様企業からあらためて企業理念や私たちへの期待を語っていただき、それをMVVとしてまとめていこう。そのメッセージを映像にしてメンバー全員で共有しよう──。そのようなアイデアをお客様企業のご担当者に提案してみました。

「たいへん申しわけないことに、私たちはお客様が求めるセンターのあり方を実現することができていません。ついては、お客様の理念を語っていただき、全メンバーに共有したいと考えています。たいへんお手数ですが、ビデオメッセージづくりにご協力いただけないでしょうか」。そんなお話をしたところ、「そこまで考えてくれているのだったら、ぜひやりましょう。しかし、動画よりも直接対話をした方がいいのではないですか」というご提案を逆にいただき、ミーティングを何回も実施してくださいました。その中で、お客様が商品にかける想いや、コンタクトセンターのあるべき姿などを語っていただきました。

そのお話をもとに〈事業所MVV〉を策定していくことによって、現場の一人ひとりのメンバーのお客様理解が深まり、モチベーションも上がりました。こちらから商品に関する質問をお客様に積極的にしていくメンバーも出てきました。それによって業務品質が上がり、ミスが減少し、VOCの提出率も向上しました。また、そのVOCに対するフィードバックをいただいて、さらに積極的にVOCを獲得しようという意識が高まるといったサイクルも生まれました。

〈事業所MVV〉策定のプロセスが、お客様企業との関係改善に結びついたということですね。

尾崎そうです。〈事業所MVV〉づくりに取り組む中で、コミュニケーションが改善され、私たちのお客様理解が深まり、私たちの思いもお客様に理解していただけた。そんな成功例ですね。

〈事業所MVV〉を
浸透させるための川柳大会

小林最後に僕から自動車メーカーのコンタクトセンターの成功事例をご紹介します。そのメーカーは、大型トラックのロードサポートのサービスを24時間365日提供しています。それに対応するのがコンタクトセンターの役割です。センターへの連絡は、修理依頼のケースもあれば、場合によっては命にかかわるような相談もあります。ですから、対応のミスは許されません。また例えば、高速道路のサービスエリアからの連絡の場合は、場所を正確に特定しなければ、サポートが大幅に遅れてしまいます。そのことをマニュアルで徹底しているのですが、どうしてもミスが発生する場合があります。

そこで、まず私たちはドライバーの方に寄り添った対応を徹底するためにはどんなことが必要なのか考えました。本当に必要なのは、困り果てて電話をかけてきている人の気持ちになることなのではないか──。そんな問題意識から生まれたアイデアが「川柳大会」でした。

川柳大会?

小林そうです。トラブルに直面しているトラックドライバーの皆さんの立場に立って、自分だったらどういうサポートをしてほしいかを五七五の川柳にしてみようという試みでした。

そのセンターの〈事業所MVV〉には、「お客様=ドライバーの立場に立つ」ための行動規範が明記されています。でも、それを頭で理解しても、自分ごと化するのは簡単ではありません。川柳づくりというゲーム的な手法を導入することで、「ドライバーの立場になること」を感覚的に実感できるのではないか。そう考えました。

結果はいかがでしたか。

小林現場の全メンバーが参加して、ハッと気づかされる言葉が多く発表されました。一人でいくつも作品をつくってくる人もいましたね。提出された作品の中から、現場の上長とお客様企業側のご担当者の評価をもとに優秀作品を選出しました。その結果、まさに「ドライバーの立場になること」の自分ごと化が進み、副次的にミスも激減しました。

大きな成果ですね。

小林お客様企業のご担当者からも取り組みへの評価をいただき、「我々こそこういう活動をすべきだと思います。第2回大会にはうちの社員も参加させてください」と言っていただきました。

この取り組みは、自分に馴染みのない領域への理解と共感を醸成するのにとても有効な手法だと思います。また、お客様企業側の皆さんとセンター現場のメンバーの一体感をつくる方法にもなりえます。ぜひ今後は、ほかのセンターにもこの手法を導入していきたいですね。

一歩先の
パートナーシップを目指して

〈事業所MVV〉の取り組みにおける現在の課題がありましたらお聞かせください。

坂本コンタクトセンターによって〈事業所MVV〉の浸透度合いには差があります。重要なのは、現場で浸透活動を牽引するリーダー層を育成することだと考えています。〈事業所MVV〉を自分ごと化した人が、別のメンバーが自分ごと化することを後押しする。そんな体制をつくっていきたいと考えています。

小林日々の業務に取り組みながら、〈事業所MVV〉に本気で向かい合っていくのはたいへんなことだと思います。僕たち自身も現場のメンバーの立場に立って、ともに理解を深める活動を進めていきたいと思っています。

尾崎本来は、日々の業務と〈事業所MVV〉がしっかり結びついてるのがあるべき姿ですよね。コンタクトセンターの業務の基礎となる価値観を示しているのが〈事業所MVV〉なので、業務が忙しいから〈事業所MVV〉のことは考えられないというのは、〈事業所MVV〉がその現場に浸透していないということなのだと思います。MVVの内容が机上の空論になっていて、現場業務の現実にフィットしていないケースもあるのかもしれません。その場合は、MVV自体を見直す必要もあります。

もう一つ、〈事業所MVV〉の取り組みがお客様企業への貢献につながることはもちろん、トランスコスモスのメンバーの仕事のやりがいや働くことの幸福感に結びつくこともとても大事なことだと思っています。〈事業所MVV〉に真摯に向き合って成果を出すことで、お客様企業に評価され、それが働く喜びとなって、さらに大きな成果を生み出すことができる──。そんな循環をつくっていきたいですね。

〈事業所MVV〉の推進と浸透を担う立場として、今後お客様企業にどう貢献していきたいか。それぞれの思いを最後にお聞かせください。

小林〈事業所MVV〉をCX向上につなげることにこだわっていきたいですね。コンタクトセンターをお預かりしている我々は、顧客に良質な体験を直接提供する「CXクリエイター」であると僕は思っています。〈事業所MVV〉によってCXをクリエイトしていくことがお客様企業への確かな貢献になる。そう信じています。

坂本VOCやVOEによって商品やサービスが改善され、売り上げが上がっていくという流れを〈事業所MVV〉によってつくっていきたいと考えています。トランスコスモスにコンタクトセンターの運営を委託したら、商品が売れるようになった──。そんな体験をお客様企業にご提供することができたら最高ですよね。

尾崎〈事業所MVV〉の取り組みを通じて、私たちはお客様企業にもっともっと貢献できるという想いを強くしています。コンタクトセンターの運営を支援するベンダーというだけでなく、お客様企業のビジョンを共有して、お客様企業の事業パートナーになっていくことをこれから目指していきたいと思っています。

※本記事に記載されている情報は、2024年2月時点のものです

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