コンタクトセンターの
役割や存在意義を定義し
お客様企業への
「真の貢献」を実現する

〈事業所MVV〉を策定することのメリットとは

〈事業所MVV〉を策定することによって、お客様企業、企業の顧客、現場のオペレーターやマネージャーのそれぞれにどのようなメリットがあるのかご説明ください。

尾崎〈事業所MVV〉があることで、お客様企業がコンタクトセンターに求めることが明確になり、それを実現するための現場運営ができるようになります。それがお客様企業にとっての一番のメリットであると考えられます。

例えば、お客様企業が「顧客に寄り添う応対をしてCX向上させたい」と考えているとします。では、「顧客に寄り添う」ということはどういうことなのか。その定義は企業によって異なるはずです。〈事業所MVV〉によってその定義が言語化され、センターの現場で何をすべきかが明らかになります。その結果、CX向上という目標に向かって現場が一丸となって行動できるようになります。

企業の顧客であるエンドユーザーのメリットはどのようなものですか。

坂本〈事業所MVV〉があることで、お客様企業のビジョンを達成するために必要な考え方、行動が現場の1人1人に浸透します。それによって、エンドユーザーへの応対品質の向上も期待できます。疑問が迅速に解消されたり、意見がしっかり伝わったり、あるいは電話の待ち時間が短くなったりする。そんな成果が生まれることが期待できるわけです。それがエンドユーザーにとってのメリットと言えると思います。

現場のオペレーターやマネージャーのメリットはいかがでしょうか。

小林自分たちがやるべきことが明確になり、日々の仕事に対する納得感が得られ、モチベーションが高まる。それが現場にとっての大きなメリットです。例えば、それぞれのコンタクトセンターには応対マニュアルがあります。そのマニュアルを順守することが現場には求められているのですが、マニュアルに定められたルールにどのような意味があるか普通はあまり考えないものです。しかし、〈事業所MVV〉とマニュアルが紐づくことによって、ルールの「意味」を踏まえながら、納得感をもって働けるようになります。

また、コンタクトセンターの重要な仕事の一つにVOC（顧客の声）の収集があります。〈事業所MVV〉でVOCの意義がしっかり定義されていれば、機械的に記録してお客様企業に報告するのではなく、「顧客の声をどのような価値に変えていくか」という意識をもって主体的にVOCを集めることができるようになります。それがお客様企業からも評価されて、働くモチベーションが高まる。そんな好循環が生まれると僕たちは考えています。

〈事業者MVV〉を実際に策定していくプロセスをご説明ください。

尾崎最初にやらなければならないことは、お客様企業の経営理念、歴史、現在の事業環境などをしっかり理解することです。そこからビジョンを言語化していきます。お客様企業の経営のビジョンがそのまま〈事業所MVV〉におけるビジョンになるケースもありますし、経営ビジョンをブレイクダウンして新たにコンタクトセンター独自のビジョンを設定するケースもあります。

ビジョン考案の過程では、コンタクトセンターの現場のメンバーが参加するワークショップを開催したり、それまでに実施してきたお客様企業満足度調査の結果を見ながら、自分たちがやるべきことを改めて確認したりすることもあります。また、お客様企業側のご担当者にヒアリングをしたり、勉強会に参加していただいたりして企業理念の理解を深めていくこともあります。

小林〈事業所MVV〉策定の最初の段階から現場のメンバーが参加することがとても重要だと僕たちは考えています。自分たちの意見や考え方が反映されることによって、MVVを自分ごと化することができるからです。あらかじめ自分ごと化したMVVであれば、それを日々の業務の中で実現していこうというモチベーションも高まるはずです。

次がミッションの策定ですね。

尾崎コンタクトセンターの機能や役割は、企業によってさまざまです。お客様相談室なのか、受注センターなのか、修理受付センターなのか。そのそれぞれでコンタクトセンターに求められる機能も変わってきます。それを踏まえたうえで、コンタクトセンターの役割や存在意義を定義したものがミッションです。

そのビジョンとミッションを実現するために、TCIPのフレームに合わせて具体的な行動指針を策定していきます。それがバリューになります。

〈事業所MVV〉の詳細はこちら

尾崎企業の顧客であるエンドユーザーとの接点は、電話以外にメール、チャット、ウェブサイトなど非常に多様化しています。そんな中で、人が応対することの意味を明確にするのが〈事業所MVV〉であると言ってもいいと思います。人間だからこそできることを現場のメンバーが再確認できるようになったことも、〈事業所MVV〉導入の大きな成果ですね。

坂本トランスコスモスでは、VOCに加えて「VOE（Voice of Employee)/従業員の声）」を大切にしています。コンタクトセンターの運営を任せていただいている現場のメンバーは、お客様企業の代理人です。顧客の声をそのままお客様企業に伝えるのではなく、付加価値を加えてご提案していく。

ある通信系企業のコンタクトセンターに〈事業所MVV〉を導入してから、こんなことがありました。その企業では高齢者向けの安価なサービスプランを用意していて、センターでその申込みを受け付けていたのですが、現場のメンバーが「40代のユーザーからの申し込みが多い」ということに気づきました。調べてみると、40代のビジネスパーソンが、それまでメインで使ってきたプランに加えて、サブ的にそのプランに申し込むケースがあることがわかりました。それをVOEとしてお客様企業に提案したところ、「これまでまったくなかった視点だ」とたいへんな評価をいただきました。これも、〈事業所MVV〉によって「お客様企業に貢献する」という意識が高まった結果実現した成果と言えると思います。

コンタクトセンターは通常コストセンターと見られることが多いのが現状です。しかし、サービス改善や新商品開発につながるようなVOCやVOEをセンターから届けていくことによって、売り上げや利益を生み出すプロフィットセンターにしていくことが可能であると私たちは考えています。〈事業所MVV〉を浸透させることで、そんな動きが進んでいったら素晴らしいですよね。

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※本記事に記載されている情報は、2024年2月時点のものです

[後編に続く]