チャネルをマルチ化し
多様なニーズに
対応していく

1000万人のカスタマーの
CXを向上させるためのDX

昨年からボイスボットも導入されています。導入の経緯をお聞かせください。

川島私たちは会社法という法律に則って業務を進めています。その会社法が改正されて、今年の3月の株主総会から株主様向けの関連資料を紙ではなく電子データで提供することが可能になりました。しかし、株主の皆様には、これまで同様、紙の資料を請求する権利があります。株主総会が開かれる時期や制度開始時には、おそらく資料の請求に関する電話がかなり増えるだろうと私たちは予測しました。有人対応のみでそれにすべて対応するのは難しいので、有人対応に加えてボイスボットによる自動音声案内を導入しようと考えたわけです。

小野みずほフィナンシャルグループ様が提携しているGoogleのツールを導入することになったのですが、私たちのチームは過去にそのツールの運用経験がありませんでした。そこで、社内の開発部門とともにイントネーション、会話の間、スクリプトなどを徹底的に検証し、テストを何百回も繰り返して、ボットをカスタマイズしました。

川島実際には書面請求の呼量は懸念していたほどではなかったのですが、それでも一時的にかなりの増加が見られました。ボイスボットによってその増加分にしっかり対応することができましたね。

2023年に入って、さらにチャットボットも導入されました。その理由もお聞かせいただけますか。

川島私たちの部門で名簿を預からせていただいている株主様の数は1000万人に及びます。それだけの人数の株主様にしっかり対応するには、新しいテクノロジーを導入するなど積極的にDX（デジタルトランスフォーメーション）を進めて、業務の効率化と正確性を実現することが必要です。チャットボット導入もそのDXの一環でした。

小野川島さんからご説明があったように、ボイスボットの導入は電話での書面交付請求に対応するためのものだったのですが、株主様の中にはホームページから請求される方も一定数いらっしゃいました。そういった方々には、チャットボットで対応するのが合理的だろう。そんな判断もありましたね。

川島重要なのは、チャネルの多様化です。株主様の中には、オペレーターと直接話したいという方がいらっしゃる一方で、簡単な要件はできるだけ短時間で済ませたいと考える方もいらっしゃいます。後者の方々には、チャットボットをお使いいただくのがよいと考えられます。さまざまなニーズに適したチャネルがあること。それが非常に大切であると思っています。

小野チャットボット運用はまだトライアルの段階ですが、この6月の繁忙期の受付件数のうち半数ほどはチャットボットで対応することができました。また夜間や週末など、コンタクトセンターの受付時間外での対応ができているのも、チャットボット導入の大きな成果であると考えています。

それ以外の取り組みについてもお聞かせください。

川島株主様の自己解決率を上げていくために、ホームページのFAQの見直しを進めています。理想を言えば、すべての疑問にFAQでお答えすることができれば、株主様と私たちの双方にとって大きなメリットになります。しかし現実には、FAQを見ても問題が解決せずに、あらためて電話をかけてこられる方が少なくありません。その理由を明らかにするところから作業を始めました。

髙橋トランスコスモス独自の方法で現行のFAQをアセスメントさせていただきました。1500コールのログを問い合わせ内容別に分類し、それぞれがFAQで解決可能かどうかを調べたところ、電話での問い合わせのおよそ45％はFAQでの解決が可能であるという結果が出ました。逆に言うと、FAQで解決できるはずの疑問の半数近くが実際には解決されていないということです。解決率を上げるには、FAQの存在を周知して、最初にFAQを見ていただく導線をつくることが必要です。また、FAQの見出しの表現や文章の内容を株主の皆様の疑問にヒットする形に改めることも求められます。コンタクトセンターに寄せられた疑問の表現などを検証することで、よりわかりやすい内容にFAQを改善していく作業を現在進めています。