一人ひとりの顧客との
丁寧なコミュニケーションが
お客様企業の事業への
貢献につながる

「仲間」とデータを共有し
目標達成率を上げていく

ポケットカード様の事業において、コンタクトセンターはどのような役割を担っているのでしょうか。

木村コンタクトセンターは、お客様と直接対話ができる数少ない接点の一つです。お客様の質問や疑問に一つ一つお答えし、カードの機能や特徴についてお伝えすることがコンタクトセンターの重要な役割です。

加えて、コンタクトセンターを通じてポケットカードのファンになっていただくことも非常に大切だと思っています。丁寧な対応によって、お客様に喜んでいただいたり、納得していただいたりすること。それによって「このカードをこれからも使おう」と思っていただくこと。それらを常に心がけてコンタクトセンターを運営するようにしています。

池田コンタクトセンターは、一義的にはお問い合わせを受け付ける部門ですが、同時に営業的な性格をもつ窓口でもあります。お客様の声にしっかり耳を傾けたうえで、こちらからもいろいろなご提案をしていくことが必要であると考えています。

トランスコスモスは2011年からポケットカード様のご支援をさせていただいています。当初はどのような支援内容だったのでしょうか。

早川紛失・盗難に関する問い合わせ窓口の支援から始まっております。オペレーター数10席ほどからのスタートでした。その後、2013年からインフォメーション窓口も担当させていただくようになりました。現在は、それに加えて不正検知の業務も任せていただいています。オペレーター数は35席まで拡大しています。

「インフォメーション」「紛失・盗難への対応」「不正検知」の3つが現在の業務支援の内容ということですね。

福井そうです。中でも中心的な業務となっているのがインフォメーションの対応です。お客様から寄せられる請求、利用内容、退会、キャンペーンに関する問い合わせなどに対応する仕事ですが、とくに私たちが現在注力しているのが、退会を抑止する取り組みです。退会をご希望されるお客様に、あらためてポケットカードの機能や使い方をお伝えし、退会を思いとどまっていただくことを非常に重視しています。

退会の申し出はかなり多いのでしょうか。

木村決して少なくはありません。最近では、複数のクレジットカードを所有している方が多く、何かの機会にカードを整理しようと考え、退会のご連絡をしてくる。そんなケースが大半です。以前は、「退会のご意思を覆すことは難しいので、お客様のご希望に沿ったご対応をしよう」と考えていた時期もありました。しかし、データを検証してみると、退会を思いとどまったお客様のうちの一定数がその後にカードをご利用になっていることがわかりました。つまり、退会抑止をしていくと、カード利用の機会創出につながるということです。現在は、退会抑止率と抑止後の利用率。その2つを向上させることをコンタクトセンターの大きな目標に掲げています。

池田カード会社の収益は、カードを利用していただくことによって得られるものです。ですから、カードを所有していただくだけではなく、使っていただくことが必要です。私たちは退会阻止を「新たな入会」と捉えて、そこからあらためてカードのアクティブなユーザーになっていただくことを目指しています。そのためには、どのような使い方ができて、どう使えばお客様にメリットがあるかといったことをコンタクトセンターで丁寧にお伝えする必要があります。

木村退会抑止率と利用率向上を実現するために、それぞれの具体的な数値をセンターの方々とも共有するようにしています。トランスコスモスのメンバーの皆さんは、私たちにとって同じ目標を目指す仲間です。その仲間と情報を共有することで、目標達成率を上げることができると私たちは考えています。

オペレーターのモチベーションを
向上させるための日々の取り組み

「退会抑止率と利用率を上げる」という方針を現場で徹底するための具体的な取り組みについてお聞かせください。

福井退会抑止において、とくに重要なのは、「これまでカードを使っていたのに退会したいとお考えになっているお客様」との対話であると考えています。そういったお客様は、カード利用がほとんどなかった方と比べて、再利用していただける可能性がかなり高いからです。その方向性を現場のオペレーターと共有し、「適切な対話によって、カード利用を継続していただこう」という話をいつもしています。コミュニケーションによって退会を思いとどまっていただけることは、オペレーターにとって大きな達成感につながります。

その上で、ポケットカード様からいただいた退会抑止後の利用率に関する具体的な数字も共有し、「退会を抑止すればこれだけ使っていただける」ということを実感してもらうようにしています。その数字がドライバーとなって、みんなでコミュニケーションの質を上げていこうという思いが生まれています。木村さんから「仲間」と言っていただきましたが、数値などのデータを共有していただくことで、まさに「同じ目標を目指す組織の一員」という意識が現場でも醸成されていると感じています。

退会を抑止するノウハウと利用率を上げるノウハウは異なるのでしょうか。

福井基本的にはひとつながりのものだと考えています。退会の細かな理由はお客様によってまちまちです。その言葉に一つ一つ耳を傾け、丁寧に対話をすることが、退会抑止とその後の利用率向上につながると考えています。

池田必要なのは「利用していただくための抑止」なので、そこは同じものと考えるべきですね。カードの特徴や特典などをお伝えして退会を抑止することが、そのままその後のカード利用に直結するわけですから。

現実的には、抑止できないケースも少なくないと思います。そういう場合、オペレーターのモチベーションが落ちないような工夫をしていますか。

福井確かに、抑止に成功できないととてもネガティブな気持ちになってしまいます。できるだけそうならないように、気持ちがリセットできるような文言を書いた紙を配って、見えるところに貼ってもらうようにしています。毎週のように配っているので、みんなのパソコンのディスプレイのまわりはかなり派手になっていますね（笑）。

退会抑止率と抑止後の利用率は実際に向上していますか。

木村いずれも今年に入って昨年よりも向上しています。とくに抑止後の利用率が上がっていますね。私たちの方針がコンタクトセンターの皆さんにしっかり浸透していて、センターで努力していただいていることを示す結果だと捉えています。

池田退会抑止率も利用率も、本来維持していくだけでも難しい数字です。足元の数字で昨年度を上回っているし、月ごとの目標達成率も上がっています。弊社のコンタクトセンターは現在3拠点ありますが、数字で見ると、その中で最も高いパフォーマンスが発揮されているのがトランスコスモスにお願いしている拠点です。今後も数字を伸ばしていけるよう、一緒に頑張っていきたいですね。