コンタクトセンター/コールセンター用語集

業務における目標がどれほど達成されているかを定量的に示す指標のこと。重要目標達成指標とも言う。

「重要業績評価指標」のこと。目標を達成するプロセスでの達成度合いを計測したり監視したりするために置く定量的な指標

コールセンターでは、「生産性」「品質」「収益性」など様々な数値が測定・管理され、一般的に「平均処理時間」「応答率」「稼働率」「放棄呼率」などの数値を「KPI」として設定される。